越來越多的房地產(chǎn)公司具有多業(yè)態(tài)的綜合性地產(chǎn)業(yè)務(wù)，隨著產(chǎn)品業(yè)態(tài)的不斷豐富項(xiàng)目的貨量整體劇增，客服系統(tǒng)往往存在著以下問題：無統(tǒng)一投訴、維修渠道，客戶投訴無門；客服信息沒有系統(tǒng)地進(jìn)行收集，大量客服信息流失嚴(yán)重；投訴、維修處理過程缺乏監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量難以控制；投訴、報(bào)修信息沒有得到系統(tǒng)地分析匯總，未能對(duì)后續(xù)開發(fā)形成借鑒。

　　這就需要建立完善統(tǒng)一的客服制度及系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范，使全國客服人員在統(tǒng)一的工作平臺(tái)上提供相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；通過與呼叫中心的集成解決日常投訴任務(wù)；建立統(tǒng)一的問題標(biāo)準(zhǔn)庫，為問題分析提供統(tǒng)一的口徑。

　　客戶通過呼叫中心與客服人員取得聯(lián)系，呼叫中心人員將問題登記并分派到各項(xiàng)目公司客服部，由客服專員完成任務(wù)的再次分派，以任務(wù)形式完成客戶問題的責(zé)任人指定以及監(jiān)督工作。任務(wù)完成后，呼叫中心人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶在服務(wù)過程中的感受，并通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析整體產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)水平、供應(yīng)商情況等幫助企業(yè)不斷改善服務(wù)水平，給客戶帶來更高品質(zhì)的房屋，提供最好的服務(wù)，真正提升客戶滿意度。（圖1）

　　一、分步驗(yàn)房，消滅質(zhì)量瑕疵

　　合理安排工期計(jì)劃，規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，在項(xiàng)目建設(shè)過程中增加“內(nèi)驗(yàn)-整改-工地開放日”環(huán)節(jié)。取得竣工驗(yàn)收備案表不等于可交付，竣工后與交房前應(yīng)有兩個(gè)月間隔，用以內(nèi)部驗(yàn)收和整修，關(guān)閉質(zhì)量瑕疵問題。

　　1.第三方驗(yàn)收

　　由專業(yè)驗(yàn)房公司100%驗(yàn)收，驗(yàn)收出的瑕疵由子公司組織整改。整改完畢后，按戶出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，作為對(duì)客戶交付提供的文件。

　　2.內(nèi)部聯(lián)合驗(yàn)收

　　每間都有獨(dú)立驗(yàn)房記錄：按樓棟、按樓層、按房號(hào)等方式劃分驗(yàn)房小組，每個(gè)驗(yàn)房小組負(fù)責(zé)相應(yīng)房源的驗(yàn)收。驗(yàn)房小組根據(jù)任務(wù)分派情況，到房屋現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)房工作，驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題需要書面記錄下來，通常一個(gè)房間有一份獨(dú)立的書面記錄。每天的驗(yàn)房工作完成后，需要將所有的驗(yàn)房問題集中到專人處并在明源系統(tǒng)中進(jìn)行登記。

　　任務(wù)處理：客服專員根據(jù)驗(yàn)房過程中所發(fā)現(xiàn)問題對(duì)應(yīng)的責(zé)任單位、樓棟、房產(chǎn)等信息進(jìn)行分類匯總，生成任務(wù)指派給內(nèi)部驗(yàn)房小組的項(xiàng)目工程師。項(xiàng)目工程師打印工程指令單，傳遞工程指令單到責(zé)任單位，協(xié)調(diào)、安排相關(guān)責(zé)任單位對(duì)任務(wù)處理。責(zé)任單位在任務(wù)處理過程中定期匯報(bào)任務(wù)處理的進(jìn)展情況。

　　內(nèi)部驗(yàn)房小組主要是發(fā)現(xiàn)和提出問題，進(jìn)行問題登記及匯總，接收地產(chǎn)客服專員任務(wù)指派后，生成派工單，并傳遞給相關(guān)責(zé)任單位。盡可能地避免業(yè)主在正式交付時(shí)提出，減少矛盾。責(zé)任單位接收工程指令單后，安排房間整改，并定期匯報(bào)給客服。

