CTI論壇(ctiforum.com)11月21日消息（編譯/老秦）： ChromeOS Desk Connector在每次接觸前啟動(dòng)座席應(yīng)用程序。

　　多年來(lái)，CCaaS供應(yīng)商一直承諾為聯(lián)絡(luò)中心座席提供每個(gè)客戶(hù)的"單一視圖"。事實(shí)上，這個(gè)詞已經(jīng)成為他們白話(huà)文的標(biāo)準(zhǔn)部分。

　　不幸的是，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)往往是難以實(shí)現(xiàn)的，這也許就是為什么這么多供應(yīng)商一直承諾實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的原因。

　　然而，谷歌現(xiàn)在推出了另一種新的ChromeOS桌面連接器。

　　每次查詢(xún)路由到座席時(shí)，創(chuàng)新都會(huì)同時(shí)打開(kāi)多個(gè)選項(xiàng)卡，啟動(dòng)座席可能需要解決的每個(gè)應(yīng)用程序。這可能包括桌面、CRM和各種其他數(shù)據(jù)庫(kù)。然后，當(dāng)交互結(jié)束時(shí)，它們都消失了。

　　之后，當(dāng)下一個(gè)聯(lián)系人聯(lián)系座席時(shí)，屏幕上會(huì)彈出一組新的選項(xiàng)卡。

　　Talking Pointz首席分析師Dave Michels在接受Evan Kirstel采訪時(shí)提出了兩個(gè)重要的建議。他說(shuō)：

　　這是一個(gè)很好的承認(rèn)，單一窗口并不適合每個(gè)人。其次，這是谷歌專(zhuān)門(mén)為聯(lián)絡(luò)中心制作的Chrome瀏覽器的第一個(gè)擴(kuò)展。

　　ChromeOS桌面連接器集成了多個(gè)CCaaS解決方案，包括NICE、Dialpad和RingCentral。

　　因此，該產(chǎn)品將在谷歌聯(lián)絡(luò)中心人工智能平臺(tái)（其最近推出的CCaaS解決方案）的用戶(hù)之外享有廣泛的影響力。

　　這不僅會(huì)增加谷歌在CCaaS領(lǐng)域的影響力，而且會(huì)讓這些堅(jiān)定的CCaaS供應(yīng)商提供另一種桌面導(dǎo)航方法。

　　事實(shí)上，銷(xiāo)售代表在眾多應(yīng)用程序中導(dǎo)航是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)長(zhǎng)期問(wèn)題。早在2018年，Gartner就發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中，座席平均使用8.2種不同的系統(tǒng)和工具，這增加了座席體驗(yàn)的復(fù)雜性。

　　也許隨著云遷移的增加，這種情況已經(jīng)有所改善，使得集成各種應(yīng)用程序變得更加容易。然而，創(chuàng)建"單一窗口"視圖仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　谷歌似乎認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不方便的事實(shí)，并提出了解決方案。是的，它沒(méi)有提供"單一窗口"的所有好處，但它提供了一種更簡(jiǎn)單的座席旅程編排方法。

　　在這樣做的過(guò)程中，谷歌以其CCaaS競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（微軟除外）根本無(wú)法做到的方式利用瀏覽器體驗(yàn)。

　　此外，通過(guò)在Chrome上的一個(gè)空間中包含用于交互的所有應(yīng)用程序，谷歌降低了座席在未來(lái)客戶(hù)對(duì)話(huà)中意外傳遞私人客戶(hù)或商業(yè)信息的可能性。

　　Chrome是世界上最流行的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器。因此，它為整個(gè)企業(yè)（包括聯(lián)絡(luò)中心）提供了巨大的潛力。

　　谷歌早就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，創(chuàng)建了一個(gè)Chrome企業(yè)推薦（CER）CCaaS程序，以區(qū)分與瀏覽器配合良好的提供商。

　　然而，本土的Chrome創(chuàng)新似乎已經(jīng)漏洞百出，導(dǎo)致一些人質(zhì)疑谷歌在這一領(lǐng)域的意圖。

　　在這一宣布之后，Michels反駁了這些質(zhì)疑，稱(chēng)：

　　如果你想知道谷歌是否認(rèn)真對(duì)待他們的聯(lián)絡(luò)中心利益，他們是認(rèn)真的。

　　此外，通過(guò)Chrome，谷歌可以提供熟悉的用戶(hù)界面，通過(guò)Chromebook進(jìn)行知識(shí)共享，并進(jìn)一步提供ChromeOS驅(qū)動(dòng)的功能。

　　然而，谷歌與其他CCaaS競(jìng)爭(zhēng)者微軟、Salesforce和Zoom一起，可能暫時(shí)難以在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上有所作為。

　　畢竟，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因此，他們可能更喜歡久經(jīng)考驗(yàn)的解決方案--有很多鐘和哨聲。

　　然而，通過(guò)提供ChromeOS桌面連接器，谷歌可以在許多聯(lián)絡(luò)中心建立一個(gè)規(guī)模較小的業(yè)務(wù)，并隨著時(shí)間的推移不斷擴(kuò)大。

　　谷歌已經(jīng)在這一土地和擴(kuò)張戰(zhàn)略上取得了成功，將其谷歌聯(lián)絡(luò)中心AI套件發(fā)展成為一個(gè)成熟的平臺(tái)。

　　此外，其與UJET的緊密合作關(guān)系可能使其能夠在其CCaaS產(chǎn)品的基礎(chǔ)上發(fā)展，并與市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)2022年Gartner魔方圖，目前有Genesys、NICE和Talkdesk。

　　事實(shí)上，谷歌提供了一個(gè)很有前途的平臺(tái)，Chrome是一個(gè)與眾不同的平臺(tái)，并且提供了所有可以競(jìng)爭(zhēng)的資源。所以，注意這個(gè)領(lǐng)域！

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