Karen的職責(zé)是制定阿聯(lián)酋航空的全球客戶聯(lián)絡(luò)策略，包括聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理、業(yè)績、呼叫管理、人力規(guī)劃、績效目標(biāo)設(shè)定（質(zhì)量及收入），員工培訓(xùn)與發(fā)展、以及技術(shù)改進(jìn)和控制成本。

　　此外，Karen還負(fù)責(zé)阿聯(lián)酋航空飛行�？酮�(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（Skywards）的客戶交互，并為阿聯(lián)酋航空忠誠度計(jì)劃（IO）中的最高級(jí)別成員提供直接支持。在為阿聯(lián)酋工作之前，Karen曾在惠普（HP）、康柏（Compaq）及蓮花（Lotus Development）的IT部門就職。

　　如今，阿聯(lián)酋航空是全球發(fā)展最快的國際航空公司之一�？蛻趔w驗(yàn)對阿聯(lián)酋航空來說非常重要，由公司內(nèi)部高層管理人員負(fù)責(zé)。個(gè)人認(rèn)為，我公司的戰(zhàn)略投資就是最好的證明。我們擁有全球最現(xiàn)代化的客機(jī)編隊(duì)，不斷為客戶推出新的服務(wù)項(xiàng)目，包括A380客機(jī)上的水療淋浴間及貴賓休息室等。此外，我們的機(jī)上娛樂系統(tǒng)能夠提供1，600余個(gè)頻道供乘客選擇。

　　最重要的是，我們對員工和技術(shù)上投入巨大。我們花了大量時(shí)間與團(tuán)隊(duì)探討客戶體驗(yàn)，讓大家理解在每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)，必須提供什么服務(wù)。

　　倘若今天您想搭乘阿聯(lián)酋航空航班旅行，將獲得與眾不同的服務(wù)。“我們擁有50，000多名員工。公司的國際化程度非常高，團(tuán)隊(duì)成員來自170多個(gè)國家，可提供200多種語言支持。”

　　客戶體驗(yàn)是每個(gè)人心中共同的理念。

　　多年來，阿聯(lián)酋航空一直致力于打造客戶歷程圖。首要一點(diǎn)：讓公司的每個(gè)員工都清楚，在客戶歷程中的每個(gè)接觸點(diǎn)，自己的職責(zé)和客戶的需求。作為旅客，首先要預(yù)定航班，辦理登機(jī)手續(xù)，然后登機(jī)。這本身也是一個(gè)客戶歷程，中間存在諸多變量和杠桿，需要設(shè)法提供卓越體驗(yàn)。

　　另外，客戶與聯(lián)絡(luò)中心的交互歷程也是一個(gè)要點(diǎn)。我們所面臨的最大挑戰(zhàn)在于：交付一致性客戶體驗(yàn)，這是我們的工作重點(diǎn)。作為一個(gè)全球品牌，我們的客戶期望在任意接觸點(diǎn)都能獲得一致性體驗(yàn)。

　　借助Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，我們能夠支持44個(gè)國家中的17種語言。全球6個(gè)聯(lián)絡(luò)中心約有2，200名客服人員。我們每年處理1，000萬次呼叫、100萬封電子郵件及成千上萬次社交互動(dòng)。最近，我們推出了網(wǎng)絡(luò)聊天室，如今交互量已數(shù)以千計(jì)。

　　目前，這一虛擬多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境運(yùn)行良好，正在助力阿聯(lián)酋航空提供客戶所需的體驗(yàn)服務(wù)。

　　自2012年以來，我們新增了30多條航線。

　　僅今年一年，我們就已經(jīng)開通了埃爾比勒（Erbil）至錫亞爾科特（Sialkot）的航班，及斯德哥爾摩（Stockholm）至波士頓（Boston）的航班。重要的是，我們在開通航班伊始，就擁有非常強(qiáng)大的品牌影響力及非常強(qiáng)大的客戶交互。我們的員工必須擁有相關(guān)知識(shí)及支持的工具。

　　當(dāng)涉及到多渠道交互的管理時(shí)，業(yè)務(wù)原理是相同的，報(bào)告是相同的，質(zhì)量管理也是相同的。這不但給客戶提供了享受一致性服務(wù)的機(jī)會(huì)，還幫助我們加速走向市場。通過使用Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，我們已能夠快速推出這些新渠道的服務(wù)。每次獲得新渠道的時(shí)候，我們無需重新制定戰(zhàn)略。

