CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2016年中，F(xiàn)acebook和Kik推出了他們的聊天機(jī)器人，整個(gè)世界都為之瘋狂。自從推出以來，F(xiàn)acebook已經(jīng)成為超過10萬個(gè)活躍聊天機(jī)器人的家。還有其他的玩家。像IBM和微軟，他們已經(jīng)發(fā)布了專門的平臺(tái)來構(gòu)建聊天機(jī)器人。

　　首先，聊天機(jī)器人是一種計(jì)算機(jī)程序，可以自動(dòng)回復(fù)查詢。他們進(jìn)行例行的談話，包括更容易、更輕松地獲取信息，回答通常被問到的問題。毋庸置疑，對(duì)于那些自動(dòng)化程度很高和客戶服務(wù)很重要的行業(yè)和流程來說，它的作用巨大。

　　聊天機(jī)器人由人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供動(dòng)力。他們根據(jù)用戶的查詢動(dòng)態(tài)地學(xué)習(xí)、調(diào)整和適應(yīng)他們的響應(yīng)。聊天機(jī)器人與實(shí)時(shí)聊天或其他虛擬助理的區(qū)別在于，它們不提供預(yù)置或重復(fù)的信息。

　　它們?cè)谟脩舨樵冎羞M(jìn)行分析，并從與之相連的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)中獲取適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。換句話說，長(zhǎng)時(shí)間等待客戶服務(wù)代表來和你交談的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。一個(gè)聰明的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，它知道你喜歡什么，你想要什么，你的喜好在這里，它根據(jù)這些來處理事情。

　　聊天機(jī)器人在旅游、銀行、電子商務(wù)、新聞、媒體等以客戶為中心的行業(yè)有著巨大的應(yīng)用。

　　VentureBeat做了一項(xiàng)關(guān)于2016年最流行的聊天機(jī)器人的調(diào)查，并給出了一個(gè)列表。

　　Instalocate有讓國(guó)際旅行者舒心的記錄。該聊天機(jī)器人負(fù)責(zé)幫助旅行者實(shí)時(shí)跟蹤他們的旅程，幫助解決賠償問題，處理、比較和找到最便宜的機(jī)票，這在以前要花更多時(shí)間才能做到的。

　　想象一下，一個(gè)虛擬的商店店員，他能感覺到你想買的時(shí)尚。那么，chatShopper就是這個(gè)。它被評(píng)為2016年最佳電子商務(wù)聊天機(jī)器人之一，具有智能和準(zhǔn)確的時(shí)尚反應(yīng)。

　　有趣的是，聊天機(jī)器人提供了很多商業(yè)利益。

　　企業(yè)不再需要花長(zhǎng)時(shí)間來解釋產(chǎn)品或頻繁出現(xiàn)的問題。聊天機(jī)器人可以提供個(gè)性化和準(zhǔn)確的自動(dòng)響應(yīng)。

　　與使用幾十個(gè)客戶服務(wù)支持人員的成本相比，你可以用一個(gè)單獨(dú)的聊天機(jī)器人來處理相同的事務(wù)。

　　聊天機(jī)器人能有效地提供準(zhǔn)確的反應(yīng)，遠(yuǎn)勝于人類，這要?dú)w功于他們的機(jī)器學(xué)習(xí)能力。

　　聊天機(jī)器人可以被認(rèn)為是“無錯(cuò)誤”的，因?yàn)樗鼈兪腔�于算法和程序工作，并且不受情感沖動(dòng)的驅(qū)使。

　　在一些傳統(tǒng)服務(wù)模式不足的行業(yè)，聊天機(jī)器人可以掀起一場(chǎng)革命。

　　在零售業(yè)，聊天機(jī)器人可以代替虛擬助理，他們可以給顧客提供產(chǎn)品建議、送貨跟蹤、退貨管理、高級(jí)服務(wù)、最近的產(chǎn)品到達(dá)等等。它將客戶的努力降低到客戶服務(wù)層面，并輸入多個(gè)訂單號(hào)以查找一個(gè)信息。一個(gè)聰明的聊天機(jī)器人可以很容易地提供所有這些信息。

　　銀行業(yè)的聊天機(jī)器人可以幫助賬戶持有人尋求并找到實(shí)時(shí)賬戶余額、最后10筆交易、信用卡費(fèi)、到期日期等。其次，先進(jìn)的聊天機(jī)器人也可以進(jìn)行編程，以提供股票分析和利息／RoI計(jì)算分析，以便客戶做出明智的財(cái)務(wù)決策。

　　在物流包裝中可見性是一個(gè)關(guān)鍵因素�？蛻粝Ｍ�在實(shí)時(shí)的基礎(chǔ)上了解他們的包裹交付進(jìn)度。盡管一直稱客戶服務(wù)是沒有意義的，但可以提供即時(shí)位置跟蹤的聊天機(jī)器人使夢(mèng)想成真。其次，他們還可以連接移動(dòng)計(jì)算器，以幫助客戶估計(jì)移動(dòng)或?qū)⒇浳飶囊粋�(gè)地點(diǎn)運(yùn)送到另一個(gè)地點(diǎn)所需的確切時(shí)間。

　　聊天機(jī)器人旅行代理將徹底改變我們的計(jì)劃、坐標(biāo)和環(huán)游世界的方式。虛擬聊天機(jī)器人可以幫助旅行者找到合適的住處或餐館，而且價(jià)格也很便宜。Instalocate是我們之前提到過的一個(gè)經(jīng)典例子。

　　聊天機(jī)器人可以顯著提高辦公效率。從管理休假日歷到提醒會(huì)議和約會(huì)，聊天機(jī)器人將會(huì)接手大量的日常工作，這些工作目前由人類完成。此外，它們還可以進(jìn)行第三方集成，如Slack、Skype、Messenger等，這將使自動(dòng)化和協(xié)作達(dá)到一個(gè)全新的水平。