二十多年來(lái)，科沃斯機(jī)器人始終堅(jiān)持以用戶需求為研發(fā)方向，用創(chuàng)新推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，用智能科技賦能全球家庭共享未來(lái)美好生活，目前其產(chǎn)品已服務(wù)全球超1500萬(wàn)家庭。
1 以客戶為中心 科沃斯力求提供更高品質(zhì)的客戶服務(wù)
科沃斯用戶體量逐漸擴(kuò)大，勢(shì)必會(huì)伴隨著咨詢量的大幅增漲，但這也給客服團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了許多挑戰(zhàn)，使得科沃斯對(duì)客戶服務(wù)有新的需求：
1、隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，系統(tǒng)上云迫不及待，綜合對(duì)比考慮，科沃斯期望在保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全的前提下，向“云方式轉(zhuǎn)變”。
2、科沃斯機(jī)器人業(yè)務(wù)線較多，客服每天都要接待大量用戶來(lái)電，尤其是“雙十一”等電商產(chǎn)品促銷季，日接待咨詢量更是大幅增長(zhǎng)。這時(shí)，一個(gè)安全、穩(wěn)定、高質(zhì)量的溝通體驗(yàn)對(duì)客戶服務(wù)尤其重要。
3、盡量不改變坐席現(xiàn)在使用習(xí)慣前提下，與自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度融合，滿足業(yè)務(wù)使用，數(shù)據(jù)安全方面等要求。
為解決上述問(wèn)題，確保全國(guó)各地用戶獲取優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，在多方對(duì)比之下，科沃斯選擇合力億捷為系統(tǒng)合作伙伴，優(yōu)化客戶服務(wù)。
2 智能提效 合力億捷助力科沃斯企業(yè)服務(wù)智能化
- 靈活的部署方式，滿足業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長(zhǎng)需求
科沃斯是一家線上銷售額占比較多的企業(yè)，因此在系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)候，必須以智慧、安全、靈活為導(dǎo)向。
為滿足科沃斯業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求，合力億捷為科沃斯提供的呼叫中心部署方案，依托靈活的云端服務(wù)，能根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展靈活擴(kuò)容，無(wú)需更換系統(tǒng)或升級(jí)維護(hù)。并且，將云端數(shù)據(jù)備份到本地，有效保護(hù)其資源數(shù)據(jù)安全。
- 智能化云呼叫中心，打造高質(zhì)量的通話體驗(yàn)
科沃斯主要通過(guò)官網(wǎng)400來(lái)處理客戶來(lái)電咨詢、售后服務(wù)。合力億捷智能云呼叫中心與三大運(yùn)營(yíng)商有多年良好合作基礎(chǔ)，擁有全國(guó)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，豐富的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，給客戶提供穩(wěn)定、清晰的通話體驗(yàn)。
為進(jìn)一步提高系統(tǒng)可靠性，科沃斯采用主備機(jī)熱備方案，避免單點(diǎn)故障造成呼叫服務(wù)中斷，保障通話的連續(xù)性，確保用戶使用體驗(yàn)。
同時(shí)，個(gè)性化IVR導(dǎo)航配置，將電話準(zhǔn)確分配至不同的客服組，確保每路電話能夠及時(shí)觸達(dá)，增強(qiáng)服務(wù)處理效率。通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)播放語(yǔ)言提示，引導(dǎo)用戶通過(guò)電話按鍵形式參與對(duì)其服務(wù)座席的滿意度評(píng)價(jià)，便于管理者掌控客服的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)策略。
- 強(qiáng)大的技術(shù)支持，助力企業(yè)內(nèi)部提高效能
科沃斯中臺(tái)系統(tǒng)承載整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)支撐，能夠匹配不同的銷售模型、不同人群、不同的消費(fèi)者體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的訂單處理、物流處理、會(huì)員管理。
為讓客服獲取更便捷的操作體驗(yàn)，科沃斯憑借合力億捷豐富的數(shù)據(jù)接口，底層技術(shù)能力，將自有系統(tǒng)與合力億捷系統(tǒng)集成，讓客服無(wú)需更換系統(tǒng)，在原有操作界面即可實(shí)時(shí)進(jìn)行電話呼入、呼出操作，保證用戶需求都能得到及時(shí)處理。
此外，通話數(shù)據(jù)自動(dòng)推送后臺(tái)，生成報(bào)表，包括：滿意度、通話時(shí)長(zhǎng)等，讓管理者能及時(shí)監(jiān)控客服行為，優(yōu)化客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
一直以來(lái)科沃斯機(jī)器人堅(jiān)持以“讓機(jī)器人服務(wù)全球家庭”為目標(biāo)，以“專業(yè)、及時(shí)、科技、溫暖”為服務(wù)宗旨，為全球消費(fèi)者護(hù)航。此次與合力億捷牽手合作，通過(guò)智能技術(shù)為用戶帶來(lái)了穩(wěn)定、清晰的通話體驗(yàn)，降低運(yùn)營(yíng)管理成本，服務(wù)品質(zhì)得到有效保障。
未來(lái)，科沃斯將與合力億捷繼續(xù)攜手，持續(xù)立足用戶深度需求，優(yōu)化客戶服務(wù)，為全球消費(fèi)者帶來(lái)更智能、更便捷的用戶服務(wù)體驗(yàn)。
