CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：如果您的組織希望改善溝通和協(xié)作，并增強(qiáng)客戶和員工的體驗(yàn)，那么您可能正在考慮統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)。很自然地，我們關(guān)注的是UCaaS和CCaaS的區(qū)別。它們通常被不同的部門用于不同的總體目的。但這兩個工具實(shí)際上有相似的功能。不要把UCaaS和CCaaS看作是競爭關(guān)系，而應(yīng)該把它們看作是互補(bǔ)關(guān)系。
什么是 UCaaS？
UCaaS 將公司的企業(yè)通信應(yīng)用程序（包括語音、視頻、消息傳遞和會議）整合到一個基于云的平臺中。它通過跨計(jì)算機(jī)、桌面電話和智能手機(jī)運(yùn)行，為您的員工提供了隨時隨地工作的協(xié)作工具。這些解決方案旨在通過呼叫路由和轉(zhuǎn)發(fā)、會議橋接、虛擬接待員和語音郵件到電子郵件轉(zhuǎn)錄等功能來支持移動性和辦公室間協(xié)作。
UCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
UCaaS 的主要優(yōu)勢在于它能夠?qū)⒏鞣N類型的數(shù)字通信交織到一個空間中。例如，UCaaS 平臺可以讓銷售代表在辦公桌和手機(jī)上擁有相同的電話號碼，將語音郵件作為文本發(fā)送到電子郵件收件箱，并允許他們從公司選擇的平臺進(jìn)行視頻電話會議。
UCaaS 平臺部分通過應(yīng)用程序編程接口 (API) 的傳播來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，這允許公司獲取他們需要的通信功能的零碎部分，并將它們直接構(gòu)建到他們使用的系統(tǒng)中。
將數(shù)字通信分組到一個空間可以更好地與現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程集成。借助互連解決方案，公司可以使用 UCaaS 打破孤島，甚至可以挖掘其平臺生成的數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)和生產(chǎn)力。
使用 UCaaS 有哪些好處？
UCaaS 的許多好處與該技術(shù)幫助人們一起工作的能力直接相關(guān)--無論規(guī)模大小，它都可以使組織受益：
- 促進(jìn)更大的勞動力流動性
- 促進(jìn)更大的跨部門協(xié)作并減少孤島
- 提高生產(chǎn)力
- 更容易協(xié)調(diào)部門和組織目標(biāo)
什么是 CCaaS？
CCaaS 還支持通過單個基于云的平臺進(jìn)行多渠道通信。 UCaaS 和 CCaaS 之間的最大區(qū)別在于，UCaaS 更多的是關(guān)于內(nèi)部協(xié)作，而 CCaaS 則是幫助企業(yè)在他們想要見面的渠道中與他們的客戶和潛在客戶建立聯(lián)系。
CCaaS 解決方案為企業(yè)提供了基于技能的路由、客戶身份驗(yàn)證、人工智能語音分析和拆分錄音等功能--組織用來提供面向客戶的服務(wù)和功能的工具。
與 UCaaS 一樣，CCaaS 結(jié)合了這些高級功能并將它們置于中心位置。與自行構(gòu)建或?qū)嵤﹩蝹�組件相比，這使企業(yè)能夠更快地?cái)U(kuò)大客戶范圍和服務(wù)。
CCaaS 是如何工作的，它有什么作用？
CCaaS 通過啟用多種強(qiáng)大的通信、客戶服務(wù)和聯(lián)系工具來實(shí)現(xiàn)大規(guī)模和高速的工作。這可能包括即時呼叫路由、交互式 IVR、視頻通話等功能的 APIs等功能。 CCaaS 平臺還包括強(qiáng)大的自助服務(wù)工具，公司可以以最少的費(fèi)用或麻煩直接將其構(gòu)建到面向客戶的交互中。
與 UCaaS 一樣，CCaaS 允許更強(qiáng)大、更智能、更徹底的數(shù)據(jù)分析。例如，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以使用內(nèi)置儀表板來監(jiān)控 KPIs（關(guān)鍵績效指標(biāo)），例如通話時長、交接時間、客戶滿意度等 - 并使用同一平臺捕獲通話以供以后分析。他們甚至可以現(xiàn)場收聽電話。
使用 CCaaS 有哪些好處？
了解不斷變化的客戶品味的路徑有助于強(qiáng)調(diào) CCaaS 的價值。在過去的幾年里，客戶越來越多地轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，他們對低摩擦互動的期望可能從未像現(xiàn)在這樣高。當(dāng)他們陷入語音響應(yīng)循環(huán)或不得不努力尋找人時，他們更有可能放棄一家公司。
這就是為什么像客戶一樣思考并考慮可能讓他們感到沮喪的問題很重要。其中包括長時間保持時間、必須重復(fù)問題或多次呼叫轉(zhuǎn)移。這就是 CRM 集成（包括 Salesforce、Microsoft Teams、ServiceNow 等）發(fā)揮作用的地方，允許聯(lián)絡(luò)中心座席執(zhí)行諸如快速瀏覽歷史背景的記錄等操作，以便在呼叫前更好地與客戶聯(lián)系。
對于關(guān)注客戶體驗(yàn)的公司而言，CCaaS 及其優(yōu)勢變得顯而易見。使用 CCaaS 可以帶來更快樂的客戶、更快的響應(yīng)、更好的促銷員分?jǐn)?shù)和其他相關(guān) KPIs，以及整體更好的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)。首先是減少等待時間，然后繼續(xù)提供高度個性化的服務(wù)。
UCaaS 和 CCaaS：快速比較
UCaaS 和 CCaaS：快速比較
| UCaaS | CCaaS | |
