二、成本核算
(一)、報(bào)成本預(yù)算
1. 前提條件-已知或可預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。
2. 核算原理及方法
計(jì)算一線人員配比數(shù)量
一線人員配比數(shù)量=未來(lái)某月份的業(yè)務(wù)量/人均每小時(shí)處理量/月度排班工時(shí)(166.64)/平均出勤率,其中:人均每小時(shí)處理量=3600S/AHTX工作飽和度(即工時(shí)利用率)。
計(jì)算管理人員配比數(shù)量
核算人力成本
根據(jù)已確定的各崗位人員配比數(shù)據(jù),結(jié)合公司薪酬結(jié)構(gòu)及薪酬標(biāo)準(zhǔn),按照人力成本明細(xì)項(xiàng)目,全面核算人力成本。
核算場(chǎng)地成本
根據(jù)前文所述場(chǎng)地成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明,結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量,全面核算場(chǎng)地成本。
核算IT成本
根據(jù)前文所述IT成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明,結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量,全面核算IT成本。
核算公司管理分?jǐn)偝杀?/p>
根據(jù)前文所述公司管理分?jǐn)偝杀卷?xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明,結(jié)合公司實(shí)際情況,全面核算公司管理分?jǐn)偝杀尽?/p>
核算其它成本
根據(jù)前文所述其它成本項(xiàng)目及補(bǔ)充說(shuō)明,結(jié)合公司實(shí)際情況及計(jì)算出的人員配比數(shù)量,全面核算其它成本。
核算成本總額
加總各分項(xiàng)成本金額,核算出成本總額。
。ǘ、給成本預(yù)算
1. 前提條件-公司直接下?lián)艹杀绢A(yù)算
2. 核算原理及方法
計(jì)算一線人員綜合成本
結(jié)合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計(jì)算/取得一線人員月度綜合成本。
計(jì)算一線人員配比數(shù)量
一線人員配比數(shù)量=月成本總額/一線人員月度綜合成本
計(jì)算可承載的業(yè)務(wù)總量
月度可承載業(yè)務(wù)總量=一線人員配比數(shù)量X人均每小時(shí)處理量X月度排班工時(shí)(166.64)X平均出勤率
計(jì)算可達(dá)成的整體KPI
根據(jù)計(jì)算出的一線人員配比數(shù)量,結(jié)合歷史數(shù)據(jù),計(jì)算可達(dá)成的整體KPI指標(biāo)。
三、成本控制
在根據(jù)成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng),按照成本核算原理精確計(jì)算出月度成本總額后,要實(shí)現(xiàn)對(duì)于成本目標(biāo)在日常運(yùn)營(yíng)管理中的控制,則必須反向計(jì)算出成本臨界點(diǎn),并將成本臨界點(diǎn)細(xì)化至每周、每天,以此成本臨界點(diǎn)作為日常成本控制的原則和底線。一旦日常運(yùn)營(yíng)中實(shí)際發(fā)生數(shù)據(jù)逼近成本臨界點(diǎn)數(shù)據(jù),則要求運(yùn)營(yíng)管理者必須及時(shí)采取必要的調(diào)整措施,否則將無(wú)法達(dá)成成本控制的整體目標(biāo)。
成本臨界點(diǎn)的計(jì)算,需要區(qū)分自建型呼叫中心和外包型呼叫中心:
。ㄒ唬、自建型呼叫中心
無(wú)論是根據(jù)已知或可預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量精確計(jì)算成本總額,還是不考慮業(yè)務(wù)量、公司直接下?lián)艹杀绢A(yù)算,其成本臨界點(diǎn)的計(jì)算和控制原則是相同的,那就是:
1. 一線人員配比數(shù)量
一線人員配比數(shù)量作為成本臨界點(diǎn)之一,則要求日常運(yùn)營(yíng)中實(shí)際的一線人員數(shù)量不可超出此標(biāo)準(zhǔn),一旦超出此標(biāo)準(zhǔn),成本總額也將超出預(yù)算金額。
2. 可承載的業(yè)務(wù)總量
可承載的業(yè)務(wù)總量須細(xì)化至每周、每天,如日常運(yùn)營(yíng)實(shí)際數(shù)據(jù)超出此成本臨界點(diǎn)數(shù)據(jù),如為確保整體KPI而增加人力,則成本總額將超出預(yù)算金額;如不增加人力,則整體KPI無(wú)法達(dá)成。
(二)、外包型呼叫中心
按照全業(yè)務(wù)外包(系統(tǒng)、場(chǎng)地、運(yùn)營(yíng)、人員)收入結(jié)算常用模式,根據(jù)已核算出的成本總額反向計(jì)算成本臨界點(diǎn)。
計(jì)件模式成本臨界點(diǎn)
座席/人員數(shù)量模式成本臨界點(diǎn)
計(jì)算原理同計(jì)件模式。
四、 成本單價(jià)
成本單價(jià)是外包型呼叫中心對(duì)外商務(wù)報(bào)價(jià)的重要依據(jù),因而需要精確核算。根據(jù)全業(yè)務(wù)外包(系統(tǒng)、場(chǎng)地、運(yùn)營(yíng)、人員)收入結(jié)算常用模式,分別核算工作量成本單價(jià)和一線綜合成本單價(jià)。
(一)、已知或可預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量
1. 取得AHT
根據(jù)甲方歷史參考數(shù)據(jù),取得AHT數(shù)據(jù)。
分不同時(shí)間段撥測(cè),取得AHT數(shù)據(jù)。
根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特性及要求,模擬受理處理過(guò)程,取得AHT數(shù)據(jù)。
2. 計(jì)算人均每小時(shí)處理量
計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。
3. 計(jì)算一線人員配比數(shù)量
計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。
4. 根據(jù)一線人員配比數(shù)量計(jì)算月度成本總額
計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。
5. 計(jì)算成本單價(jià)
工作量成本單價(jià)=月度成本總額/月度業(yè)務(wù)處理總量
一線綜合成本單價(jià)=月度成本總額/一線人員配比數(shù)量
(二)、未知業(yè)務(wù)量
1. 取得AHT
根據(jù)甲方歷史參考數(shù)據(jù),取得AHT數(shù)據(jù)。
分不同時(shí)間段撥測(cè),取得AHT數(shù)據(jù)。
根據(jù)甲方業(yè)務(wù)特性及要求,模擬受理處理過(guò)程,取得AHT數(shù)據(jù)。
2. 計(jì)算人均每小時(shí)處理量
計(jì)算方法請(qǐng)見(jiàn)本文第二部分。
3. 計(jì)算人均月處理量
人均月處理總量=人均每小時(shí)處理量X月人均排班工時(shí)(國(guó)家法定166.64)X平均出勤率
4. 取得一線歷史成本單價(jià)
結(jié)合呼叫中心歷史數(shù)據(jù)或同行業(yè)呼叫中心平均數(shù)據(jù),計(jì)算/取得一線人員月度綜合成本。
5. 計(jì)算成本單價(jià)
工作量成本單價(jià)=一線人員月度綜合成本/人均月處理總量
本文中所闡述的內(nèi)容,均是筆者從日常工作實(shí)踐中所提煉總結(jié)出的內(nèi)容,可能會(huì)有一定的片面性和局限性,僅為拋磚引玉之個(gè)人觀點(diǎn)。但是,通過(guò)本文的分析,可充分說(shuō)明成本控制及成本意識(shí),在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中占有相當(dāng)重要的地位和比重。因而,作為億倫呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者,全面掌握成本核算和成本控制的原理及方法,同時(shí)兼具一定的財(cái)務(wù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)作為理論支撐,是非常有必要的。只有如此,方能更好地突顯管理者作為“掌舵者”的角色定位,更好地帶領(lǐng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)在暨定的“航道”上行駛,從而最終確保整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的有效達(dá)成。