新冠疫情爆發(fā)導(dǎo)致Twiddy & Company的呼叫量急劇上升,首席信息官Blake Stockslager意識到,公司需要一個更強大的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案,而且能夠快速啟動和運行。在部署Genesys Cloud CX平臺之后,Twiddy&Company便可以自信地兌現(xiàn)其打造“數(shù)字化酒店”的承諾。
我們最近就使用數(shù)字和人工智能改善客戶體驗的過程和計劃采訪了Blake。
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請介紹一下Twiddy & Co.;您為什么決定進行呼叫中心轉(zhuǎn)型
Blake Stockslager:我們是一家家族式度假管理公司,位于北卡羅來納州外灘群島,有1100多套住房。
六年前,我們使用的是一個難以擴展和維護的模擬系統(tǒng),因此我們將其替換成了另一個本地系統(tǒng),我們希望它能夠在夏季高峰期時擴展到2-3倍。
新冠疫情給公司的日常運營帶來了哪些挑戰(zhàn)
Stockslager:新冠爆發(fā)時,公司的呼叫量從每天大約200個增加到1100個。增長速度前所未有;從硬件角度看,我們的容量立即達(dá)到峰值。這是因為當(dāng)?shù)毓賳T禁止非居民進入外灘群島。為了解相關(guān)政策,我們所管理房地產(chǎn)的業(yè)主打進了大量電話。
游客想知道是否還能去旅游。橋梁關(guān)閉了兩個月,通話量達(dá)到了平時的8-10倍。我們?yōu)樽约旱穆?lián)絡(luò)中心配備了工作人員,而且他們都來自外灘當(dāng)?shù)亍?/div>
這些挑戰(zhàn)是如何克服的
Stockslager:我們和技術(shù)顧問致力于尋找一種易用的云呼叫中心解決方案。我們不希望有硬件負(fù)擔(dān),我們需要員工完全做到遠(yuǎn)程辦公,我們需要一個能夠通過擴展?jié)M足繁忙假期需求的解決方案。
Genesys表示60天就能完成遷移。我感到非常高興。我們有數(shù)百個呼叫流程;有100多名員工需要培訓(xùn);需要對平臺進行管理;我們還與我們的電信運營商進行了整合。你要知道,這在62天之內(nèi)就能完成。我在電信行業(yè)工作多年,這個速度還是讓我感到不可思議。
采用Genesys后,我們?nèi)サ袅艘恍┒嘤嗟牟襟E和技術(shù)。比如軟電話或計算機的其他外圍設(shè)備。我們不僅通過Genesys Cloud CX使用語音和短信,研究聊天機器人,還改進了通話流程,并將其集成到Salesforce CRM等數(shù)據(jù)平臺中。而且,因為我們能夠?qū)⒑艚兄行募傻綌?shù)據(jù)庫中,所以我們能夠使用一些非常先進的功能,并基于數(shù)據(jù)做出決策。
客戶體驗于你而言意味著什么您的客戶理念是什么
Stockslager:我們最看重的是體驗。而不僅僅停留在“嗨,很高興為您效勞”“嗨,Cook先生,您是不是非常期待下周的假期”。
通過Genesys技術(shù),我們可以全方位了解客戶,這樣就可以減少呼叫轉(zhuǎn)移的次數(shù),因為我們可以匹配最佳人選——無論是業(yè)主還是租客。快速獲取信息讓我們能夠提供更加個性化的交互體驗。
云如何幫助您提供更好的客戶體驗
Stockslager:我們有一個小型的IT團隊,有時需要身兼數(shù)職。Genesys Cloud CX為點選式,圖形用戶界面簡潔易用,這讓我們的資源庫變得更加強大。而且,由于這是云解決方案,我們可以使用任何設(shè)備,而且我們的座席可以在任何地方實現(xiàn)連接。我們過去采用Windows PC解決方案,現(xiàn)在我們使用web瀏覽器。我們有Chrome筆記本,在硬件投入上節(jié)省了大量資金。
我們一直在關(guān)注行業(yè)趨勢,關(guān)注客戶行為的變化,這讓我們有機會檢驗新想法。我們已經(jīng)就打造數(shù)字化酒店服務(wù)做了一些調(diào)整,包括添加短信、網(wǎng)絡(luò)聊天、語音或電子郵件等新通信媒介。
數(shù)字化和人工智能在客戶體驗領(lǐng)域發(fā)展機遇如何
Stockslager:機遇當(dāng)然有很多,但我認(rèn)為必須是有幫助且合適的,而不會帶來干擾。用戶體驗可推動客戶體驗,有效根據(jù)需求變化調(diào)整規(guī)模大小將是一大機遇。例如,Twiddy&Company始終致力于為我們的客人和業(yè)主最好的酒店服務(wù)。我們團隊吸收的都是北卡外灘當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀人才。
為了應(yīng)對工作量增長,我們可以利用人工智能來滿足客戶的大部分需求。這讓我們能夠集中精力處理機器無法完成的任務(wù),比如與某個客戶建立個人聯(lián)系。這并不是要貶低人工智能的能力。我的意思是,為了滿足需求,讓機器盡其所能,讓員工發(fā)揮所長,共同提供最好的酒店服務(wù)。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門,通過所有渠道建立客戶交互,同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案,幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù),帶著同理心與客戶溝通,從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持,Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺,具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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