日前，Orange集團(tuán)（法國(guó)電信）旗下的全球性分支機(jī)構(gòu)Orange Business Services和云聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者Genesys強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，成功幫助包括制造業(yè)、金融和互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的眾多企業(yè)成功出海，實(shí)現(xiàn)了全球業(yè)務(wù)的飛速增長(zhǎng)。

 　　首先，Orange Business Services(Orange)呼叫中心解決方案高級(jí)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)趙立軍先生，分享了“數(shù)字化助力客服走向海外”的經(jīng)驗(yàn)和洞見(jiàn)。趙立軍先生表示，新冠疫情將會(huì)成為促進(jìn)客戶從傳統(tǒng)渠道到數(shù)字化渠道轉(zhuǎn)變的契機(jī)。為了改善客戶的體驗(yàn)，要降低成本，同時(shí)增加銷售，有兩點(diǎn)需要企業(yè)用戶關(guān)注：第一，需要開發(fā)新的在線的服務(wù)模式；第二，需要部署新的互動(dòng)工具。因?yàn)橐咔榘崖?lián)絡(luò)中心從現(xiàn)場(chǎng)變?yōu)檫h(yuǎn)程之后，座席和管理員的交互需求要通過(guò)新工具來(lái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的管理。

（OBS呼叫中心解決方案高級(jí)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)趙立軍）

　　此外，趙立軍先生還分析了客服走向海外時(shí)可能面臨的重要挑戰(zhàn)。比如，如何在眾多的外包客服中，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和統(tǒng)一報(bào)表。當(dāng)客服中心要擴(kuò)容時(shí)，如果統(tǒng)一規(guī)劃，節(jié)約資源；項(xiàng)目上線后，運(yùn)維人員如何保證系統(tǒng)7X24小時(shí)不間斷服務(wù)，等等。

　　Orange與Genesys之間有二十多年的全球戰(zhàn)略合作，共同管理了4萬(wàn)多個(gè)座席，涉及到一百多個(gè)大型企業(yè)客戶。除了產(chǎn)品的集成之外，整個(gè)Genesys的解決方案也納入了Orange的體系。因此，Genesys和Orange可以為客戶提供一體式端到端的解決方案，客戶無(wú)需考慮基礎(chǔ)設(shè)施搭建以及軟件等問(wèn)題，只需關(guān)注核心業(yè)務(wù)和人員管理即可。

(OBS資深解決方案顧問(wèn)宋濤）

　　與此同時(shí)，Orange資深解決方案顧問(wèn)宋濤先生針對(duì)為海外客服建設(shè)的問(wèn)題做了分享。Orange與Genesys的出�？蛻羯婕爸T多不同領(lǐng)域，比如電動(dòng)汽車、電動(dòng)自行車以及智能手機(jī)制造商等。當(dāng)面對(duì)需要在海外建設(shè)整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的問(wèn)題時(shí)，許多中國(guó)企業(yè)客戶很難找到正確快速的解決途徑。Orange能為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，幫助客戶申請(qǐng)覆蓋全球的號(hào)碼，并可實(shí)現(xiàn)全球號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)接和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，Orange覆蓋全球的數(shù)據(jù)中心，能保證整個(gè)呼叫中心的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，降低語(yǔ)音時(shí)延和抖動(dòng)，并幫助客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的合規(guī)。

（Genesys方案咨詢顧問(wèn)李進(jìn)宜）

　　來(lái)自Genesys的方案咨詢顧問(wèn)李進(jìn)宜則介紹了領(lǐng)先的Genesys云客服中心方案。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心想要出海，走向云端是一個(gè)最佳的選擇。這一點(diǎn)也符合現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的趨勢(shì)，不是所有的云都是生來(lái)平等的。業(yè)界會(huì)把云的方案分成兩種，一種叫云托管的方案，一種叫云原生的方案，云托管的方案是把本地自建的軟件安裝在云上，比如在海外租用了虛擬環(huán)境，把之前本地部署的軟件裝上去。而云原生的聯(lián)絡(luò)中心，一開始的開發(fā)構(gòu)建都是在云上開發(fā)構(gòu)建的，利用的是云端的微服務(wù)的架構(gòu)，能夠把云端當(dāng)成大型的集合來(lái)進(jìn)行使用，能夠根據(jù)我們用戶的需要進(jìn)行擴(kuò)容。在這個(gè)情況下，這個(gè)云是根據(jù)用戶需求，彈性的給每個(gè)租戶分配資源的大型的集合，這兩個(gè)區(qū)別是很明顯的。

　　Genesys作為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的廠商，提供真正的云Genesys Cloud，就是真正云原生的方案，是一個(gè)微服務(wù)的架構(gòu)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，Genesys Cloud是由250多個(gè)松散耦合的微服務(wù)組成，把它放到AWS自動(dòng)擴(kuò)展組里面，就可以根據(jù)客戶的需求來(lái)動(dòng)態(tài)的分配資源給客戶。Genesys Cloud以API為核心的設(shè)計(jì)模型，微服務(wù)通過(guò)API進(jìn)行溝通，平臺(tái)可以靈活的跟各種第三方的Web應(yīng)用對(duì)接。微服務(wù)架構(gòu)能夠使得Genesys Cloud利用云端大型基礎(chǔ)設(shè)施的集合，根據(jù)用戶需求量動(dòng)態(tài)的擴(kuò)展容量。

　　首先，Genesys Cloud提供的是聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界最先進(jìn)的架構(gòu)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詈玫目煽啃裕�穩(wěn)定性以及可擴(kuò)展性。其次，它是一個(gè)功能非常豐富的平臺(tái)，能夠提供完整的各方面的解決方案。第三，部署周期非常短，需要維護(hù)的基礎(chǔ)設(shè)施非常少，也非常適合企業(yè)出海使用。第四，云客服是輕量級(jí)的方案，能夠讓客戶快速上線，并且在上線之后能夠?yàn)榭蛻籼峁┟恐苊赓M(fèi)的升級(jí)。升級(jí)需要的代價(jià)只不過(guò)是刷新一下瀏覽器而已，并且允許與絕大部分的Web應(yīng)用集成。Genesys云客服在全球也有多個(gè)站點(diǎn)，能夠幫助客戶把聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全球的任何地方。最后，Genesys Cloud有非常豐富的支持團(tuán)隊(duì)，能夠幫助客戶進(jìn)行快速部署。所以Genesys Cloud與Orange Business Services的組合是企業(yè)客服出海最佳的選擇。

　　Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)?解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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