這里我跟大家分享幾條客戶體驗管理成功應用策略的黃金定律。第一個我們認真的傾聽全面的客戶聲音，不僅僅做調研，我們不要做市場調查了。

　　第二我們鼓勵客戶多多參與。我們要去想各種辦法提高他參與率，反饋率，這里面有很多的方法，實施過程我們顧問幫助你們一起分析，什么樣的方式能夠讓客戶更好的參與。

　　當然我們建議客戶一定要做實時的調查，客戶服務過程結束以后調查，我們要在航班落地之后給客戶發(fā)短信問他整個旅行過程是不是滿意，我們在客戶離開移動營業(yè)廳的時候給他發(fā)短信。

　　我們盡可能收集多的信息，我們要和執(zhí)行結合起來，我們推動改善，同時我們整個內部的客戶體驗管理儀表監(jiān)控系統(tǒng)結合起來，我們不能變成市場調研一年做一次，做完之后一本書，幾百頁紙放在這，我們變成每天每月每周做的事情，與績效、培訓、客戶挽留掛鉤。

　　講到很多呼叫中心很關心問題，我們怎么從服務的呼叫中心變成銷售的呼叫中心，為我們整個組織營業(yè)額的增長貢獻一些力量。我們希望每一次客戶交流的互動都有價值。從服務的電話變成銷售電話這個不是一蹴而就這個要挑戰(zhàn)，我們坐席跟客戶溝通，進行過渡，我們提出方案建議客戶購買什么產品，幫助客戶進行選擇確定，最后下訂單。NICE幫助我們坐席實現(xiàn)這樣一個跨越，幫助我們坐席更容易實現(xiàn)從服務到銷售。

　　我們怎么做到？這里有一個簡單的例子。這里有一個客戶打電話進來，我跟我男朋友很快要結婚，我要更換我的地址。我要更換地址坐席在桌面端操作我要更換地址桌面感知，知道我在做這個事情，同時語音分析，實時語音分析也感知到我要結婚，我要組織一個新家庭，這兩方面NICE都知道，我們提供建議。實時語音分析告訴他客戶要結婚，他是新家庭，你可能推薦幸福安家類似這樣的保險。同時更換地址我們提示他你是買房還是租房，如果客戶說房子是我自己的，你可能會購買與房屋相關的保險。這時候看到是什么？NICE根據你實際感知的情況下，它很快速提示，很快通過連接知識庫系統(tǒng)，很快速提示，有選擇提示，幫助我們坐席有選擇的提示這樣一個過程。

　　同時這個過程中我前面講過，在縮短時長過程中，NICE幫助我們客戶快速的進行匯率的計算，快速的進行訂單處理，流程自動化，可以很快速得到我們想要的結果。我們看到這個地方對于這樣一個房屋銷售險，可以算出一個金額，170美金，來自于保障系統(tǒng)，我們通過啟動這樣請求，通過這樣一個條件輸入保障系統(tǒng)，保障系統(tǒng)很快出現(xiàn)這樣一個金額。同時我們有怎么去賣這樣的話，我們建議我們坐席這么講，我們這個地方有一個賣點，我們怎么樣介紹我們這個產品，與市場同類產品的優(yōu)勢在什么地方。最后我們會有一個條件選項，客戶是不是接受這樣方案，如果接受我們可以銷售，不接受我們轉換方式怎么處理這個事情。

　　流程自動化也講過，我們希望處理訂單過程非常迅速，避免客戶等待事情，沒有耐心遺失掉。我們看看商機出現(xiàn)，坐席有沒有銷售，這個信號出現(xiàn)的時候坐席是否進行銷售，進行銷售成功率怎么樣？遇到哪些問題，遇到問題坐席處理這樣一些事情的時候能力怎么樣？最后整體消化率怎么樣？整個銷售的過程通過四個維度我們有效的管理起來，從而我們知道每一個組織總服務轉銷售，完成的情況，以及問題發(fā)生在什么地方。

　　我們還可以通過語音分析的手段，我們去分析表現(xiàn)好的銷售成功率高坐席都有什么樣行為特征。他們經常提到什么字眼，他們經常提到帶給客戶利益，經常提到對客戶的好處。我們分析說為什么某某某A員工小張，他銷售效率很好，我們去看他經常講什么樣的字眼，我們看到他經常講帶給客戶的益處，好處，同時他也講客戶你可以改變一下，你可以嘗試一下，或者我們價格比較便宜，經常會講這樣的字眼，這個被認為說最有效的一些銷售提供的方式。

　　我們把這些有效的方式歸納起來，變成我們前面看到的最佳實踐的銷售話術，到我們知識庫里，通過感知引擎合適的時機我們帶動出來，及時提醒我們坐席。服務轉銷售的效果非常顯著，這是歐洲寬帶的運營商，部署我們服務轉銷售的方案，他六個實現(xiàn)了收回他的成本，服務轉銷售提升24%，這是很顯著的提升。

　　最后結合大會的主題，對我剛才講的這么多內容做一個主題，今天大會主題講技術和商業(yè)模式帶來的產業(yè)新格局，今天從呼叫中心的運營管理的角度來講，我不想講新格局，我想講技術變革帶來業(yè)務需求發(fā)生的改變。

　　這些內容都是我們業(yè)務的剛需，我們平臺不僅僅是錄音，我們希望進行多媒體接入，進入E-mail等希望我們想錄的時候錄，錄完之后分析，這是大數(shù)據多媒體時代我們剛需。我們希望滿足個性化需求，我們希望對我們員工管理的個性化，我們員工在什么能力方式有缺失，進行個性化的輔導，我們希望知道我們員工對排班的偏好，提高滿意度舒適度，我們希望我們客戶個性化的需求，我們希望我們客戶喜歡什么渠道跟我們溝通，用他喜歡的溝通方式跟他溝通，快速解決問題。我們希望把握每一個關鍵時刻，做到實時的分析實時的輔助，幫助我們坐席在關鍵時刻實現(xiàn)我們每一個交互的最佳價值，實現(xiàn)我們企業(yè)的戰(zhàn)略。同時我們希望快速的改善，我們一定要有快速的改善循環(huán)，把我們分析的過程跟我們整個企業(yè)運營績效改善結合起來。內容比較多，時間比較短，我想更細的部分，大家可以在會后參觀我們展臺，我們那邊都有我們工作人員，可以給大家做很深入介紹，謝謝大家！