Kiwibank盡其所能為客戶服務(wù)，其聯(lián)絡(luò)中心發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理Emma Noble-Beasley專(zhuān)注于為Kiwibank客戶提供最佳體驗(yàn)。
Noble-Beasley表示：“聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)再度迎來(lái)蓬勃發(fā)展；相關(guān)技術(shù)日益完善，能夠建設(shè)一支在前沿技術(shù)上有所作為的員工隊(duì)伍非常令人振奮。我們?cè)絹?lái)越多的員工——不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心——已經(jīng)采用了新技術(shù)。這也是我每一天的動(dòng)力來(lái)源，積極擁抱并塑造未來(lái)。”
近期，我們就Kiwibank向Genesys Cloud CX平臺(tái)遷移，與集成合作伙伴Spark NZ的合作，以及客戶體驗(yàn)未來(lái)在Kiwibank的發(fā)展方向等問(wèn)題采訪了Emma。
相關(guān)閱讀推薦：節(jié)省290萬(wàn)分鐘｜Genesys提升新西蘭最大國(guó)有銀行數(shù)字化能力
客戶體驗(yàn)于你而言意味著什么？您的客戶理念是什么？
Emma Noble-Beasley：當(dāng)今的客戶有權(quán)選擇去哪家銀行，有權(quán)選擇與誰(shuí)合作。提供卓越的客戶體驗(yàn)可確保您擁有較高的客戶忠誠(chéng)度和客戶留存率，特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中。
Kiwibank是一家面向國(guó)內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)的新西蘭銀行。我們十分看好新西蘭市場(chǎng)，對(duì)客戶有很高的期望。因此，確保在每個(gè)接觸點(diǎn)提供一致的體驗(yàn)并超出客戶期望至關(guān)重要。體驗(yàn)的重要性不言而喻，因?yàn)榭蛻魰?huì)銘記于心。
您之前通過(guò)哪個(gè)平臺(tái)管理客戶體驗(yàn)？為何選擇Genesys？
Noble-Beasley：Kiwibank之前采用的是老式的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，需要大量投資才能維持正常運(yùn)行。我們?cè)跇I(yè)務(wù)連續(xù)性能力方面存在差距，因?yàn)槲覀儫o(wú)法在聯(lián)絡(luò)中心之外路由和記錄呼叫。這是無(wú)法滿足新冠疫情和全國(guó)封鎖期間的需求的。此外，還無(wú)法提供客戶所期望的基本功能。
客戶經(jīng)常問(wèn)我們：“為什么不能回電話，而是讓我們等待？”或者讓座席全渠道處理客戶交互。該解決方案由五個(gè)不同且彼此獨(dú)立的系統(tǒng)組成。每個(gè)客戶都有自己喜歡的交互方式，我們需要適應(yīng)并滿足該需求，使交互更方便，而我們的傳統(tǒng)系統(tǒng)是做不到這一點(diǎn)的。
Spark NZ有助于快速部署Genesys業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP）解決方案。易于實(shí)施是選擇Genesys的一個(gè)關(guān)鍵原因.spark NZ使Kiwibank能夠在五周內(nèi)與Genesys Cloud CX同時(shí)上線。人們的工作方式各不相同，因此能夠隨時(shí)滿足需求是關(guān)鍵——無(wú)論是非工作時(shí)間的自助服務(wù)還是即時(shí)通訊——Genesys Cloud CX都能夠?qū)崿F(xiàn)。我們的聯(lián)絡(luò)中心呼叫流程配置非常復(fù)雜，我們最初決定將Genesys解決方案用于簡(jiǎn)單的呼叫流程和只進(jìn)行外呼的團(tuán)隊(duì)，這樣可使其能夠居家辦公。然后，在經(jīng)歷過(guò)首次封鎖之后，我們將其部署到了更復(fù)雜的領(lǐng)域，并大獲成功。我們現(xiàn)在做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此我們正在不斷推出能夠改善員工和客戶體驗(yàn)的功能。
平臺(tái)完成部署后，接下來(lái)就要?jiǎng)?chuàng)建客戶歷程——使用來(lái)自AppFoundry或其他插件的API來(lái)交付預(yù)期客戶體驗(yàn)。我們專(zhuān)注于打造最佳實(shí)踐，并取得一致的成效。我們的下一步計(jì)劃將語(yǔ)音、短信、自助服務(wù)和即時(shí)通訊整合在一起，以滿足客戶的渠道偏好。在此過(guò)程中，我們將從數(shù)據(jù)洞察中獲得信息。
新冠疫情給您的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了怎樣的挑戰(zhàn)？
Noble-Beasley：新冠疫情爆發(fā)時(shí)，Kiwibank各支行關(guān)閉，許多客戶在業(yè)務(wù)辦理上面臨前所未有的難題，聯(lián)絡(luò)中心成了他們最主要的交互方式。我們需要快速使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)能夠居家辦公，在這一非常時(shí)期，不僅要正常提供服務(wù)，而且還要提供更多的客戶服務(wù)。
使用能夠確保在疫情期間提供客戶服務(wù)的解決方案，僅僅是個(gè)開(kāi)始。最初的BCP項(xiàng)目證明Genesys和云是適合我們的。這也為我們提供了一個(gè)更廣泛的業(yè)務(wù)案例，見(jiàn)證我們從傳統(tǒng)平臺(tái)遷移至云解決方案，幫助我們提供卓越的客戶體驗(yàn)和歷程，并為未來(lái)做好準(zhǔn)備。截至2021年1月，550多名用戶已成功遷移至新平臺(tái)。50個(gè)0800免付費(fèi)號(hào)碼已遷移到Genesys Cloud CX，構(gòu)建和測(cè)試了90多個(gè)呼叫流程。截至2021年5月，我們有將近600個(gè)活躍用戶，其中Genesys Cloud CX取代了以前用于支持聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)音渠道的五個(gè)系統(tǒng)。
Genesys平臺(tái)向我們的客戶提供了一系列的新服務(wù)，包括回?fù)芊⻊?wù)和自動(dòng)撥號(hào)，幫助員工減少時(shí)間浪費(fèi)。從用于隊(duì)列內(nèi)即時(shí)通訊的Google云文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)，到用于虛擬座席呼叫導(dǎo)航和客戶識(shí)別的Oration First Contact，各種技術(shù)的融合使用為我們提供了新的服務(wù).via Architect Scripter Agent用于設(shè)計(jì)座席桌面，提供Chrome插件、屏幕彈出窗口和Lambda call action，與其他Kiwibank應(yīng)用相集成。作為一款云解決方案，Genesys Cloud CX可根據(jù)客戶的需求快速擴(kuò)展和縮小規(guī)模，并具有完整功能，包括關(guān)鍵通話記錄和預(yù)錄信息披露。
在短短12個(gè)月時(shí)間里，我們便利用Spark NZ cloud和聯(lián)絡(luò)中心部署技術(shù)，以及我們的銀行業(yè)務(wù)和客戶歷程技能和敏捷方法，完成了BCP部署，并完成了復(fù)雜體系結(jié)構(gòu)環(huán)境的全面遷移。部署真正的云平臺(tái)可以滿足我們的未來(lái)需求，讓我們能夠利用其他新技術(shù)進(jìn)一步提升客戶服務(wù)。
您如何通過(guò)機(jī)器人、機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)、對(duì)話式人工智能、預(yù)測(cè)路由和自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
Noble-Beasley：Kiwibank解決方案使用AWS和谷歌云產(chǎn)品，包括用于谷歌云文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音和Dialogflow的機(jī)器人技術(shù)和API集成，通過(guò)集成到Genesys Cloud CX中，創(chuàng)建簡(jiǎn)單、愉快的客戶歷程，使客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)使更加輕松。
您計(jì)劃在未來(lái)使用哪些云計(jì)算功能來(lái)進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)
Noble-Beasley：Kiwibank計(jì)劃未來(lái)采用并遷移至新系統(tǒng)，在這一過(guò)程中我們會(huì)選擇部署Genesys Cloud CX。構(gòu)建未來(lái)云上銀行，我們現(xiàn)在正處于在早期階段。擁有前瞻性解決方案并定期部署新功能，使我們能夠更加靈活，更有掌控能力，在項(xiàng)目和資金周期中減少不必要的等待和移動(dòng)。我們面向客戶的團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)Genesys進(jìn)行配置、測(cè)試和學(xué)習(xí)，覆蓋我們的所有員工，不僅僅來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心，還有分支機(jī)構(gòu)、商業(yè)銀行和后臺(tái)。未來(lái)，我們還將使用機(jī)器人、聊天和短信等更多的工具。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn).genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn).genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
2021 Genesys電信實(shí)驗(yàn)室保留所有權(quán)利.genesys和Genesys標(biāo)識(shí)是Genesys的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。所有其它公司名稱(chēng)和標(biāo)識(shí)可能是其相應(yīng)所有者的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。
