供熱是一項(xiàng)民生工程，每家供熱企業(yè)也需要服務(wù)成千上萬(wàn)的熱用戶(hù)。并且供熱具有明顯的周期性，閑時(shí)員工閑的不得了。但到了供熱時(shí)期，保修電話(huà)此起彼伏，漫天維修工單，工作人員應(yīng)接不暇。
這時(shí)如果抓緊時(shí)間招聘，或是借調(diào)接線(xiàn)員，還得提前做供熱政策，電話(huà)禮儀，軟件系統(tǒng)等的培訓(xùn)。也是一個(gè)不小的工程，若稍有不當(dāng)還可能影響公司的口碑。并且，及時(shí)花費(fèi)大代價(jià)招了新人，又培訓(xùn)好了，那么閑時(shí)這批員工要怎么處理呢？辭退？這又是否會(huì)讓公司付出巨大的賠償成本呢？
為解決這個(gè)問(wèn)題，某集成商想到了利用朗深的呼叫中心中間價(jià)結(jié)合自己開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的自動(dòng)通知，以及平臺(tái)的整合問(wèn)題。
具體解決方案為：
利用朗深呼叫中心中間件，采用語(yǔ)音AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)接入線(xiàn)路在本地，交換及業(yè)務(wù)處理在企業(yè)本地，AI相關(guān)的ASR、TTS服務(wù)采用流量模式，全程智能自動(dòng)完成用戶(hù)供熱故障報(bào)修服務(wù)受理。
具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是：
用戶(hù)電話(huà)呼入客服呼叫中心系統(tǒng)，語(yǔ)音AI機(jī)器人，通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話(huà)引導(dǎo)，用戶(hù)進(jìn)入故障報(bào)修受理業(yè)務(wù)意圖，根據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，故障受理意圖設(shè)置3個(gè)填槽參數(shù)，當(dāng)前房間供熱溫度、故障報(bào)修戶(hù)主身份標(biāo)識(shí)、故障房屋地址，電話(huà)AI機(jī)器人智能引導(dǎo)用戶(hù)通過(guò)多輪對(duì)話(huà)提供填槽信息并識(shí)別記錄，并重復(fù)播報(bào)給用戶(hù)再次確定，無(wú)誤后，自動(dòng)生成故障受理工單。在項(xiàng)目上線(xiàn)電話(huà)AI智能故障報(bào)修受理業(yè)務(wù)后，電話(huà)AI機(jī)器人能夠成功完成80%的供熱溫度偏低要求上門(mén)服務(wù)的故障電話(huà)，大大減輕了供熱客服系統(tǒng)坐席資源，在電話(huà)AI對(duì)話(huà)受理過(guò)程中，可以隨時(shí)支持用戶(hù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席服務(wù)，極大改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
采用朗深呼叫中心中間件的原因：
長(zhǎng)沙朗深技術(shù)的電話(huà)中間件在電話(huà)AI的實(shí)踐中，能成功把智能電話(huà)AI工程在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對(duì)坐席人力資源的過(guò)渡賴(lài)，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)供熱季坐席人力資源需求，通過(guò)動(dòng)態(tài)增加電話(huà)AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有“人”的智慧。http://www.ounistar.com/
