某市公安局，下屬單位有各區(qū)分局，其中，市分局主要工作職能是維護社會治安管理和行政執(zhí)法，下設(shè)不同的科室以及各地派出所單位。
2 方案背景及需求
對于公安分局電話回訪部門來說，需要不定期進行全區(qū)關(guān)于社會治安和公安辦事窗口服務(wù)滿意度調(diào)查，通過電話回訪的形式進行問卷調(diào)查，了解市分局服務(wù)情況，并記錄保存在案。
為了提高市分局行政辦事效率以及在市民心目中的服務(wù)形象，需要部署一套安全可靠、簡單易用、易于管理的電話呼叫系統(tǒng)，其呼叫中心系統(tǒng)要滿足以下功能需求：
01 通話錄音
通話錄音（又稱電話錄音）是呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，電話呼入呼出以及接聽后，需要進行通話錄音和記錄。
后臺系統(tǒng)自動記錄并儲存客戶的通話錄音，市公安分局客服部門或領(lǐng)導在通話結(jié)束之后，市公安分局可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽錄音，通話錄音文件可以需要設(shè)置保存時間。
通話錄音記錄除了作為重要的留存語音文件和證據(jù)外，此外還可以用來考察單位內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便市公安分局開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，有利于市公安分局更好的為市民提供服務(wù)。
02 錄音質(zhì)檢
通過質(zhì)檢錄音與評分制度，是為了分析市分局在日常工作當中存在的問題，及時采取應對措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
智能呼叫中心通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽錄音才能進行評判，可以通過搜索相關(guān)語音字段進行檢索，大大提高了工作效率。
03 來電彈屏
不論是呼入還是呼出，在市分局電話呼叫中心系統(tǒng)界面，可以自動彈出一個和來去電號碼相關(guān)的客戶信息界面，如果是新客戶，則可以直接錄入信息，
如果是老客戶已經(jīng)錄入過客戶信息，市公安分局客服的坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟冢尶头藛T快速了解客戶信息，提高座席人員接聽效率和準確率，以及提升市民服務(wù)滿意度。
04 客戶管理
在客戶關(guān)系管理模塊部分，主要是市民信息的管理和登記，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂。
客戶管理：自定義設(shè)置客戶字段，記錄客戶信息、客戶問題類型，呼叫中心系統(tǒng)管理客戶信息，以便隨時搜索查看，建立聯(lián)系計劃。
05 創(chuàng)建外呼任務(wù)
支持普通電話、網(wǎng)絡(luò)電話以及軟件自動撥號功能，點擊客戶資料或者通話記錄的號碼，可自動撥號，省去手動撥號麻煩，提高撥打效率。
06 通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計
當天各個時間呼叫中心呼入、呼出數(shù)量，可以準確查看到用戶來電的集中時間，讓市分局管理者可以適當安排人員排班，平衡人員工作強度和企業(yè)呼叫中心效率，方便市公安分局分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。
3 解決方案
當云翌商務(wù)經(jīng)理了解對方的需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)解決方案，完全滿足對方以上六大訴求，具體方案建設(shè)如下：
01 系統(tǒng)產(chǎn)品配置
采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)后臺開通15個座席，配套使用16口O口網(wǎng)關(guān)、15個IP話機+耳麥。
02 自有線路號碼接入
云翌通平臺支持自有號碼接入，保留企業(yè)原有號碼線路資源，15個外線對外統(tǒng)一號碼顯示，15個座席每天定量的呼叫，完成問卷調(diào)查。
03 開通云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能
在云翌通信管理平臺，登錄后臺系統(tǒng)后，開通EPCC呼叫中心系統(tǒng)功能，即開即用，企業(yè)無需購買設(shè)備，無需布線，即可滿足以上功能需求。
創(chuàng)建外呼任務(wù)，進行手動或自動外呼，省去手動撥號麻煩。
客服人員自定義彈屏所需要的調(diào)查問卷內(nèi)容，來去電的同時用自動彈屏登記所調(diào)查內(nèi)容，生成服務(wù)記錄。
分機開啟錄音，可以實現(xiàn)通話錄音功能，班長座席每天可以統(tǒng)計通話數(shù)據(jù)報表和服務(wù)記錄。
最終，該市公安局采用云翌EPCC呼叫中心系統(tǒng)方案，快速搭建起自己的電話回訪中心，系統(tǒng)投入使用后，市民問卷調(diào)查工作更加順利，電話回訪效率翻倍。
關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來，已經(jīng)成功為上萬家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價比以及全面的定制服務(wù)贏得了用戶的一致認可。
