呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。那么，呼叫中心運營管理所要達成的整體目標又是什么呢？簡單來講，對于自建型呼叫中心來講，其整體目標就是-在合理控制成本的基礎(chǔ)上，確保整體服務(wù)品質(zhì)；而對于外包型呼叫中心，其整體目標則是-確保目標利潤/目標收入完成率，而要保證目標利潤/目標收入的完成率，一方面要做好“開源”的工作，即盡可能的擴大營收，另一方面也須做好“節(jié)流”的工作，即合理的控制成本。

　　從上述內(nèi)容不難看出，成本控制無論是對于自建型呼叫中心，還是億倫公司這樣的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運營管理過程中所要時刻秉承的運營原則，是貫穿運營管理始末的操作主線。本文將對呼叫中心的成本控制方法進行詳細的分析闡述。

　　一、  成本項目

　　要實現(xiàn)對呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構(gòu)成項目（成本大項及成本細項），以及一次性投入成本的分攤機制，只有如此方能全面準確的進行成本總額的核算。

　�。ㄒ唬�、成本大項

　�。ǘ�）、成本細項

　　人力成本

　　注：

　　還包括人員招聘及培訓(xùn)成本。

　　2. 場地成本

　　注：

　　如是單租場地自行建設(shè)，房租=租賃平米數(shù)X月租賃單價，場地成本=房租+家具每月分攤成本+月物業(yè)成本+月水電成本。

　　如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費用），場地成本=租賃座席數(shù)量X月租賃單價，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。

　　如是購買場地，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月。

　　除租賃綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。

　　3. IT成本

　　注：

　　還包括使用語音線路每月產(chǎn)生的通話成本。

　　如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費用），除每月產(chǎn)生的話費成本外，IT成本包含在座席租賃成本中。

　　如是自行采購建設(shè)，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月。

　　4. 公司管理分攤

　　注：

　　分攤比例各公司有不同規(guī)定，數(shù)據(jù)可由財務(wù)部門取得。

　　5. 其它成本

　　是指不包含在上述成本項目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。