CTI論壇(ctiforum.com) ： 許多聯(lián)絡(luò)中心需要身份驗(yàn)證步驟才能準(zhǔn)確識別呼叫者并驗(yàn)證他們是他們所說的人。
雖然它們經(jīng)常被混為一談，但識別和驗(yàn)證是兩個(gè)不同的任務(wù)，具有兩個(gè)不同的目的。
識別是將呼叫者與您的 CRM 中的條目進(jìn)行匹配以檢查其身份的過程。
驗(yàn)證是檢查呼叫者是他們聲稱的人的過程。
在這篇文章中，我們將研究聯(lián)絡(luò)中心可以用來識別和驗(yàn)證呼叫者的不同方法，并探討哪種方法在客戶體驗(yàn)、準(zhǔn)確性和實(shí)施方面效果最好。
識別和驗(yàn)證方法
識別和驗(yàn)證來電者的常用方法有以下三種：
- 自動(dòng)號碼識別 (ANI)--根據(jù)電話號碼識別呼叫者
- 基于知識的身份驗(yàn)證 (KBA) --根據(jù)呼叫者對一個(gè)問題/一組問題的回答來識別和驗(yàn)證呼叫者
- 語音生物識別--根據(jù)呼叫者的聲音驗(yàn)證呼叫者
自動(dòng)號碼識別 (ANI)
ANI 是根據(jù)電話號碼識別呼叫者的過程。它通常由CCaaS提供商提供，并使用電話號碼根據(jù) CRM 記錄來識別呼叫者的身份。
ANI 為呼叫者提供無縫體驗(yàn)，呼叫者可以直接進(jìn)入他們的查詢，而無需經(jīng)過識別過程。
雖然 ANI 對呼叫者來說很容易，但它并不是特別安全（電話號碼相對容易被欺騙），并且它僅在呼叫者使用存儲(chǔ)在 CRM 中的號碼撥打電話時(shí)才有效。在某些情況下，多個(gè)客戶將擁有相同的電話號碼，系統(tǒng)將無法識別哪個(gè)客戶正在呼叫。
ANI 非常適合讓聯(lián)絡(luò)中心座席在接聽電話后立即提供個(gè)性化服務(wù)，但它不是識別或驗(yàn)證呼叫者的可靠或安全方法，并且需要備用選項(xiàng)。
基于知識的身份驗(yàn)證 (KBA)
基于知識的身份驗(yàn)證 (KBA) 是向呼叫者詢問一系列問題以確定其身份的過程。 KBA 在聯(lián)絡(luò)中心很普遍。 Opus Research 發(fā)現(xiàn)，99% 的公司使用基于知識的方法進(jìn)行身份驗(yàn)證和欺詐檢測。
可以根據(jù)公司在其 CRM 中的任何信息來識別呼叫者，例如姓名、出生日期、客戶編號、秘密問題的答案、母親的娘家姓等。
KBA自然是對話式的，雖然它需要客戶付出一點(diǎn)努力，但通常是呼叫者已經(jīng)熟悉的簡單過程。 KBA 作為一種識別和驗(yàn)證客戶的對話方法在聯(lián)絡(luò)中心很受歡迎。這是安全的，因?yàn)槎鄠�(gè)客戶不太可能匹配個(gè)人詳細(xì)信息（例如姓名和出生日期）的組合，但容易受到社會(huì)工程學(xué)的影響。
自動(dòng)化 KBA 的挑戰(zhàn)是語音識別。為了通過姓名、訂單號或郵政編碼識別來電者，自動(dòng)化系統(tǒng)需要準(zhǔn)確記錄這些信息。
PolyAI語音助手已經(jīng)達(dá)到了可靠的準(zhǔn)確度，可以通過電話執(zhí)行 KBA。我們能夠根據(jù)公司存儲(chǔ)在其 CRM 中的任何信息（包括郵政編碼、訂單號、姓名、地址等）來識別呼叫者。
語音生物識別
語音生物識別解決方案用于根據(jù)呼叫者的聲音來驗(yàn)證呼叫者的身份。語音生物識別解決方案需要客戶提供多個(gè)語音樣本來組成聲紋。一些解決方案要求客戶說出"我的聲音就是我的密碼"之類的短語。其他解決方案可以在自然對話中根據(jù)他們的聲音識別客戶，如此無縫，客戶甚至不會(huì)注意到它的發(fā)生。
您應(yīng)該注意語音生物識別技術(shù)的幾個(gè)問題。
首先，聲紋不是唯一的。得到錯(cuò)誤匹配的幾率為 0.5%（或 200 分之一）。在聯(lián)絡(luò)中心使用語音生物識別技術(shù)意味著每 200 個(gè)呼叫中就有 1 個(gè)呼叫者被錯(cuò)誤識別。
其次，雖然很難欺騙語音生物識別解決方案，但這并非不可能，
由于這些原因，使用語音生物識別技術(shù)來識別客戶是不明智的。語音生物識別技術(shù)最適合驗(yàn)證已通過其他方式（如KBA）識別的呼叫者。
最后，值得考慮的是語音生物識別技術(shù)需要客戶的投資。 Opus Research 發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶被邀請選擇加入語音生物識別技術(shù)時(shí)，只有大約 35% 的人會(huì)接受這個(gè)提議。考慮投資語音生物識別技術(shù)的公司不僅應(yīng)考慮實(shí)施成本，還應(yīng)考慮部署解決方案后數(shù)月內(nèi)優(yōu)化性能的成本。
ID&V 方法：比較
ID&V 方法：比較
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自動(dòng)號碼識別 |
基于知識的身份驗(yàn)證 |
語音生物識別 |
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用戶體驗(yàn) |
好的。
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好的。
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高的。
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識別準(zhǔn)確度 |
中等偏上。
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中等偏上。
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中低
隨著客戶群的增加，準(zhǔn)確性會(huì)變得更差。1/200 人將被錯(cuò)誤識別。 |
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驗(yàn)證的準(zhǔn)確性 |
低的。
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中等偏上。
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高的。
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執(zhí)行 |
簡單的。
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中等的。
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難的。
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成本 |
低的。 |
中等的。 |
中等偏上。 |
創(chuàng)建以客戶為中心的 ID&V 流程
公司如何選擇識別和驗(yàn)證客戶將取決于為客戶提供訪問其帳戶所需的安全級別，以及公司希望提供的客戶體驗(yàn)級別。
PolyAI 建議如下：
鑒別：
- 使用基于知識的身份驗(yàn)證 來識別 ANI 不起作用的調(diào)用者。
- 在可能的情況下，使用自動(dòng)號碼識別根據(jù)他們的電話號碼識別呼叫者。
確認(rèn)：
- 使用基于知識的身份驗(yàn)證，根據(jù)個(gè)人信息驗(yàn)證呼叫者。
- 使用語音生物識別作為額外的身份驗(yàn)證層。
長期以來，呼叫中心一直依賴基于知識的身份驗(yàn)證是有原因的。這是一種安全且對客戶友好的方法，可用于識別和驗(yàn)證呼叫者。
自動(dòng)號碼識別有助于減少呼叫中心的平均處理時(shí)間。
語音生物識別技術(shù)是一種新興技術(shù)，可以創(chuàng)造順暢的客戶旅程，但聲紋并不是唯一的，語音生物識別技術(shù)只能與其他識別呼叫者的方法結(jié)合使用。
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作者：Georgios Spithourakis
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