近期，Genesys Cloud™又進(jìn)行了一波功能的更新升級，讓本就富裕的家庭更加如虎添翼，更新的功能主要有：勞動力交互管理（WEM）、人工智能和集成。勞動力交互管理中所有分項（員工績效、質(zhì)量保證和合規(guī)，以及資源管理）的功能都得到了增強(qiáng)。下面就讓我們詳細(xì)的了解一下每項功能的“超能力”吧！
　　1 員工交互與游戲化
　　員工體驗對于聯(lián)絡(luò)中心的成功和客戶體驗同樣重要。在當(dāng)今的遠(yuǎn)程辦公背景下，良好的員工體驗意味著通過先進(jìn)的技術(shù)助力員工高效協(xié)作，同時為員工創(chuàng)造個性化的體驗，幫助他們實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
　　座席可以通過本地游戲化和個性化的員工中心來實時查看和管理自己的績效和職業(yè)發(fā)展計劃。通過重新設(shè)計的活動視圖，員工還可以查看自己的總體績效和個人最佳成績，了解自己的績效和同事相比如何以及自己的績效變化趨勢，訪問預(yù)先安排的培訓(xùn)課程，并記錄自己的在線學(xué)習(xí)進(jìn)度。
　　Genesys Cloud平臺上的各項績效指標(biāo)經(jīng)過整合之后會轉(zhuǎn)化為形象生動的記分卡和排行榜，以激勵員工實現(xiàn)自己的目標(biāo)。下面的截圖展示了帶有本地游戲化功能的個性化的員工視圖。 　　2 培訓(xùn)課程和人工智能
　　質(zhì)量經(jīng)理和主管現(xiàn)在可以在Genesys Cloud中輕松安排培訓(xùn)課程了。他們可以根據(jù)勞動力管理時間表選擇最適合的培訓(xùn)時間。人工智能驅(qū)動的培訓(xùn)課程安排功能簡化了培訓(xùn)流程，為員工空出了更多時間，使其可以專注于提升自己的工作績效。 　　3 語音和文本分析項目和主題
　　我們還對本地語音和文本分析功能做出了持續(xù)改進(jìn)，從而為用戶提供更多洞見。企業(yè)可以使用與此相關(guān)的項目、主題和短語，根據(jù)業(yè)務(wù)層面的特定意圖對交互內(nèi)容進(jìn)行自動標(biāo)記，從而獲取有價值的業(yè)務(wù)洞見，了解交互過程中客戶和座席的目的和目標(biāo)。企業(yè)可以創(chuàng)建自己的主題來了解特定的客戶意圖，也可以使用Genesys提供的39個開箱即用的主題（例如賬單問題和余額查詢）來著手開始。
　　我們還新增了語音轉(zhuǎn)錄的語言選擇（西班牙本土西班牙語、德語、南非英語和印度英語），交互播放器功能也得到了增強(qiáng)，在播放錄音時可以同步高亮顯示對應(yīng)的文字內(nèi)容。搜索功能也變得更加簡便了。另外，選擇自帶運營商（BYOC）語音服務(wù)的客戶也可以使用語音轉(zhuǎn)錄功能。
　　4 利用外部數(shù)據(jù)和歷史視圖增強(qiáng)預(yù)測功能
　　企業(yè)不僅可以利用基于人工智能的自動化最佳方法預(yù)測功能提升勞動力預(yù)測的準(zhǔn)確性，現(xiàn)在還可以在勞動力管理系統(tǒng)中導(dǎo)入最多三年的歷史數(shù)據(jù)，作為生成自動最佳方法預(yù)測結(jié)果的數(shù)據(jù)來源。企業(yè)可以立即生成預(yù)測結(jié)果，而不是等待收集歷史數(shù)據(jù)。
　　在生成預(yù)測結(jié)果時，系統(tǒng)還會自動將季節(jié)性趨勢或年度趨勢考慮進(jìn)去。企業(yè)還可以在勞動力管理系統(tǒng)中使用歷史視圖以可視化的方式與過去的預(yù)測結(jié)果相比較，從而輕松驗證預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確性。
　　5 集成工具中的本機(jī)聊天機(jī)器人和語音機(jī)器人工作流
　　通過Genesys對話引擎，企業(yè)可以創(chuàng)建能夠理解自然語言的機(jī)器人，以實現(xiàn)語音和數(shù)字交互的自動化。在過去，創(chuàng)建機(jī)器人需要學(xué)習(xí)和使用Genesys Cloud平臺之外的一系列工具，并進(jìn)行額外的集成工作，以連接到相關(guān)的系統(tǒng)和渠道來編排客戶歷程。
　　對話引擎機(jī)器人工作流是一個本地化的機(jī)器人開發(fā)平臺，該平臺中的可視化工作流生成器可以讓聯(lián)絡(luò)中心管理員和企業(yè)用戶從一個地方為語音和數(shù)字渠道構(gòu)建機(jī)器人。它可以理解交互背景并編排客戶歷程，引導(dǎo)客戶找到正確答案或連接到相關(guān)的座席隊列。而且，由于用戶是通過一個工具設(shè)計的客戶體驗，因此整個交互過程中的交互背景和數(shù)據(jù)都會得到保留。
　　6 ZoomPhone集成與Adobe集成
　　由于Genesys Cloud是一個組合式的一體化客戶體驗平臺，所以企業(yè)可以很方便地利用廣泛的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)。用戶可以使用最新添加的ZoomPhone集成來查看目錄，搜索聯(lián)系人，跨ZoomPhone和Genesys Cloud平臺撥打電話。
　　同樣，還可以使用最新的Adobe體驗平臺的擴(kuò)展功能進(jìn)行預(yù)測式交互，為用戶提供更多的選項來定制和顯示Genesys預(yù)測式交互跟蹤代碼段。
　　關(guān)于Genesys
　　Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn