隨著數(shù)字化和信息化的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)與客戶之間的交互日益密切，而在最直接的溝通中，所產(chǎn)生的語(yǔ)音信息和文字信息更蘊(yùn)含著大量待挖掘商業(yè)潛力�，F(xiàn)今，對(duì)于語(yǔ)音數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用越來(lái)越廣泛，只要存在溝通的地方就有語(yǔ)音分析。各行各業(yè)中，無(wú)論是金融行業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)，無(wú)論是教育行業(yè)還是汽車生產(chǎn)商，對(duì)語(yǔ)音分析都有著較大的需求。

　　對(duì)于每天需要完成大量客戶溝通工作的呼叫中心，客戶話語(yǔ)的收集和分析工作給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)很大的負(fù)擔(dān)。語(yǔ)音分析系統(tǒng)能夠?qū)�龐大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)利用起來(lái)，做到對(duì)坐席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管的同時(shí)，也同步對(duì)客戶進(jìn)行深入研究，這對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展具有十分積極的意義。

　　千語(yǔ)千尋語(yǔ)音分析系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱PSAE）是普強(qiáng)自主研發(fā)的針對(duì)語(yǔ)音深層數(shù)據(jù)挖掘的專業(yè)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，基于語(yǔ)音識(shí)別、文本分析及模型質(zhì)檢等功能，多角度、多層次地挖掘海量數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)結(jié)果化、可視化，快速獲取趨勢(shì)信息、熱點(diǎn)信息、需求信息等用戶關(guān)心的指向性數(shù)據(jù)。近日，普強(qiáng)重磅發(fā)布了全新一代PSAE系統(tǒng)，系統(tǒng)在各項(xiàng)功能上都有跨越式的成長(zhǎng)，讓我們來(lái)看看有哪些新功能吧！

　　不同的行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及不同的部門對(duì)數(shù)據(jù)分析的需求是復(fù)雜多樣的，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)分析更是如此，需要對(duì)數(shù)據(jù)分析的維度、方式頻繁更改。PSAE能夠快速提供可視化分析圖表能力，為客戶提供專屬定制化分析模板，為客戶提供最貼近業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析功能。

　　隨著新一代溝通習(xí)慣的不斷變化，短語(yǔ)音、表情包、文字加圖片成為了必不可少的溝通數(shù)據(jù)。普強(qiáng)千語(yǔ)千尋智能分析平臺(tái)支持對(duì)，語(yǔ)音、短語(yǔ)音、表情包、動(dòng)圖、圖片、文字等多媒體數(shù)據(jù)源的全面接入，支撐企業(yè)對(duì)客戶溝通數(shù)據(jù)的全面回溯分析。

　　當(dāng)對(duì)歷史語(yǔ)音進(jìn)行調(diào)聽時(shí)，直接輸入關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行文本篩選搜索，操作頁(yè)面美觀易懂，操作流程快捷簡(jiǎn)單，針對(duì)搜索出的每條語(yǔ)音擁有直接查看翻譯文本以及語(yǔ)音調(diào)聽的功能，幫助客戶更快捷的搜索出所需要的通話。

　　億級(jí)數(shù)據(jù)秒級(jí)分析，根據(jù)提供的流程步驟對(duì)坐席的話術(shù)進(jìn)行流程分析，支持自主創(chuàng)建流程圖，顯示詳細(xì)流程，展示每條任務(wù)的流程命中情況，用不同顏色的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)分。通過(guò)流程圖以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)可以查看坐席是否遵循業(yè)務(wù)流程，使對(duì)坐席管理過(guò)程更加快捷。

　　普強(qiáng)AI模型包含數(shù)據(jù)集標(biāo)記，模型訓(xùn)練，模型驗(yàn)證和模型預(yù)測(cè)整套建模流程，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的人工標(biāo)記后，再通過(guò)深度學(xué)習(xí)利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)就能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)建模和質(zhì)檢分析。PSAE系統(tǒng)同步了AI建模系統(tǒng)，數(shù)據(jù)與AI模型打通，系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)會(huì)自動(dòng)請(qǐng)求同步AI模型，接收AI建模服務(wù)的模型變動(dòng)消息通知。

　　通過(guò)普強(qiáng)模型分析輸出的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著大量的營(yíng)銷商機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)因子，通過(guò)對(duì)歷史成交單的深度挖掘訓(xùn)練，生成多類型，多場(chǎng)景算法模型。這些算法模型將應(yīng)用在對(duì)成交可能性的預(yù)測(cè)、投訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)等過(guò)個(gè)場(chǎng)景。從未成交單中挖掘可能成交的優(yōu)質(zhì)客戶，提升成交率與坐席效率；從成交單中預(yù)測(cè)存在投訴風(fēng)險(xiǎn)的客戶，及時(shí)安撫，降低投訴率。

　　在數(shù)據(jù)信息時(shí)代，個(gè)人信息泄露問(wèn)題愈發(fā)嚴(yán)重。PSAE系統(tǒng)很好地對(duì)私人信息進(jìn)行全面的保護(hù)，對(duì)手機(jī)號(hào)、姓名、身份證號(hào)、銀行卡號(hào)四種信息進(jìn)行脫敏處理，在導(dǎo)出的通話列表、交叉分析、對(duì)比分析、報(bào)表等表格中均支持敏感字段數(shù)值脫敏展示與導(dǎo)出，保障了客戶的隱私安全，讓客戶更安心。

　　經(jīng)過(guò)以上功能的升級(jí)，PSAE系統(tǒng)更好地做到了智能、美觀、便捷、安全，下面將通過(guò)客戶實(shí)際的案例來(lái)介紹PSAE如何助力企業(yè)進(jìn)行有效的提升。

　　痛點(diǎn)：呼叫中心規(guī)模非常龐大，信用卡服務(wù)通話量約百萬(wàn)條/月，客服工作量繁重，坐席對(duì)客戶需求洞悉不夠精準(zhǔn)或服務(wù)態(tài)度不佳等，導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意分不高，該銀行希望能對(duì)坐席進(jìn)行一個(gè)嚴(yán)格的打分管理機(jī)制并對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷通話中的語(yǔ)音關(guān)鍵詞進(jìn)行捕捉，以此來(lái)挖掘用戶的深層需求并提升員工座席技能。

　　PSAE根據(jù)該銀行選定的模型進(jìn)行語(yǔ)音離線分析，此次采用階梯型扣分規(guī)則（見下圖），對(duì)多次命中違規(guī)模型的坐席進(jìn)行不同梯度的扣分并統(tǒng)計(jì)次數(shù)。同時(shí)，系統(tǒng)設(shè)置了申訴規(guī)則，不滿評(píng)分的坐席可重新調(diào)聽通話錄音，申訴復(fù)核，更加公正客觀。

　　對(duì)于某一段時(shí)間，客戶通話錄音中多次出現(xiàn)的相通的詞，我們提供熱詞提取和采集統(tǒng)計(jì)的功能，以可視化的形勢(shì)展現(xiàn)在PSAE中，方便該銀行能及時(shí)洞悉近期客戶關(guān)心的重點(diǎn)或者市場(chǎng)趨勢(shì)，并作出相應(yīng)服務(wù)調(diào)整或者營(yíng)銷策略。

　　成果：熱詞挖掘功能精準(zhǔn)地幫助銀行定位客戶所關(guān)心的問(wèn)題，幫助公司未來(lái)對(duì)客服的服務(wù)以及金融產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)；階梯質(zhì)檢融入坐席績(jī)效考核體系中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)扣分，大大改善服務(wù)質(zhì)量，極大的提升坐席能力發(fā)現(xiàn)及水平提升。

　　痛點(diǎn)：由于質(zhì)檢員存在專業(yè)知識(shí)不足、主觀性、標(biāo)準(zhǔn)不一等因素，該企業(yè)希望能提供智能語(yǔ)音流程質(zhì)檢的功能，對(duì)保單錄音的信息進(jìn)行智能監(jiān)測(cè)和打分，提高質(zhì)檢效率，同時(shí)節(jié)省質(zhì)檢的人工成本。同時(shí)，出于保險(xiǎn)營(yíng)銷需求，需要增加客戶畫像以輔助坐席提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　提供方案：流程質(zhì)檢+AI建模+客戶畫像

　　根據(jù)圖示步驟對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行流程分析，對(duì)每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都進(jìn)行識(shí)別判斷，減少人工疏漏，讓語(yǔ)音質(zhì)檢過(guò)程更加高效。

　　與此同時(shí)，該方案利用AI建模功能識(shí)別錄音中蘊(yùn)含的客戶交互信息，生成對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽?zāi)Ｐ�，建立客戶畫像�?chǔ)存在系統(tǒng)中，利用這些標(biāo)簽來(lái)精準(zhǔn)定位客戶，提取正向特征命中的客戶名單，進(jìn)行優(yōu)先撥打。

　　成果：通過(guò)客戶內(nèi)部人員自建上百個(gè)模型，解放資深質(zhì)檢員的重復(fù)勞動(dòng)工作，可專注于重點(diǎn)問(wèn)題及重點(diǎn)員工的“防微杜漸“，質(zhì)檢效率提升55%，違規(guī)發(fā)現(xiàn)率提升4倍+。運(yùn)用自動(dòng)打標(biāo)好的客戶畫像信息標(biāo)簽，無(wú)論是客戶主動(dòng)撥打還是客服二次撥打時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)通過(guò)客戶畫像反饋的信息，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)提醒，防止重復(fù)問(wèn)話，提升了精準(zhǔn)營(yíng)銷的效率，續(xù)期名單產(chǎn)能較未分類前提升5-8倍產(chǎn)能。

