從上世紀(jì)90年代呼叫繁忙的傳呼臺(tái)，到耐心的互聯(lián)網(wǎng)客服小妹，再到人機(jī)交互的智能客服，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)為核心技術(shù)的人機(jī)交互模式正在逐漸改變著傳統(tǒng)的客服行業(yè)，智能客服正以一種“無(wú)感”的方式進(jìn)入消費(fèi)者生活。
擁有10億活躍用戶(hù)的騰訊公司，每月收到的用戶(hù)需求達(dá)到數(shù)千萬(wàn)單，涉及更換綁定號(hào)碼、申請(qǐng)賬戶(hù)臨時(shí)凍結(jié)、查詢(xún)交易記錄、投訴建議等等。目前，該公司已將多個(gè)AI研發(fā)團(tuán)隊(duì)成果應(yīng)用于客服領(lǐng)域，應(yīng)用比例達(dá)90%，完全依靠人工智能成功解決用戶(hù)問(wèn)題的比例達(dá)到75%。
“AI智能客服每天僅在微信支付問(wèn)題的對(duì)話量就達(dá)40萬(wàn)-50萬(wàn)次，而每個(gè)人工客服人員一天最多只能接100個(gè)電話。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在出現(xiàn)故障時(shí)往往對(duì)客服形成巨大的并發(fā)壓力，即海量用戶(hù)在同一時(shí)間內(nèi)集中反饋問(wèn)題，也就是人們常說(shuō)的‘電話被打爆'，而智能客服則基本不存在高并發(fā)問(wèn)題。”騰訊客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)楊金介紹。
記者在位于深圳的騰訊客戶(hù)服務(wù)部看到，客服部門(mén)與普通大平面工作間類(lèi)似，客服人員頭戴耳機(jī)，通過(guò)“云智服”平臺(tái)與用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音或者文字交流，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)按鈕選項(xiàng)模式減少用戶(hù)的輸入，提高效率，現(xiàn)場(chǎng)安靜有序。
一位正在處理客戶(hù)微信支付問(wèn)題的客服專(zhuān)員閆霜告訴記者，一般問(wèn)題都由AI機(jī)器人解決，經(jīng)過(guò)層層識(shí)別分發(fā)，只有相對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題才會(huì)由人工“無(wú)感”介入，而且在咨詢(xún)過(guò)程中有大數(shù)據(jù)對(duì)人工客服進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐。
“對(duì)比五年前，騰訊客服的服務(wù)人力只增長(zhǎng)了1倍，但服務(wù)量級(jí)增長(zhǎng)了24倍。”騰訊客服智能運(yùn)營(yíng)總監(jiān)廖瓊說(shuō)。
AI客服可以聰明到什么程度？“它們”不僅能回答問(wèn)題，而且還能根據(jù)用戶(hù)的使用情況分析用戶(hù)可能遇到的問(wèn)題，在客戶(hù)還沒(méi)有開(kāi)口時(shí)主動(dòng)提供幫助。
“這種未問(wèn)先答的方式是通過(guò)用戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)生場(chǎng)景、操作軌跡、用戶(hù)畫(huà)像等搭建預(yù)判因子，讓對(duì)話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題的前置預(yù)判，從而更好地提供服務(wù)。目前來(lái)騰訊客服的用戶(hù)中，通過(guò)機(jī)器人能事先預(yù)判問(wèn)題的覆蓋率已達(dá)到70%。同時(shí)，通過(guò)不斷打磨機(jī)器人對(duì)話，用戶(hù)問(wèn)題直接解決比率不斷提高。”楊金說(shuō)。
在AI的助力下，客服逐漸擺脫了傳統(tǒng)“受氣筒、傳聲筒”的角色，收集用戶(hù)訴求，并能夠即時(shí)反饋給后臺(tái)，促進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)改善。業(yè)界普遍認(rèn)為，AI改造的客服體系并不只是提升效率，還產(chǎn)生了包括用戶(hù)洞察、產(chǎn)品決策和風(fēng)險(xiǎn)防控在內(nèi)的一套解決方案和一條基于科技的全新價(jià)值鏈條。
專(zhuān)家認(rèn)為，目前AI已逐漸在各行各業(yè)中應(yīng)用，而客服正是合適的應(yīng)用場(chǎng)景。從識(shí)別、交互到操作，AI會(huì)在優(yōu)化智能問(wèn)答體驗(yàn)的過(guò)程中越來(lái)越多地覆蓋場(chǎng)景，以“智能協(xié)同”模式，推進(jìn)新技術(shù)在更多服務(wù)場(chǎng)景中的應(yīng)用與快速有效處理。