　　責(zé)任單位任務(wù)處理完成后，由項(xiàng)目部工程師對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收；驗(yàn)收不通過，返回責(zé)任單位繼續(xù)整改；驗(yàn)收通過，由客服專員通過驗(yàn)房小組反饋的信息在明源系統(tǒng)中匯報(bào)進(jìn)展“已完成”；驗(yàn)收通過后反饋給地產(chǎn)客服專員，并關(guān)閉任務(wù)。

　　聯(lián)合抽檢：子公司項(xiàng)目部、客服部、物管公司、本部品牌客服部、項(xiàng)目管理部、產(chǎn)品研發(fā)部六方聯(lián)合抽檢，驗(yàn)收合格簽認(rèn)《交付確認(rèn)書》，方準(zhǔn)予向客戶實(shí)施交付。

　　驗(yàn)房總結(jié)：內(nèi)部驗(yàn)房工作完成后，由內(nèi)部驗(yàn)房組相關(guān)負(fù)責(zé)人（客戶關(guān)懷主管）總結(jié)本次內(nèi)部驗(yàn)房工作，為后期內(nèi)部驗(yàn)房工作提供參考。驗(yàn)房總結(jié)可通過WORD文檔的方式進(jìn)行編寫，編寫完成后通過上傳文檔在明源系統(tǒng)中進(jìn)行登記。

　　3.業(yè)主開放日

　　組織業(yè)主開放日活動(dòng)，向客戶提供完整的問題和整改清單，讓客戶心中有數(shù)，承諾遺留問題的整改完成時(shí)間。讓客戶能夠親身感受到施工中對(duì)質(zhì)量采取的控制措施和檢查辦法，樹立客戶對(duì)開發(fā)項(xiàng)目工程質(zhì)量的信心，建立房企和客戶之間的感情溝通和交流，提升客戶滿意度，促進(jìn)更多業(yè)主推薦購買。

　　二、推行陽光收房行動(dòng)，提升正式交付成功率

　　正式交付由客服部門主導(dǎo)，多數(shù)情況需要物業(yè)部門配合，正式交付環(huán)節(jié)，不僅交付房產(chǎn)，還需要集中辦理相關(guān)手續(xù)，且主要以書面的簽字為主，所以該環(huán)節(jié)較少應(yīng)用到系統(tǒng)。但對(duì)于房產(chǎn)交付的結(jié)果和交付過程中產(chǎn)生的問題是客戶所關(guān)心的，是質(zhì)量提升的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，所以需要詳細(xì)記錄和跟進(jìn)，提升客戶的滿意度，保證問題盡快有效地得到處理，同時(shí)，還可以得到產(chǎn)品缺陷的反饋情況。

　　1.交付接待

　　客戶按入伙通知書到現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，入伙陪同驗(yàn)房人員陪同客戶驗(yàn)收房產(chǎn)。驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題在房屋交接單中進(jìn)行登記，交付接待信息登記，交付接待問題錄入系統(tǒng)。

　　2.任務(wù)分派及處理

　　交付任務(wù)處理中，客服助理登記交付接待后，受理人根據(jù)自己所屬的接待，將任務(wù)分派給后續(xù)處理人后（維修工程師），由后續(xù)處理人聯(lián)系施工單位進(jìn)行后續(xù)任務(wù)的處理。所有任務(wù)整改完畢，客戶確認(rèn)后，完成正式交付過程。

　　客服助理根據(jù)房產(chǎn)交付過程中填寫的單據(jù)錄入房產(chǎn)的交付情況。交付情況為“順利接收”不登記任務(wù)處理。如果是“拒絕接收”、“處理后確認(rèn)”“先接收后處理”則登記任務(wù)，根據(jù)任務(wù)處理流程進(jìn)行處理。

　　如果客戶確認(rèn)通過，將任務(wù)結(jié)案關(guān)閉，并做問題歸類；如果未通過，重新處理該任務(wù)，直到通過為止。如果在客戶確認(rèn)過程中發(fā)現(xiàn)新的驗(yàn)房問題，通過日常服務(wù)流程進(jìn)行任務(wù)處理。所有任務(wù)關(guān)閉后，客服人員需要確定客戶“順利接收”，手動(dòng)關(guān)閉接待。

　　3.交付回訪

　　入伙交付驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題全部解決完成后，呼叫中心客服專員對(duì)客戶進(jìn)行回訪。將回訪過程中的客戶反饋登記到明源系統(tǒng)中。回訪過程中如果引發(fā)新的接待，需重新回到交付接待流程，由呼叫中心客服專員記錄接待信息。回訪的結(jié)果一般用于整體的滿意度分析。