可以說聊天機器人有片刻。消費者有很多興趣-最近Capgemini調查的受訪者中有44%表示他們會在自動助理的幫助下在餐廳訂購，而44%的受訪者表示他們會使用助理進行銀行轉賬等任務。此外，在已經定期使用聊天機器人的人中，他們對他們提供的便利感到滿意-在同樣的凱捷研究中，87%的人表示他們有令人滿意的轉賬和食品訂購經驗。
　　毫無疑問，企業(yè)希望了解這一趨勢。這就是Nuance的新產品的用武之地。

　　這家位于馬薩諸塞州伯靈頓的公司今天采用了Pathfinder，這是一款虛擬助手和對話分析工具，可以利用數TB的呼叫中心錄音來幫助對話設計人員編寫虛擬助手。與大多數需要收集和手動標記數據并廣泛培訓自然語言處理模型的聊天機器人開發(fā)平臺不同，Pathfinder采用算法來消除用戶的意圖，隨后用它將局部相關的對話組合在一起。

　　此外，它使用上述呼叫中心數據來構建Nuance所謂的“會話映射”，或者會話可能采用的路徑決策樹，旨在揭示常見問題和潛在問題區(qū)域的最有用答案。Nuance說這些地圖比傳統(tǒng)方法更有效率，傳統(tǒng)方法涉及主題專家根據業(yè)務流程與會話設計者坐下來編寫腳本路徑。

　　Nuance聲稱，通過手中的見解和地圖，程序員可以生成更自然，更準確的腳本，并在此過程中獲得洞察力，從而為加強客戶關系提供機會。

　　“通過Nuance Pathfinder，我們正在設計和構建[虛擬助手]數據驅動，”Nuance產品創(chuàng)新主管ThomasHebner說。“探路者從人類代理人那里學習-不僅僅是他們在談論什么，而是他們如何引導客戶完成交易-減少了制作真正聰明的[助手]的時間。由于Pathfinder，這些高度智能的[助手]將比以往更多的公司可以使用。“

　　還有一個合規(guī)元素。通過在Pathfinder中應用分析，客戶端可以發(fā)現可能在混亂中丟失的關鍵知識點，例如呼叫中心代理是否堅持使用已批準的腳本。Hebner表示，這對于金融和醫(yī)療保健等行業(yè)尤為重要，因為對隱私合規(guī)性和對話體驗的要求可能具有不可忽視性。

　　“探路者幫助大型企業(yè)準確回答復雜的客戶問題并快速解決問題，”Hebner補充道。“對于像這樣的高風險情況，Pathfinder是一個改變游戲規(guī)則的游戲，讓我們在聊天機器人市場上與其他AI玩家區(qū)別開來。”

　　Nuance不是人工智能的新手。該公司的自然語言處理技術曾經為Apple的Siri提供動力，并且在不久的將來，該公司與Nvidia等科技巨頭合作，為AI驅動的放射學和對話虛擬助手平臺提供動力。

　　Nuance于2018年9月宣布推出Nuance預測服務(NPS)，這是其客戶互動平臺中的一個新工具，使品牌能夠預測客戶行為并以自動化的情境化方式做出響應。兩年前，它推出了DragonMedicalAI，這是一名助手，旨在幫助醫(yī)生執(zhí)行編輯健康記錄，審查患者圖表以及用聲音填寫處方等任務。