　　從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)換到另一個(gè)渠道時(shí)，我們的客服人員也能游刃有余。當(dāng)我們在新渠道查看報(bào)告并建立報(bào)告時(shí)，總是基于同一理念�；�于同樣的Genesys平臺(tái)，如果我們想查閱一下客戶認(rèn)可度或交互優(yōu)先級(jí)，策略與方法都是一樣的。因此，在新增的航線上，我們可以繼續(xù)提供一樣的高質(zhì)量服務(wù)。

　　我們已創(chuàng)建了一個(gè)虛擬多渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。當(dāng)飛新航線時(shí)，我們立即將這些目的地接入到虛擬聯(lián)絡(luò)中心。

　　我們必須關(guān)注很多因素。

　　在飛速發(fā)展期，我們已實(shí)施了一個(gè)可在全球范圍內(nèi)推廣的平臺(tái)，可擴(kuò)展并易于部署。從座席交互的角度來看，它必須有一個(gè)支持所有渠道的通用接口。我們需要語音渠道的工作人員能夠快速切換到電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聊天渠道，并能夠游刃有余地工作。轉(zhuǎn)換必須是無縫的，讓團(tuán)隊(duì)可以輕松地工作。

　　當(dāng)涉及到報(bào)表時(shí)，它也必須是無縫和一致的。因此，我們尋求的是一個(gè)通用報(bào)表機(jī)制，能夠跨渠道無縫地工作�？蛻魵v史記錄也很關(guān)鍵。了解他們咨詢的問題以及呼叫頻率非常重要。很顯然，如果一個(gè)客戶多次呼叫，肯定有問題需要解決。

　　從供應(yīng)商的角度來看，我們尋找理念相同、以客戶為本并可在全球范圍內(nèi)提供支持的供應(yīng)商。Genesys就是這樣的供應(yīng)商。我認(rèn)為，隨著新渠道不斷產(chǎn)生，供應(yīng)商的方案和能力必須與我們保持一致，這也很重要。供應(yīng)商必須有一個(gè)足夠成熟的模型，了解多渠道的商業(yè)環(huán)境，與我們保持同步，并適時(shí)地滿足我們的需求。

　　我們的虛擬平臺(tái)有諸多好處。

　　首先，我們已經(jīng)能夠管理不斷成長中的服務(wù)。當(dāng)我們開發(fā)新航線業(yè)務(wù)時(shí)，能夠迅速對當(dāng)?shù)厥袌鲎鞒龇磻?yīng)。無論客戶在哪里進(jìn)行交互，我們都能夠提供一致性服務(wù)。借助虛擬化環(huán)境，工作效率大幅提高�？梢詫ν�季與淡季實(shí)施更加有效地管控。能夠充分利用所有資源，而不是與孤立的聯(lián)絡(luò)中心打交道。通過了解客戶交互，創(chuàng)建虛擬團(tuán)隊(duì)工作，并向全球客戶不斷學(xué)習(xí)，我們也獲益匪淺。

　　從成本的角度來看，收獲非凡。過去，我們必需在每一個(gè)飛行目的地都設(shè)立訂票處。如今，我們能夠把所有客戶接觸點(diǎn)接入虛擬聯(lián)絡(luò)中心。在過去的一年里，我們無需在17個(gè)新增目的地設(shè)立訂票處。我們也能夠接聽來自高度密集市場的呼叫并將其接入虛擬環(huán)境，節(jié)省了許多小站資源。

　　最后，我們所提供給客戶的整體服務(wù)質(zhì)量有了大幅提高。

　　我們對未來的計(jì)劃是多方面的。

　　從技術(shù)的角度來看，我們正在社交領(lǐng)域及移動(dòng)領(lǐng)域展開更多合作。

　　從客戶體驗(yàn)的角度，我們正在尋求如何有效地衡量效能及提高合作的便捷性。我們也將與Emirates其他部門展開合作，以確保與客戶的無縫交互。

　　最重要的是，從培訓(xùn)的角度來看，我們要確保培訓(xùn)能使團(tuán)隊(duì)獲得提高并感到滿意。過去的一年里，我們實(shí)施的新客戶體驗(yàn)培訓(xùn)計(jì)劃相當(dāng)成功，工作人員非常喜歡。

　　最后一個(gè)要點(diǎn)是，我們將與阿聯(lián)酋航空集團(tuán)的其他部門分享這種方法。阿聯(lián)酋航空由多個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門組成，如今我們在該平臺(tái)投入巨資并大獲成功。我們希望確保集團(tuán)中的每個(gè)人都能夠受益匪淺。