CTI論壇(ctiforum.com)1月10日消息（編譯/老秦）: 在 2021 Engage 活動中，Avaya 分享了如何通過 Experience Builders 計劃創(chuàng)造獨特的體驗。

　　2021 年末，Avaya 推出了 Experience Builders 社區(qū)，該社區(qū)將合作伙伴、客戶、開發(fā)人員和任何其他利用其平臺創(chuàng)造獨特體驗的成員聚集在一起。過去，Avaya 的 DevConnect 開發(fā)人員計劃負(fù)責(zé)創(chuàng)建這些體驗，但現(xiàn)在，它擁有的解決方案不僅限于 APIs。例如，最終用戶可以利用 Avaya 的低代碼/無代碼界面來創(chuàng)建滿足其需求的獨特體驗，而不必圍繞現(xiàn)有界面修改他們的工作流程。

　　隨著世界轉(zhuǎn)向混合工作，我們通過數(shù)字工具學(xué)習(xí)、工作和娛樂，打造獨特體驗的能力變得越來越重要。在最近的 Avaya Engage 活動中，該公司主辦了一個小組討論會，由 Avaya CPaaS 高級解決方案營銷經(jīng)理 Laura Faughtenberry 主持。小組成員還包括：

　　在他的介紹中，Harrison 很好地搭建了舞臺，他解釋說，今天的“組合”體驗需要一種不同的方法，而不僅僅是專注于開發(fā)人員。體驗建設(shè)與傳統(tǒng)的、固定的應(yīng)用程序、咨詢、項目管理、實施過程無關(guān)。相反，目標(biāo)是創(chuàng)建跨渠道、技術(shù)合作伙伴、客戶、Avaya 員工和其他團隊的融合，以實現(xiàn)組合創(chuàng)新。

　　Toolwire 和克萊姆森大學(xué)通過他們在構(gòu)建數(shù)字學(xué)習(xí)平臺方面的聯(lián)合工作提供了一個很好的例子。對于那些不熟悉 Toolwire 的人，該公司構(gòu)建了一個異步學(xué)習(xí)產(chǎn)品，教育者可以在其中發(fā)布預(yù)先錄制的會話和其他內(nèi)容。 Toolwire 隨后將其平臺與 Avaya Spaces 集成，以添加同步學(xué)習(xí)以實現(xiàn)實時協(xié)作。 AI引擎展現(xiàn)產(chǎn)品價值；它策劃并發(fā)現(xiàn)有趣的內(nèi)容，了解哪些內(nèi)容是有效的，通過微獎勵增加內(nèi)容參與度，擴展數(shù)字評估，自動化教師體驗等等.clarke強調(diào)人工智能不會取代人的觀點，他說：“人工智能是為學(xué)生和老師服務(wù)，而不是取代他們。”

　　在大流行之前，F(xiàn)eltus 正在探索通過數(shù)字工具創(chuàng)造更多體驗式學(xué)習(xí)的方法。在過去的 12 年里，他在克萊姆森大學(xué)教了一門遺傳學(xué)課程，他想通過使用動手?jǐn)?shù)字實驗室來擴展他的教學(xué)方式。他與 Toolwire 合作創(chuàng)造了一種定制化的體驗，正如他所描述的，這使他能夠“不再是教室前的無聊老師，并通過數(shù)字實驗室讓學(xué)習(xí)變得更加有趣。”

　　通過合作，克萊姆森大學(xué)和 Toolwire 創(chuàng)造了 Harrison 之前提到的那種組合效應(yīng).clarke 補充說，虛擬平臺與課堂體驗的結(jié)合如何創(chuàng)造了“1+1 = 5”的效果。 “它（數(shù)字學(xué)習(xí)）不是試圖重新創(chuàng)建課堂，而是通過游戲化、儀表板和洞察力等方式改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，使其變得更好，” Harrison 說。 Feltus對此表示贊同，并表示學(xué)生們喜歡這個平臺，并且得到了很好的工作，他得到了有史以來最好的評價。

　　Lover 將討論從重新發(fā)明教育轉(zhuǎn)移到其他行業(yè)的重要性上，因為由于當(dāng)前正在進(jìn)行的大辭職，聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗團隊正在經(jīng)歷巨大的流失。 “公司必須迅速聘請聯(lián)絡(luò)中心座席，而且他們沒有六個月的時間來培訓(xùn)他們。企業(yè)需要快速行動并盡快讓他們做好準(zhǔn)備，因此這種在線學(xué)習(xí)的概念實際上影響到每個人，”他解釋說。

　　Shockley 描述了 Experience Builder 計劃如何幫助 Journey.ai 與 Toolwire 協(xié)作。他第一次見到 Clarke 是在迪拜的電子貿(mào)易展 GITEX，當(dāng)時他在 Avaya 展臺展示身份，他承認(rèn)這不是最令人興奮的話題--盡管可信身份幾乎支撐著我們所做的一切。 “簡化可信身份是提供出色客戶體驗的關(guān)鍵。在消除欺詐和保護數(shù)據(jù)的同時管理安全性可以改變客戶的體驗，”他指出。

　　他舉了一個例子，一個人在酒吧出示駕駛執(zhí)照以證明他可以合法飲酒。除了獲得客戶出生時間的信息外，調(diào)酒師現(xiàn)在還可以訪問他們不需要的信息，例如此人的姓名或地址。同樣，在聯(lián)絡(luò)中心，座席將看到他們不需要的信息，而他們可能只需要知道客戶是否付款。 Journey.ai 僅為該會話提供所需數(shù)量的可信身份。

　　會見 Toolwire 后，Shockley 認(rèn)識到兩家公司之間明顯的協(xié)同效應(yīng)，并著手進(jìn)行合作。例如，聯(lián)絡(luò)中心需要知道誰在接受培訓(xùn)，虛擬登錄的人是否是公司雇用的個人，他們是否參與了內(nèi)容，或者他們是否快速點擊下一步等。此外，如何數(shù)據(jù)得到處理和保護，因此不會落入壞人之手。 “可組合的體驗使我們幾乎在一夜之間就可以將事物粘合在一起，”他補充說，并強調(diào)了當(dāng)今企業(yè)需要發(fā)展的速度。 Clarke 解釋說，在 GITEX 之前，Toolwire 的一位客戶在驗證員工及其真實性方面遇到了挑戰(zhàn)。添加 Journey.ai 允許 Toolwire 解決特定的信任問題而不會被打擾。

　　經(jīng)營 Experience Builders 的 Gogal 討論了將客戶體驗的各個組成部分拼接在一起的重要性，這將使互動令人難忘。 “Experience Builders 的每個成員都有機會通過對各種組件進(jìn)行分層來創(chuàng)造差異化體驗來重新創(chuàng)造他們的體驗，”Gogal 說。

　　這種可組合性和快速體驗構(gòu)建的概念是通信的未來。幾年前，Twilio 的 CEO Jeff Lawson 寫了一本名為“作為你的開發(fā)者”的書，這在當(dāng)時很合適，因為開發(fā)者在創(chuàng)造差異化體驗中不可或缺。今天，我認(rèn)為這是老派的想法，因為企業(yè)不再有時間坐等開發(fā)人員構(gòu)建應(yīng)用程序。相反，未來是這個短語，“詢問你的作曲家”，或者更準(zhǔn)確地說作曲家（復(fù)數(shù)），因為這是利用整個社區(qū)的力量來構(gòu)建對每個人都重要的定制體驗的最佳方式。

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