CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò)中心是任何真正采用客戶至上方法的組織的核心。它提供了一個(gè)創(chuàng)造收入和優(yōu)化成本的絕佳機(jī)會(huì)，同時(shí)還提供了吸引客戶并提高忠誠(chéng)度的客戶服務(wù)。為了建立一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò)中心，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者需要專注于通過精心策劃的體驗(yàn)來確�？蛻舻母邼M意度，同時(shí)還要簡(jiǎn)化流程并減少客戶尋找解決方案所需的工作量。但這說起來容易做起來難。
Qualtrics 2022 年消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告強(qiáng)調(diào)了可能的原因：
- 客戶期望與公司提供的產(chǎn)品之間的差距比以往任何時(shí)候都更大。
- 十分之八的人認(rèn)為客戶體驗(yàn)需要改進(jìn)。
- 43% 的消費(fèi)者表示公司需要大力改善他們的客戶服務(wù)（僅次于價(jià)格和費(fèi)用）。
- 62% 的消費(fèi)者表示企業(yè)需要更多地關(guān)心他們，60% 的消費(fèi)者因此會(huì)購買更多。
- 使用智能自動(dòng)化提高座席效率和效力
- 利用數(shù)字客戶服務(wù)和社交聆聽
- 個(gè)性化與全面客戶檔案的互動(dòng)。
讓我們看看Qualtrics如何通過行業(yè)領(lǐng)先的創(chuàng)新使聯(lián)絡(luò)中心在這些領(lǐng)域彌合客戶期望與服務(wù)交付之間的差距：
1）使用智能自動(dòng)化來提高座席效率和有效性
領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心正在選擇實(shí)施智能自動(dòng)化，這對(duì)我們來說意味著"了解對(duì)話中表達(dá)的情感和意圖，以告知要自動(dòng)化的內(nèi)容并跟蹤自動(dòng)化對(duì)客戶和員工體驗(yàn)的影響。"一種方法是自動(dòng)化座席評(píng)分--這允許公司以整體、客觀和透明的方式評(píng)估所有交互和渠道中的座席。
Qualtrics正在申請(qǐng)專利的智能評(píng)分功能利用我們行業(yè)領(lǐng)先的自然語言理解的力量來分析對(duì)話的客戶和座席雙方，并發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)。這意味著經(jīng)理花更少的時(shí)間尋找可指導(dǎo)的時(shí)刻，而將更多的時(shí)間用于指導(dǎo)座席。隨著經(jīng)理的更多支持和對(duì)他們需要改進(jìn)的更多了解，座席變得更加有效，座席感覺更有能力，這意味著他們離開公司的可能性更小。借助智能評(píng)分，您還可以創(chuàng)建警報(bào)以自動(dòng)識(shí)別客戶流失風(fēng)險(xiǎn)和腳本合規(guī)違規(guī)行為，以確�？蛻簦ê凸荆┑陌踩蜐M意。我們甚至可以自動(dòng)智能地推薦評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)！我們的解決方案提供了一種簡(jiǎn)單的形式來創(chuàng)建加權(quán)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)矩陣。需要幫助確定要評(píng)分的屬性嗎？ XM Discover 中的預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)因素使用機(jī)器學(xué)習(xí)來確定影響特定結(jié)果的主題和屬性值，這對(duì)于定義有意義的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。
但是什么有效或無效？座席是否覺得他們被公平地評(píng)估，或者他們有反駁？我們的解決方案可以通過自動(dòng)路由和分配任務(wù)，然后跟蹤所采取的行動(dòng)來回答這些問題以及更多問題，以了解隨著時(shí)間的推移，KPIs如何因所做的更改而受到影響。
智能自動(dòng)化的另一個(gè)機(jī)會(huì)領(lǐng)域是呼叫后工作。諸如撰寫總結(jié)報(bào)告或編目聯(lián)系原因等呼叫后工作會(huì)占用座席的大量時(shí)間，并使聯(lián)絡(luò)中心損失數(shù)百萬美元的生產(chǎn)力。人工智能驅(qū)動(dòng)的自然語言理解 (NLU) 的改進(jìn)正在幫助技術(shù)前沿的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)評(píng)估、標(biāo)記和總結(jié)所有客戶發(fā)起的交互，從而讓座席騰出時(shí)間來完成更高效的面向服務(wù)的任務(wù)。這些自動(dòng)摘要還提供更具可讀性、可用性和一致性的輸出，這意味著它們是分析和識(shí)別趨勢(shì)的主要內(nèi)容。
