在當前環(huán)境下，領導呼叫中心并不容易。不斷增加的聯(lián)系量、處理時間和人員短缺正在對呼叫中心的每個人--甚至是座席--造成影響。
事實上，CX Today 報道的研究表明，40% 的座席希望在短短 12 個月內離職。與此同時，51% 的人對他們的工作持悲觀態(tài)度。
此類有關統(tǒng)計數據需要緊急干預。為了讓事情順利進行，這里有一些提示，可以快速提升呼叫中心的績效并建立更好的文化。
1. 檢查呼叫中心 KPI
呼叫中心 KPI 應反映關鍵的客戶、員工和業(yè)務成果。為什么？因為呼叫中心優(yōu)化策略應該考慮這三個方面。
然而，現(xiàn)有的 KPI 策略未能做到這一點。典型的例子是針對平均處理時間。從商業(yè)意義上講，它理論上會削減人員成本。然而，它可能會導致座席匆忙通過聯(lián)系來實現(xiàn)他們的目標。因此，員工和壓力很大，而客戶不太可能感到滿意。
同樣，作為呼叫中心優(yōu)化流程的一部分，其他 KPI也可能需要進行審查--而運營部門可能會考慮使用平衡計分卡來正確構建其 KPI。
2. 從 IVR 到語音機器人過渡
來電分配不當會極大地影響性能。然而，更傳統(tǒng)的 IVR 技術正在為復雜的語音機器人讓路，這些語音機器人僅通過幾個口語來判斷意圖并相應地無縫路由客戶。
此外，借助自助服務功能，語音機器人可以為座席預先收集信息，甚至自動執(zhí)行特定查詢。事實上，許多公司現(xiàn)在在語音渠道上部署聊天機器人以優(yōu)化性能。
3. 與 UC 解決方案集成
自從切換到混合工作后，UC 解決方案在許多呼叫中心變得流行，以促進團隊溝通和協(xié)作。許多供應商正在抓住這一趨勢，并提供與 UC 平臺（例如 Microsoft Teams）的定制集成。
通過投資這種整合，公司可以連接到更廣泛的組織，與企業(yè)進一步整合，并分享客戶洞察力。
這不僅有助于提高呼叫中心在業(yè)務中的地位，而且促進跨職能關系使運營能夠消除推動需求的上游問題。
4.投資多渠道
在呼叫中心幾乎不可能避免重復，而單調的工作會在一段時間后降低績效。開發(fā)多渠道座席不僅為個人提供了更加多樣化的工作日，還為他們提供了提高技能的機會。
工作的多樣性可以提高員工的保留率并最大程度地減少疲勞。然而，它還需要優(yōu)化座席培訓和使用適當的技術。
5. 在 WFM 中考慮座席偏好
在呼叫中心，勞動力管理 (WFM) 至關重要。當占用率超過 80% 至 85% 時，座席可能會因巨大的工作量而承受壓力，從而為實現(xiàn)目標而過度勞累。
因此，挑戰(zhàn)長期的 WFM 實踐并建立一個更好的系統(tǒng)來考慮座席偏好是至關重要的。這樣做可能會提高流失率、缺勤率和參與率。
預測性解決方案將有助于預測未來時間段的呼入和外呼流量，使企業(yè)能夠有效地分配工作負載。
6. 建立更好的知識庫
客戶和座席從知識庫的實施中獲益。外部選項允許客戶在不需要人工幫助的情況下獲得基本問題的解決方案。因此，人工座席處理的事務性呼叫更少，從而減輕了呼叫中心的壓力。
同時，知識庫幫助座席發(fā)現(xiàn)他們可能不知道如何快速解決的查詢的答案。因此，它提供了出色的支持工具，提高了座席士氣和加速時間。
7. 防止可避免的交互
評估呼叫中心的需求驅動因素，并強調哪些是由客戶旅程中某處的問題引起的。將它們分為三類：
- 呼叫中心內部可以解決的問題
- 其他部門可以解決的問題
- 需要改變政策的問題
這樣的舉措需要時間。然而，解決那些需要內部變革的問題是快速的勝利，這可以降低整體需求的很大一部分，減輕呼叫中心的壓力。
然后，與其他部門建立關系并與他們合作解決可以避免的問題。說起來容易做起來難，但通過對問題進行成本分析--也許利用語音分析技術來提高準確性--呼叫中心可以產生一種強烈的緊迫感。
那些需要改變政策的問題是最難解決的。然而，如果問題特別緊迫且成本很高，那么最高管理層可能愿意傾聽。
8. 認可優(yōu)秀的座席表現(xiàn)
發(fā)現(xiàn)座席商做正確的事情，表現(xiàn)出認可以加強積極行為，并重新激發(fā)他們繼續(xù)提供優(yōu)質服務的動力。這聽起來很簡單，但是跟蹤座席在遠程環(huán)境中做"正確的事情"是具有挑戰(zhàn)性的。
質量管理系統(tǒng)有助于跟蹤積極的客戶成果、有希望的績效趨勢和不斷提高的座席 KPI。所有這些指標不僅用于發(fā)現(xiàn)改進機會。他們在那里激勵座席，并確保主管有機會發(fā)現(xiàn)積極的時刻，慶祝它們，并建立更好的文化。
9. 擁抱人工智能趨勢
呼叫中心 AI 多年來一直是頭條新聞，有望使人工座席的大部分工作自動化。這發(fā)生過嗎？并不真實。但是這項技術正在變得越來越好，越來越快。
無代碼工具使得構建機器人變得更加簡單。因此，為簡單的事務性查詢提供自動化服務比以往任何時候都容易。
然而，人工智能并不全是關于機器人的。分析技術正在呈現(xiàn)新的見解，輔助軟件正在支持座席，而機器人流程自動化 (RPA) 正在為每個人簡化工作。這些只是需要密切考慮的一些最新的呼叫中心人工智能趨勢。
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