2020年春節(jié)前夕，新冠肺炎疫情在湖北武漢爆發(fā)，疫情的發(fā)展和防控牽動著全國人民的心。湖北10086在上級部門領導下，迅速整合資源，調整模式，第一時間形成“人工應急+居家坐席+遠程調度+智能服務”的四級響應模式，在有效保障員工健康安全的同時，最大化保障了湖北移動客戶基礎通信服務“不掉線、不斷線”，疫情期間，湖北10086人工掛機滿意度始終保持在99%以上。

　　一是話務現場按最小規(guī)�；�集中，確保應急事件快速處理。在湖北移動的整體部署下，湖北10086在疫情發(fā)生的第一時刻即按最小化集中方式排班，以“公司領導1人+部門經理1人+骨干員工1人”的組合形式，每天保障疫情“重區(qū)”的武漢職場現場約10人，襄陽職場現場約50人，共同組成“現場應急小分隊”，既滿足生產的臨時性統籌調度，又確保了一旦發(fā)生突發(fā)事件能夠及時有效的處理。

　　二是發(fā)揮云客服優(yōu)勢，迅速啟動居家坐席接續(xù)。疫情發(fā)生后，面對“封城、限行”等一系列管控舉措，湖北10086在中移在線本部的支撐下，迅速利用全網云桌面資源啟動“居家坐席”建設，兩天內開通近600個居家坐席賬號，在保障安全的情況下通過居家坐席分散作業(yè)，確保熱線服務的無縫銜接。

　　三是全網話務支援池統一調度，增強熱線服務保障。疫情初期，根據實際來話情況，湖北10086向中移在線本部提出補充接續(xù)需求，本部統籌全網10086資源，利用一體化運營優(yōu)勢，統一調度話務資源池，累計調配21省、1707人次為湖北提供直接話務服務，助力湖北10086熱線渡過了最艱難的時期。

　　四是成立專項攻關小組，強化“智能”戰(zhàn)“疫”。面對疫情期間客戶行為從線下向線上快速遷移的實際，湖北10086加快云化、互聯網建設，聚焦服務熱點，強化10086IVR、智能語音導航、10086觸點短信、10086微信公眾號、H5頁面等承載基礎服務的能力，主動開展話費、流量閥值提醒，快速上線視頻寬帶排障服務，確保了疫情期間湖北移動客戶服務滿意度的穩(wěn)定。