2) 在客戶首選的數(shù)字渠道上與他們會(huì)面
在當(dāng)今的數(shù)字世界中，消費(fèi)者通過各種渠道（包括社交媒體、聊天和網(wǎng)絡(luò)）24/7 全天候與品牌互動(dòng)。有時(shí)，這些互動(dòng)是為了解決投訴和回答問題。其他時(shí)候，它是關(guān)于感謝您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或提供對(duì)產(chǎn)品的反饋�？蛻舴⻊�(wù)和社交團(tuán)隊(duì)面臨越來越大的壓力，需要有效地響應(yīng)他們通過這些渠道收到的數(shù)百萬客戶服務(wù)請(qǐng)求�？蛻羝谕焖俚姆⻊�(wù)。事實(shí)上，94% 的消費(fèi)者希望品牌能夠回答問題并回應(yīng)社交媒體上的負(fù)面帖子，他們希望得到快速回應(yīng)。
他們沒有及時(shí)聯(lián)系到的每個(gè)客戶都可能會(huì)變成一個(gè)昂貴的電話呼叫他們的聯(lián)絡(luò)中心，而聯(lián)絡(luò)中心通常已經(jīng)人手不足且不堪重負(fù)。
通過數(shù)字渠道提供客戶服務(wù)為公司提供了一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)，可以在他們所在的地方與客戶會(huì)面，并創(chuàng)造有意義的互動(dòng)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，它還為公司提供了收集大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，這些數(shù)據(jù)對(duì)客戶的行為方式和他們的期望充滿了洞察力。從整體上看這些數(shù)據(jù)，品牌可以了解糟糕體驗(yàn)的根本原因，并在為時(shí)已晚之前主動(dòng)修復(fù)它們。
通過Qualtrics Social Connect 聆聽、分析和改進(jìn)所有社交和數(shù)字渠道上的服務(wù)交付
通過連接超過 35 個(gè)流行的數(shù)字渠道--包括 Facebook、Twitter、Instagram、SMS、電子郵件、WhatsApp、實(shí)時(shí)聊天、論壇、博客和評(píng)論網(wǎng)站--Qualtrics Social Connect 幫助企業(yè)傾聽、聯(lián)系并為客戶提供服務(wù)他們喜歡的數(shù)字平臺(tái)。
3) 以個(gè)人的方式解決客戶問題
客戶不會(huì)聯(lián)系支持進(jìn)行隨意交談。他們打電話是因?yàn)樗麄冇幸粋�(gè)需要解決的問題。不幸的是，解決問題的道路并不總是一條直線。但是，客戶永遠(yuǎn)不必知道這一點(diǎn)。
聯(lián)絡(luò)中心的體驗(yàn) ID (XiD) 允許組織輕松連接個(gè)人交互中的所有運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)數(shù)據(jù)。通過分析和豐富這些數(shù)據(jù)，團(tuán)隊(duì)可以了解在每個(gè)接觸點(diǎn)捕獲的情緒和意圖。然后，此功能允許組織創(chuàng)建可用于定制個(gè)人體驗(yàn)的客戶檔案。
成功的步驟：
- 第一次將客戶引導(dǎo)至正確的渠道：根據(jù)這些見解打造支持體驗(yàn)
- 為個(gè)人、群組或細(xì)分群體提供高度針對(duì)性的體驗(yàn)
- 讓一線座席能夠獲得這些洞察力，這樣他們就可以知道客戶是誰，而無需詢問
人們對(duì)他們使用的產(chǎn)品和服務(wù)、他們的雇主以及為他們服務(wù)的組織的期望從未如此之高。如果不建立真實(shí)的關(guān)系，品牌就無法滿足客戶對(duì)個(gè)性化的期望。
我們將繼續(xù)對(duì)我們的產(chǎn)品和解決方案進(jìn)行創(chuàng)新，以幫助聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)提高效率，讓座席能夠解決客戶問題，并與客戶建立更深層次的關(guān)系。
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作者：Kate Hodgins
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