如何提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則是管理運(yùn)營(yíng)工作的重中之重。因此，越來(lái)越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入客服中心的日常質(zhì)檢管理工作，極大的提升了服務(wù)能力。通過(guò)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)專業(yè)的質(zhì)檢分析，企業(yè)可以快速對(duì)有問(wèn)題的語(yǔ)音進(jìn)行定位。對(duì)員工而言，提高了工作效率，處理問(wèn)題更加方便快捷；對(duì)企業(yè)而言，降低了人力成本，提升了投資回報(bào)率，提高了企業(yè)質(zhì)量管理能力，并且能夠及時(shí)的進(jìn)行客戶的深度挖掘，對(duì)企業(yè)管理者而言，更便于管理，把握企業(yè)發(fā)展方向。
暢信達(dá)智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)全面替代人工全量質(zhì)檢通話錄音，使客服中心質(zhì)檢工作更加智能高效，系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)客服中心實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果，進(jìn)行違規(guī)用語(yǔ)檢測(cè)，規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。
建設(shè)目標(biāo)
1）提升質(zhì)檢覆蓋率
目前，所有業(yè)務(wù)的質(zhì)檢覆蓋率較低。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)后，在質(zhì)檢人員不增加的情況下，系統(tǒng)自動(dòng)每天質(zhì)檢所有錄音。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)提供自動(dòng)的、全面的質(zhì)檢，不需要額外增加質(zhì)檢人員數(shù)量。
2）提高質(zhì)檢工作有效性
傳統(tǒng)質(zhì)檢只能隨機(jī)抽檢通話錄音，缺乏針對(duì)性，未能達(dá)到全面監(jiān)督的目的。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用后，質(zhì)檢可以只對(duì)必要的錄音文件進(jìn)行確認(rèn)，極大提高工作有效性。
此外智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠?qū)︿浺粑募械膯?wèn)題環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，不需要質(zhì)檢對(duì)錄音文件進(jìn)行全面測(cè)聽(tīng)，從而進(jìn)一步提高質(zhì)檢人員的工作效率。
3）提高質(zhì)檢的公平合理性
通過(guò)穩(wěn)定可靠的計(jì)算機(jī)質(zhì)檢能力進(jìn)行問(wèn)題篩查，并由質(zhì)檢人員進(jìn)一步確認(rèn)，保證了質(zhì)檢工作的全面和公正和可信度。
4）通過(guò)加強(qiáng)對(duì)坐席的監(jiān)督能力，提高服務(wù)水平
智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，將提高質(zhì)檢覆蓋面以及準(zhǔn)確度，從而加強(qiáng)了質(zhì)量管理對(duì)客服人員的威懾力，鞭策客服人員加強(qiáng)工作責(zé)任感，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
5）通過(guò)對(duì)客戶行為的分析，提升客戶滿意度
智能錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確分析客戶個(gè)性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求，準(zhǔn)確調(diào)查客戶對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度等，從而為業(yè)務(wù)制定、服務(wù)改進(jìn)提供有力的依據(jù)，不斷提升用戶感知和滿意度。
