Karen的職責是制定阿聯(lián)酋航空的全球客戶聯(lián)絡策略，包括聯(lián)絡中心運營管理、業(yè)績、呼叫管理、人力規(guī)劃、績效目標設定（質量及收入），員工培訓與發(fā)展、以及技術改進和控制成本。

　　此外，Karen還負責阿聯(lián)酋航空飛行�？酮剟钣媱潱⊿kywards）的客戶交互，并為阿聯(lián)酋航空忠誠度計劃（IO）中的最高級別成員提供直接支持。在為阿聯(lián)酋工作之前，Karen曾在惠普（HP）、康柏（Compaq）及蓮花（Lotus Development）的IT部門就職。

　　如今，阿聯(lián)酋航空是全球發(fā)展最快的國際航空公司之一�？蛻趔w驗對阿聯(lián)酋航空來說非常重要，由公司內部高層管理人員負責。個人認為，我公司的戰(zhàn)略投資就是最好的證明。我們擁有全球最現(xiàn)代化的客機編隊，不斷為客戶推出新的服務項目，包括A380客機上的水療淋浴間及貴賓休息室等。此外，我們的機上娛樂系統(tǒng)能夠提供1，600余個頻道供乘客選擇。

　　最重要的是，我們對員工和技術上投入巨大。我們花了大量時間與團隊探討客戶體驗，讓大家理解在每一個客戶接觸點，必須提供什么服務。

　　倘若今天您想搭乘阿聯(lián)酋航空航班旅行，將獲得與眾不同的服務。“我們擁有50，000多名員工。公司的國際化程度非常高，團隊成員來自170多個國家，可提供200多種語言支持。”

　　客戶體驗是每個人心中共同的理念。

　　多年來，阿聯(lián)酋航空一直致力于打造客戶歷程圖。首要一點：讓公司的每個員工都清楚，在客戶歷程中的每個接觸點，自己的職責和客戶的需求。作為旅客，首先要預定航班，辦理登機手續(xù)，然后登機。這本身也是一個客戶歷程，中間存在諸多變量和杠桿，需要設法提供卓越體驗。

　　另外，客戶與聯(lián)絡中心的交互歷程也是一個要點。我們所面臨的最大挑戰(zhàn)在于：交付一致性客戶體驗，這是我們的工作重點。作為一個全球品牌，我們的客戶期望在任意接觸點都能獲得一致性體驗。

　　借助Genesys客戶體驗平臺，我們能夠支持44個國家中的17種語言。全球6個聯(lián)絡中心約有2，200名客服人員。我們每年處理1，000萬次呼叫、100萬封電子郵件及成千上萬次社交互動。最近，我們推出了網(wǎng)絡聊天室，如今交互量已數(shù)以千計。

　　目前，這一虛擬多渠道聯(lián)絡中心環(huán)境運行良好，正在助力阿聯(lián)酋航空提供客戶所需的體驗服務。

　　自2012年以來，我們新增了30多條航線。

　　僅今年一年，我們就已經(jīng)開通了埃爾比勒（Erbil）至錫亞爾科特（Sialkot）的航班，及斯德哥爾摩（Stockholm）至波士頓（Boston）的航班。重要的是，我們在開通航班伊始，就擁有非常強大的品牌影響力及非常強大的客戶交互。我們的員工必須擁有相關知識及支持的工具。

　　當涉及到多渠道交互的管理時，業(yè)務原理是相同的，報告是相同的，質量管理也是相同的。這不但給客戶提供了享受一致性服務的機會，還幫助我們加速走向市場。通過使用Genesys客戶體驗平臺，我們已能夠快速推出這些新渠道的服務。每次獲得新渠道的時候，我們無需重新制定戰(zhàn)略。

　　從一個渠道轉換到另一個渠道時，我們的客服人員也能游刃有余。當我們在新渠道查看報告并建立報告時，總是基于同一理念。基于同樣的Genesys平臺，如果我們想查閱一下客戶認可度或交互優(yōu)先級，策略與方法都是一樣的。因此，在新增的航線上，我們可以繼續(xù)提供一樣的高質量服務。

　　我們已創(chuàng)建了一個虛擬多渠道聯(lián)絡中心環(huán)境。當飛新航線時，我們立即將這些目的地接入到虛擬聯(lián)絡中心。

　　我們必須關注很多因素。

　　在飛速發(fā)展期，我們已實施了一個可在全球范圍內推廣的平臺，可擴展并易于部署。從座席交互的角度來看，它必須有一個支持所有渠道的通用接口。我們需要語音渠道的工作人員能夠快速切換到電子郵件或網(wǎng)絡聊天渠道，并能夠游刃有余地工作。轉換必須是無縫的，讓團隊可以輕松地工作。

　　當涉及到報表時，它也必須是無縫和一致的。因此，我們尋求的是一個通用報表機制，能夠跨渠道無縫地工作。客戶歷史記錄也很關鍵。了解他們咨詢的問題以及呼叫頻率非常重要。很顯然，如果一個客戶多次呼叫，肯定有問題需要解決。

　　從供應商的角度來看，我們尋找理念相同、以客戶為本并可在全球范圍內提供支持的供應商。Genesys就是這樣的供應商。我認為，隨著新渠道不斷產(chǎn)生，供應商的方案和能力必須與我們保持一致，這也很重要。供應商必須有一個足夠成熟的模型，了解多渠道的商業(yè)環(huán)境，與我們保持同步，并適時地滿足我們的需求。

　　我們的虛擬平臺有諸多好處。

　　首先，我們已經(jīng)能夠管理不斷成長中的服務。當我們開發(fā)新航線業(yè)務時，能夠迅速對當?shù)厥袌鲎鞒龇磻�。無論客戶在哪里進行交互，我們都能夠提供一致性服務。借助虛擬化環(huán)境，工作效率大幅提高�？梢詫ν�季與淡季實施更加有效地管控。能夠充分利用所有資源，而不是與孤立的聯(lián)絡中心打交道。通過了解客戶交互，創(chuàng)建虛擬團隊工作，并向全球客戶不斷學習，我們也獲益匪淺。

　　從成本的角度來看，收獲非凡。過去，我們必需在每一個飛行目的地都設立訂票處。如今，我們能夠把所有客戶接觸點接入虛擬聯(lián)絡中心。在過去的一年里，我們無需在17個新增目的地設立訂票處。我們也能夠接聽來自高度密集市場的呼叫并將其接入虛擬環(huán)境，節(jié)省了許多小站資源。

　　最后，我們所提供給客戶的整體服務質量有了大幅提高。

　　我們對未來的計劃是多方面的。

　　從技術的角度來看，我們正在社交領域及移動領域展開更多合作。

　　從客戶體驗的角度，我們正在尋求如何有效地衡量效能及提高合作的便捷性。我們也將與Emirates其他部門展開合作，以確保與客戶的無縫交互。

　　最重要的是，從培訓的角度來看，我們要確保培訓能使團隊獲得提高并感到滿意。過去的一年里，我們實施的新客戶體驗培訓計劃相當成功，工作人員非常喜歡。

　　最后一個要點是，我們將與阿聯(lián)酋航空集團的其他部門分享這種方法。阿聯(lián)酋航空由多個不同的業(yè)務部門組成，如今我們在該平臺投入巨資并大獲成功。我們希望確保集團中的每個人都能夠受益匪淺。