CTI論壇(ctiforum.com)9月26日消息（編譯/老秦）： Balto 是將聯(lián)絡(luò)中心座席與 AI 結(jié)合以實(shí)現(xiàn)更好對話的領(lǐng)導(dǎo)者，它很高興地宣布為其市場領(lǐng)先的實(shí)時指導(dǎo)平臺發(fā)布一套功能，該平臺致力于改善座席體驗(yàn)聯(lián)絡(luò)中心。
根據(jù) Glassdoor 的研究，新功能加強(qiáng)了 Balto 的承諾，即讓座席能夠自信地駕馭每一次通話，創(chuàng)造更快樂、更敬業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心員工隊(duì)伍--這一理念轉(zhuǎn)化為更快樂的客戶、增加的收入和更高的員工滿意度。
定于 10 月發(fā)布的強(qiáng)大功能集將包括：
來自于座席的內(nèi)容
頂級座席知道什么最能促進(jìn)呼叫結(jié)果。來自于座席的內(nèi)容使頂級座席能夠通過在他們看到的內(nèi)容中提供更大的靈活性來取得成功。選定的座席可以將他們的聲音添加到劇本中，測試新的清單項(xiàng)目，以及暫�；蜃钚』崾�。這為高級座席提供了貢獻(xiàn)最佳實(shí)踐的機(jī)會，這將使新座席受益，因此他們可以更快、更有效地進(jìn)步。
游戲化
游戲化驅(qū)使座席想要通過競爭精神實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。挑戰(zhàn)、排行榜和徽章增加了座席的參與度，使他們的工作更令人滿意，同時提供了一個框架，以得到領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可并提供金錢獎勵。
個性化
座席可以自行設(shè)置 Balto。主題、個性化的獲勝動畫和可訪問性選項(xiàng)為座席帶來了對 Balto 體驗(yàn)感到滿意的新方式。使座席能夠定制他們的工作空間將提高座席的生產(chǎn)力和整體工作滿意度。
"Balto 倡導(dǎo)一種有趣、靈活和引人入勝的座席體驗(yàn)，它可以創(chuàng)造快樂的時刻并獎勵無論大小的勝利。" Balto 首席運(yùn)營官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Chris Kontes 說。 "這些增量功能將幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)高水平的客戶增長，提高客戶滿意度，減少平均處理時間，同時保留對工作更滿意的座席。因?yàn)槿绻淖瘽M意，您的客戶也會滿意。"
座席授權(quán)超越座席協(xié)助
本月，Balto 成為第一個實(shí)時引導(dǎo)呼叫超過 1.5 億次的對話式 AI 技術(shù)平臺。這種指數(shù)級增長的一個關(guān)鍵因素是市場對實(shí)時指導(dǎo)的認(rèn)可，它不僅僅是一種簡單地"幫助"座席根據(jù)呼叫真正的座席授權(quán)的工具。
"座席助手工具確實(shí)讓座席有責(zé)任弄清楚如何處理所提供的信息，并且更像是一種執(zhí)法工具。那是我們最不想去的地方，"Kontes 繼續(xù)說道。 "相反，我們專注于讓座席有信心通過提供他們當(dāng)下所需的支持來改善他們的對話--讓他們在工作中變得更好、更快樂。"
其中一項(xiàng)新的座席授權(quán)功能是表現(xiàn)最佳的座席能夠獲取自己的內(nèi)容，從而為他們看到的內(nèi)容提供更大的靈活性。今年早些時候，Balto 對各行業(yè)的 500 多名座席進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)三分之二的人想要改變他們的腳本--尤其是對談話軌道最熟悉的終身座席。他們從他們那里開發(fā)了自己的個性化方法。從他們那里獲得內(nèi)容輸入將他們投入到腳本編寫過程及其結(jié)果中。在經(jīng)理方面，它可以幫助他們在幾乎沒有互動的情況下不斷迭代腳本，并允許他們從未開發(fā)的知識中汲取經(jīng)驗(yàn)--他們的座席--以改善呼叫結(jié)果。
除了來自于座席的內(nèi)容，新的個性化和游戲化功能讓座席感到高興和參與。事實(shí)上，根據(jù)最近的 TalemLMS 調(diào)查，員工受訪者表示，游戲化讓員工感覺更有效率 (89%) 和在工作中更快樂 (88%)。 "當(dāng)座席體驗(yàn)得到改善時，客戶體驗(yàn)必然隨之而來。我們的客戶正在看到結(jié)果，"Kontes 補(bǔ)充道。
最近的發(fā)布是在 2022 年迄今為止其他幾項(xiàng)以座席為重點(diǎn)的主要公告之后發(fā)布的。首先，Balto 為講西班牙語的座席和客戶推出了西班牙語實(shí)時指導(dǎo)。 Balto 現(xiàn)在還可以嵌入到 Genesys、NICE in Contact、Salesforce 和其他主要的軟件電話和 CMS 平臺中，以提供簡化座席工作流程的"單一管理平臺"體驗(yàn)。
經(jīng)過全面的試點(diǎn)計(jì)劃后，新的座席體驗(yàn)功能將于 10 月推出。
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