CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Afiniti是將人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心的公司之一。該公司開發(fā)了一種基于人工智能的技術(shù)，該技術(shù)可以對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的座席和客戶進(jìn)行匹配，以幫助聯(lián)絡(luò)中心顯著改善其業(yè)務(wù)性能。Afiniti是Avaya的A.I.Connect倡議合作伙伴之一，但該公司的解決方案可以與任何聯(lián)絡(luò)中心或電話交換機(jī)一起工作。

　　Afiniti是一個(gè)充滿激情的信徒，認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是客戶獲得企業(yè)服務(wù)的保障。將客戶與座席匹配的這一核心功能應(yīng)該滿足這一前提，即將客戶路由到最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的座席那里，無(wú)論是新的銷售、重復(fù)銷售、客戶保留還是問(wèn)題的解決。該公司的人工智能算法使智能路由能夠優(yōu)化這些期望，并找到最適合的一個(gè)。

　　盡可能地將座席與客戶期望的結(jié)果達(dá)成一致的想法并不是一個(gè)新概念；跟蹤和監(jiān)控座席績(jī)效是標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心流程。Afiniti方法的獨(dú)特之處在于它改進(jìn)了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的整體表現(xiàn)，而不僅僅是表現(xiàn)出色的個(gè)人。另外，它的有效性可以被精確地測(cè)量。Afiniti對(duì)它的技術(shù)非常有信心，它愿意客戶安裝它的解決方案，不向客戶索取任何費(fèi)用，只根據(jù)實(shí)際的性能改進(jìn)結(jié)果來(lái)支付。

　　Afiniti的技術(shù)使用了幾個(gè)受監(jiān)測(cè)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，包括回歸分析和分類分析，以及貝葉斯（Bayesian）分析和啟發(fā)式分析。利用回歸分析，Afiniti的系統(tǒng)將客戶特征和行為與座席特征和績(jī)效進(jìn)行互補(bǔ)性匹配，以估計(jì)特定座席在處理特定客戶時(shí)實(shí)現(xiàn)期望業(yè)務(wù)結(jié)果的可能性。

　　雖然這聽起來(lái)簡(jiǎn)單而直接，但實(shí)際上卻相當(dāng)復(fù)雜。下圖顯示了將座席與客戶進(jìn)行匹配時(shí)的邏輯流程。

Afiniti的"客戶座席"匹配算法使用人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的性能

　　它首先從客戶的自動(dòng)編號(hào)標(biāo)識(shí)或IVR系統(tǒng)的來(lái)電顯示開始。通過(guò)利用客戶的電話號(hào)碼作為初始數(shù)據(jù)查詢的依據(jù)，Afiniti系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)鏈接機(jī)制從100多個(gè)公共和私有數(shù)據(jù)源訪問(wèn)與客戶相關(guān)的信息。例如，利用電話號(hào)碼，Afiniti可以找到一個(gè)人的姓名，街道地址，城市和州。再利用這個(gè)位置信息，該公司可以訪問(wèn)人口普查數(shù)據(jù)，以確定這個(gè)人的社區(qū)、城市或城鎮(zhèn)的特征。然后，它可以從信用報(bào)告機(jī)構(gòu)、那些追蹤在線用戶行為的公司、社交網(wǎng)站、甚至追蹤購(gòu)買信息的企業(yè)中提取這個(gè)人的數(shù)據(jù)。

　　所有這些帶有客戶屬性的數(shù)據(jù)都輸入到一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)計(jì)算客戶類型或客戶特征，這是一個(gè)在微秒內(nèi)完成的過(guò)程。使用Afiniti系統(tǒng)的公司通常會(huì)有設(shè)定少量的客戶類型，每個(gè)類型都可以進(jìn)一步細(xì)分為子類型。在一個(gè)隊(duì)列中擁有超過(guò)100個(gè)不同的客戶子類型對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)并不罕見。

　　我們應(yīng)該注意到許多最終用戶企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶細(xì)分方案。Afiniti使用一個(gè)企業(yè)自己的細(xì)分類型作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入，以及所有其他Afiniti收集到的關(guān)于一個(gè)特定客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)，來(lái)產(chǎn)生一個(gè)獨(dú)特的Afiniti客戶細(xì)分。

　　客戶匹配座席的過(guò)程是由一種稱為回歸分析的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)完成的。Afiniti系統(tǒng)利用來(lái)自客戶和當(dāng)值座席的數(shù)據(jù)作為回歸算法的原始數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括客戶類型以及來(lái)自CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中的任何其他現(xiàn)有數(shù)據(jù)。IVR數(shù)據(jù)和隊(duì)列數(shù)據(jù)也參與了分析，因?yàn)樗鼈兲峁┝岁P(guān)于客戶意圖的信息--他們來(lái)電的原因。例如，他們是想買東西還是想與技術(shù)支持對(duì)話，或者他們是否有中斷服務(wù)的請(qǐng)求？座席屬性，包括表現(xiàn)，也會(huì)反饋到回歸模型中。模型使用的其他屬性是基于對(duì)新的聯(lián)絡(luò)中心座席進(jìn)行的可選的20分鐘調(diào)查，或者是基于Afiniti解決方案的初始設(shè)置。這些其他的屬性包括各種各樣的因素，比如喜歡/不喜歡，已婚/單身，男性/女性，孩子/沒(méi)有孩子，愛好/興趣，運(yùn)動(dòng)或不運(yùn)動(dòng)，愛好的音樂(lè)，體育方面的興趣，以及他們居住的地點(diǎn)。