| 主要用途 | 通過組合和授權(quán)溝通工具來改善員工和部門之間的溝通 | 使用工具提高促銷員分?jǐn)?shù)和整體客戶滿意度，這些工具可以在他們互動的任何地方更輕松、更有價值地聯(lián)系客戶 |
| 使用設(shè)置 | 辦公樓、家庭和遠(yuǎn)程工作區(qū)以及其他任何地方的員工都以數(shù)字方式進(jìn)行交互 | 客戶聯(lián)絡(luò)中心、銷售部門，以及與客戶聯(lián)絡(luò)是工作主要部分的任何地方 |
| 主要特征 | 跨設(shè)備整合內(nèi)部語音、視頻和消息傳遞，支持呼叫路由、會議橋接、語音郵件到電子郵件傳輸?shù)?/td> | 跨設(shè)備整合客戶聯(lián)系渠道，簡化客戶身份驗(yàn)證、服務(wù)路由、語音分析等 |
融合在一起更優(yōu)越
依賴有效溝通和協(xié)作來完成工作的辦公室員工、聯(lián)絡(luò)中心員工、遠(yuǎn)程銷售代表和其他業(yè)務(wù)部門可能并不總是相互互動--但他們使用的工具絕對應(yīng)該互動。
當(dāng)他們?nèi)诤?UCaaS 和 CCaaS 時，組織可以從單個云托管合作伙伴那里獲得這兩種工具的最佳優(yōu)勢。這樣可以減少昂貴的硬件安裝（甚至可能沒有）、單點(diǎn)計(jì)費(fèi)以及出現(xiàn)問題時可以求助的單點(diǎn)聯(lián)系。
讓我們來看看企業(yè)在融合 UCaaS 和 CCaaS 時可以實(shí)現(xiàn)的五個好處：
1、加強(qiáng)辦公室和聯(lián)絡(luò)中心的協(xié)作
在某些情況下，聯(lián)絡(luò)中心可能會直接與內(nèi)部部門合作，例如將熱銷線索傳遞給內(nèi)部銷售的外呼營銷呼叫者。其他聯(lián)絡(luò)中心可能大多是自給自足的，但有時可能需要其他員工的見解和信息。
假設(shè)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心，詢問客服無法回答的產(chǎn)品問題。座席可以在 UCaaS 中查看公司目錄，檢查員工狀態(tài)以查看制造部門的可用人員，開始與該內(nèi)部專家聊天，并獲得即時答案。如果答案很復(fù)雜并且需要進(jìn)一步討論，座席可以將客戶直接轉(zhuǎn)接到專家的電話。
2、更好的客戶體驗(yàn)
大多數(shù)與企業(yè)聯(lián)系的人不知道（或關(guān)心）他們是在與公司辦公室還是聯(lián)絡(luò)中心的人交談。他們?nèi)匀黄谕焖俚姆⻊?wù)和無縫的客戶體驗(yàn)。他們不想被要求反復(fù)表明自己的身份或被告知撥打不同的號碼。然而，當(dāng)辦公室員工和聯(lián)絡(luò)中心座席無法實(shí)時溝通或?qū)⒑艚新酚傻奖舜藭r，就會發(fā)生這種情況。
考慮一個需要技術(shù)支持的客戶，并致電向他們銷售產(chǎn)品的銷售人員。銷售人員無需向客戶提供技術(shù)支持號碼，而是可以直接與聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，開始對話，確保有人準(zhǔn)備好提供幫助，然后讓客戶接聽電話。
UCaaS/CCaaS 集成在必須對呼叫者進(jìn)行身份驗(yàn)證并記錄和記錄交互以確保合規(guī)性的行業(yè)或職能部門中特別有用。當(dāng)這兩個系統(tǒng)集成時，呼叫者只需要經(jīng)過一次身份驗(yàn)證，即使他們從一個位置路由到另一個位置。
3、優(yōu)化的CRM集成
領(lǐng)先的統(tǒng)一通信平臺旨在與 Salesforce 等 CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用程序集成，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號和自動呼叫記錄等功能。登錄 UCaaS 后，用戶可以看到識別來電者的屏幕彈出窗口，以及來自 CRM 系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)。還可以提示他們輸入有關(guān)每次客戶交互的注釋，這些注釋也會記錄在 CRM 記錄中。
通過集成 CCaaS 和 UCaaS，聯(lián)絡(luò)中心座席可以獲得相同的功能。因此，CRM 系統(tǒng)保持最新狀態(tài)，跨地點(diǎn)和職能的團(tuán)隊(duì)可以共享有關(guān)客戶交互的數(shù)據(jù)--無需切換或多次登錄。
4、綜合數(shù)據(jù)
多年來，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者一直聽說他們需要打破孤島并整合數(shù)據(jù)。鞏固溝通是一個很好的開始。
在短期內(nèi)，集成的通信數(shù)據(jù)意味著跨部門和職能的團(tuán)隊(duì)在同一頁面上。從長遠(yuǎn)來看，這意味著能夠利用復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工具、物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 自動化和人工智能算法。
5、降低通信成本
單獨(dú)而言，UCaaS 和 CCaaS 通過提供一站式服務(wù)來降低通信成本。企業(yè)不是將電話服務(wù)、會議解決方案和視頻應(yīng)用程序拼湊在一起，而是從一個平臺或兩個連接的平臺獲得所有這些服務(wù)，因?yàn)樵S多公司認(rèn)為 UCaaS 和 CCaaS 是單獨(dú)的解決方案并購買它們。
通過捆綁 UCaaS 和 CCaaS，公司可以從一個云托管供應(yīng)商處獲得這兩個平臺的功能。這意味著無需安裝或管理昂貴的硬件，只需支付一張賬單，并使用一個平臺供 IT 管理。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Ryan Yee
原文網(wǎng)址：https://www.vonage.com/resources/articles/ucaas-contact-center-better-when-bundled/