　　痛點(diǎn)：如今，越來(lái)越多的人選擇線上辦理銀行業(yè)務(wù)，線上辦理業(yè)務(wù)雖然方便但對(duì)坐席的要求也在增加。面對(duì)需要通過(guò)語(yǔ)音核身的線上業(yè)務(wù)日益增加，對(duì)錄音進(jìn)行核實(shí)以及記錄尤為重要，該銀行希望能夠通過(guò)一個(gè)模型訓(xùn)練平臺(tái)準(zhǔn)確地核實(shí)客戶的需求與辦理的業(yè)務(wù)是否一致。

　　在普強(qiáng)已經(jīng)有的海量通用模型上進(jìn)行該銀行的定制化服務(wù)，根據(jù)該銀行的需求，建立模型標(biāo)注與訓(xùn)練平臺(tái)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)，例如：卡號(hào)掛失、激活、信用卡分期、銷戶等，設(shè)計(jì)不同的標(biāo)注訓(xùn)練模型，面對(duì)每一個(gè)客戶服務(wù)場(chǎng)景，系統(tǒng)都能夠準(zhǔn)確地識(shí)別關(guān)鍵詞，捕捉到有效信息，將業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行高效審核。

　　成果：幫助客戶在模型標(biāo)注平臺(tái)中快速完成錄音數(shù)據(jù)的標(biāo)注，成功在客戶本地環(huán)境完成了定制化模型的訓(xùn)練，定制優(yōu)化的模型及關(guān)鍵詞準(zhǔn)確率高達(dá)92%+，保證了客戶數(shù)據(jù)“不出門”的情況下完成了針對(duì)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)音識(shí)別率的提升優(yōu)化及閉環(huán)服務(wù)，對(duì)遠(yuǎn)程銀行中心強(qiáng)服務(wù)、大運(yùn)營(yíng)、新營(yíng)銷的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)有深遠(yuǎn)意義。

　　痛點(diǎn)：隨著通話量日益增高，坐席的服務(wù)質(zhì)量有待提升，銀行急需智能產(chǎn)品輔助人工完成繁重質(zhì)檢任務(wù)，提高質(zhì)檢比例及覆蓋率。

　　PSAE新建智能質(zhì)檢系統(tǒng)，與相關(guān)系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)文本功能、全量自動(dòng)質(zhì)檢評(píng)分功能，并提供人工修正、任務(wù)分配、人工評(píng)分等功能，建立了更高效全面的管理的機(jī)制。同時(shí)增加調(diào)聽功能，在搜索框中輸入需要調(diào)聽的關(guān)鍵句，便可調(diào)聽對(duì)應(yīng)的錄音文件，并將其與該錄音的識(shí)別文本一同呈現(xiàn)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)較低或者反復(fù)被投訴的坐席，可通過(guò)錄音調(diào)聽頁(yè)面，去核查該坐席的真實(shí)狀態(tài)與分值是否匹配，若如實(shí)則進(jìn)行一定的績(jī)效懲罰、加強(qiáng)培訓(xùn)和人事處理。若責(zé)任方源于客戶，則修正分?jǐn)?shù)并設(shè)置客戶黑名單。

　　成果：歷時(shí)一年的開發(fā)、測(cè)試、試運(yùn)行最終于年初上線，將客服中心海量的有價(jià)值的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，年度平均客戶滿意評(píng)價(jià)NPS提高了8分，并能全面了解到坐席問(wèn)題，對(duì)改善培訓(xùn)機(jī)制、挖掘客戶心聲、員工管理、服務(wù)水平檢測(cè)等均有很好的效果。

　　普強(qiáng)的客戶遍布于各行各業(yè)，尤其在銀行業(yè)積累業(yè)務(wù)模型超過(guò)30，000個(gè)，保險(xiǎn)行業(yè)累計(jì)業(yè)務(wù)模型超過(guò)27，000個(gè)，擁有資深服務(wù)團(tuán)隊(duì)為金融領(lǐng)域的實(shí)施提供落地服務(wù)。通過(guò)PSAE系統(tǒng)輸出了蘊(yùn)含著大量的營(yíng)銷商機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)因子的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)歷史錄音的深度挖掘和模型訓(xùn)練，生成多類型、多場(chǎng)景算法模型，同時(shí)提供豐富的可視化分析功能，以便管理者及時(shí)察覺和干預(yù)異常情況。

　　總而言之，普強(qiáng)千語(yǔ)千尋語(yǔ)音分析系統(tǒng)（PSAE）致力于提升錄音的信息利用率，與企業(yè)攜手共探信息海洋的寶藏！

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