　　基于客戶和座席數(shù)據(jù)，Afiniti軟件使用AI回歸模型參數(shù)來(lái)計(jì)算一個(gè)特定的座席如何成功地滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)（銷售、訂閱、交叉銷售、挽留等）。這些計(jì)算得出的座席概率根據(jù)差別在座席之間相互比較。

　　最后，基于聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平的承諾和運(yùn)行規(guī)則，Afiniti軟件做出了一個(gè)最優(yōu)的座席配對(duì)。它遵循了所有的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)則：隊(duì)列長(zhǎng)度，座席之間的呼叫分配等。

　　重要的是，Afiniti解決方案是在聯(lián)絡(luò)中心操作規(guī)則的約束下工作的，而且它沒(méi)必要一定要對(duì)某一個(gè)座席有利。在Afiniti涉及的大型聯(lián)絡(luò)中心中，每個(gè)座席的目標(biāo)都被設(shè)定為能夠最大程度地滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。而且，由于要公平地衡量其自身的表現(xiàn)，Afiniti將會(huì)使每個(gè)座席都受到公平的對(duì)待。

　　Afiniti軟件在部署后需要花兩個(gè)星期到四個(gè)月的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)時(shí)間（主要是隱私和安全方面的原因），然后才能開始工作。

　　考慮到一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò)中心座席可能需要大約每月接700個(gè)電話，或每四個(gè)月大約接2800個(gè)電話，自我訓(xùn)練可能看起來(lái)時(shí)間很長(zhǎng)。如果一個(gè)企業(yè)已經(jīng)設(shè)定了100種不同的客戶類型，那么這就相當(dāng)于每個(gè)客戶類型每座席每四個(gè)月有28個(gè)呼叫，這實(shí)際上對(duì)于訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)并不是很大量的數(shù)據(jù)。

　　因此，一旦系統(tǒng)投入運(yùn)行，每日座席的表現(xiàn)就會(huì)不斷地反饋到回歸引擎中，從而在第二天的呼叫調(diào)用中更新系統(tǒng)。這種持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)制是有用的，因?yàn)樽�席表現(xiàn)和客戶偏好可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，而臨時(shí)改變某些類型座席需求的事件可能會(huì)突然出現(xiàn)。

　　不斷的反饋循環(huán)也有助于培訓(xùn)新座席的系統(tǒng)。新座席的屬性在招聘時(shí)立即被輸入進(jìn)入系統(tǒng)，Afiniti軟件在考慮最佳匹配時(shí)立即開始計(jì)算該座席的可能性。當(dāng)然，隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，座席的匹配性能應(yīng)該會(huì)提高。

　　如前所述，Afiniti是一項(xiàng)非常有信心的技術(shù)，它可以免費(fèi)安裝它的基于AI的座席-客戶匹配系統(tǒng)到聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。客戶和Afiniti在系統(tǒng)的性能指標(biāo)上達(dá)成一致后，Afiniti基于其實(shí)際有效性收費(fèi)。例如，如果一個(gè)Afiniti客戶想要更高的銷售轉(zhuǎn)換率，那么Afiniti就會(huì)根據(jù)其能夠證明其效果的較高銷售額按一定比例獲得報(bào)酬。

　　Afiniti使用統(tǒng)計(jì)抽樣的方式證明了自己的性能：每小時(shí)，Afiniti系統(tǒng)會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)關(guān)閉客戶座席的匹配功能。然后與當(dāng)Afiniti系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)的座席績(jī)效進(jìn)行比較。這樣，Afiniti和客戶都可以看到Afiniti解決方案對(duì)預(yù)期結(jié)果的影響，以及按實(shí)際系統(tǒng)性能的基礎(chǔ)支付。

　　在Afiniti網(wǎng)站上的一個(gè)案例研究證明是，T-Mobile描述了它在面對(duì)付費(fèi)用戶尋求更高轉(zhuǎn)化率時(shí)如何轉(zhuǎn)向Afiniti解決方案的。根據(jù)T-Mobile公司的數(shù)據(jù)，Afiniti系統(tǒng)每年增加了7000萬(wàn)美元的額外銷售。在其他的案例研究中，其他價(jià)值數(shù)十億美元的公司顯示，銷售增長(zhǎng)的百分比與美元價(jià)值成反比。然而，在一家大公司里，銷售額的小幅比例增長(zhǎng)就相當(dāng)于一大筆錢。

　　Afiniti將其軟件定位于大型的聯(lián)絡(luò)中心。該公司聲稱，所有主要的美國(guó)電信公司都使用了它的技術(shù)，目前它有150個(gè)部署。

　　科技市場(chǎng)智能平臺(tái)提供商CB Insights最近將Afiniti在全球100家最有前途的私營(yíng)人工智能企業(yè)中排名第一�；�于其上一輪的融資，Afiniti的價(jià)值約為16億美元。

　　AI顯然正在進(jìn)入通信和協(xié)作領(lǐng)域，為聯(lián)絡(luò)中心路由增加智能；提供智能聊天機(jī)器人和虛擬數(shù)字助手；或者根據(jù)面部識(shí)別開始視頻會(huì)議。Afiniti的故事產(chǎn)生了共鳴，因?yàn)樗�在生產(chǎn)中使用人工智能（AI）/機(jī)器學(xué)習(xí)（ML），并且它的收入模式是如此的透明和直接。