圖：北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森

　　2018年，注定將是不平凡的一年，以客戶中心命名的時代正在借助人工智能的力量，向我們走來。即使我們沿著技術路線的軌跡所創(chuàng)造的歷史或會重新書寫，我們也應該去擁抱這個偉大的變革。我并不愿意繼續(xù)延用技術語言將這個時代定義為智能客服，因為從技術、人文、使命的維度描述，未來呼叫中心將具備超越人與人連接、超越人工與智能、超越技術與人文的特征。在這樣一種語境下，客戶中心的表達更能夠反映時代特征，因為客戶中心通過互動和契合所表現(xiàn)爆發(fā)力，人工智能也只能望其項背。

　　從今天開始，我們面對的是一個全新的生命創(chuàng)世。在AI強勢的語境之下，如果我們發(fā)現(xiàn)我們精心積累的經驗和學術成果會如此不堪，那是我們對于人工智能的誤判。因為人工智能遠遠不能夠解決我們今天客服面臨的所有問題，就象人工智能需要解決自己的問題。

　　我們承認技術的劇烈發(fā)展會給我們帶來巨大的不確定性，但是，唯一不會隨著技術的快速變化而失去的是呼叫中心這種以服務為唯一目的生產方式，以及由它而產生的生產關系。今天人工智能帶給我們的不是技術本身有多黑，而是它給了我們一次服務轉型的機會，是一種觀念和方法論的全新變革。即使智能客服如科學家所愿擁有迷人的聲線，溫柔體貼而又幽默風趣，那也只是人的造化。從我們的視角，呼叫中心、聯(lián)絡中心、客戶中心代表的是不同技術發(fā)展的生產關系，仍然符合生產力決定生產關系的基本邏輯。

　　因為，與我們經歷了攝影從黑白和彩色、膠片和數(shù)碼、照像機和手機，但是攝影做為一種藝術形式的本身沒有消失，而技術則在不斷的生生死死；音樂傳播經歷了黑膠、磁帶、CD、數(shù)字和云傳播的快速迭代，但是音樂做為一種生活方式仍然與我們生生不息；文化的傳承經歷了甲骨文、竹簡、活字、鉛版、照片、數(shù)字化發(fā)展，它所表達的文明，只會因為文化承載技術的發(fā)展而輝煌。在變，與不變之中，技術總是被人發(fā)現(xiàn)、發(fā)明，最終為人類服務。

　　不過，這個時代僅僅靠勤奮是已經遠遠不夠，與人相比在感知、甚至是認知領域，人工智能的不知疲倦，往往讓人望而生畏。但是，呼叫中心是創(chuàng)造業(yè)，不是制造業(yè)，人類在認知、以及更高級的認識領域，在可以預見的時間里人工智能尚不可超越。在這個范疇，科學的極致是哲學，技術的盡頭是藝術。技術的進一步發(fā)展除了應帶給人類豐富的物質財富和極大便利外，應該而且必須帶給人更多的審美享受。工業(yè)化時代的重要標志是把個性變?yōu)闃藴�，而今天我們有機會把標準交給機器去制造，把個性留給我們來創(chuàng)造。

　　正如，習近平同志在十九大報告中強調，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我們成長的這個時代，為呼叫中心的發(fā)展提供了肆意揮灑的空間。

　　在這樣一種世界觀安排下，我們需要通過歸納、抽象、演繹，具象、正面的回答今天呼叫中心的光譜？20年來，我們非常習慣用技術的思維去表達我們的世界，并為呼叫中心的斷代，今天看來這是一場時代的局限和一次文化的誤會。但是，呼叫中心經過20年的發(fā)展，技術板塊與市場格局已經完成。在這個光譜中，你必須找到自己賴以生存的位置，才有可能有機會來表達你的工匠品格。

　　首當其沖的是接入板塊，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數(shù)據四大維度，接觸中心的技術概念已經形成并在被快速SAAS化。一線老牌系統(tǒng)廠商華為、中興、敏迪各有建樹，更值得一提的是AVAYA，從Avaya AlC到Avaya Breeze，今天已然是Avaya Oceana，接觸中心初具雛形。這種清晰的跨平臺的技術思路，謙卑和敬畏。讓他們再次幸運站在了這個歷史與未來的節(jié)點，Avaya所經歷的轉型中的陣痛，我們感同深受！

　　云計算、大數(shù)據和人工智能非常自然的加入到呼叫中心，并形成數(shù)據中心。云計算、大數(shù)據和人工智越來越成為呼叫中心重要價值，但它并不是唯一、核心的價值，數(shù)據中心非標準的應用需要它們以PAAS的形式向呼叫中心提供服務，百度免費開放全系列語音接口應該是一個標志性事件。

　　但是呼叫中心核心業(yè)務的SAAS進程遇到了頑強的抵抗，讓他們放緩腳步的不是資本，不是技術、不是能力，是人性折射出的業(yè)務的復雜性讓技術表達了的謙恭和無奈。雖然阿里推出商業(yè)版SAAS客服應該是一個重要的SAAS標志，但是，如果說呼叫中心行業(yè)的SAAS化，還為時過早，因為阿里SAAS客服僅僅是一種能力和產能的輸出，是一種覆蓋行業(yè)的可能。離開淘寶、天貓和阿里的業(yè)務形態(tài)的嫻熟，能夠走多遠尚需觀察，呼叫中心背后表達的是企業(yè)行業(yè)復雜性，企業(yè)行為的生物多樣性和企業(yè)自由競爭的殘酷性，這是我們往往忽略的部分。

　　蘋果首席執(zhí)行官庫克在中國第四次世界互聯(lián)網大會上說：“很多人談到人工智能非常擔心，我不擔心機器像人一樣思考，更擔心人像機器一樣思考，必須為技術注入人性，將價值觀注入到技術中，保持開放”。庫克的憂慮已經溢于言表。

　　由感于此，今天我們仍然無法為呼叫中心斷代，但是呼叫中心的格局已經確定，人工智能、數(shù)據中心、接觸中心無論他們未來如何發(fā)展，我們都希望我們的科學與技術能夠寬容的接受人性和價值觀。今天也許這并不是一個主流觀點，因為它相悖于SAAS，相悖于流行的互聯(lián)網精神，更于資本漸行漸遠。但它是一塊只屬于人類，并且可以分享給機器的自由思想，也是機器永遠無法到達的智慧高度。