CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在任何企業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)的演變都是隨著技術(shù)的演變而演變的。

　　例如，在語(yǔ)音時(shí)代，如果你知道你想要的是什么，你就可以打電話(huà)去預(yù)定你所想要的。但時(shí)代變了。我們現(xiàn)在有一系列的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)技術(shù)，不僅僅是語(yǔ)音，還有數(shù)字，比如電子郵件、短信和聊天服務(wù)。這些技術(shù)以多種形式呈現(xiàn)出來(lái)。

　　在積極主動(dòng)的一面，客戶(hù)正在被文本信息狂轟濫炸，尤其是電子郵件和短信。此外，網(wǎng)站和社交媒體頁(yè)面也可以讓客戶(hù)在方便的時(shí)候自己參與進(jìn)來(lái)。讓我們先快速瀏覽一下這兩種技術(shù)。

　　積極的營(yíng)銷(xiāo)可以產(chǎn)生非常積極的結(jié)果，因?yàn)樗�是基于已知的客�?hù)偏好。當(dāng)這些信息未知的時(shí)候，它通常不會(huì)帶來(lái)什么好處，而且可能會(huì)讓客戶(hù)失去興趣產(chǎn)生相反的效果。

　　即便如此，積極主動(dòng)的電子郵件和短信仍將是任何企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工具的主要組成部分。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)和社交媒體的發(fā)展，客戶(hù)體驗(yàn)變得更加令人愉快，不再那么煩惱，因?yàn)槲覀冎皇呛?jiǎn)單地把我們的商品展示出來(lái)，讓客戶(hù)選擇就行了。

　　有時(shí)，人們相信自助服務(wù)系統(tǒng)足以讓顧客找到他們想要的東西。當(dāng)然，大多數(shù)企業(yè)因?yàn)樽灾�服�?wù)對(duì)勞動(dòng)力成本有明顯的影響，所以非常愿意這么做。

　　事實(shí)上，你可以試著打電話(huà)給任何一家企業(yè)，除非你很幸運(yùn)，或者你有很好的理由去按一個(gè)鍵找到一個(gè)人工服務(wù)代表，那么你可能會(huì)被困在自助服務(wù)當(dāng)中。

　　大多數(shù)追蹤網(wǎng)站訪客的企業(yè)都知道，他們大多數(shù)會(huì)消失，有時(shí)很快，對(duì)他們的業(yè)務(wù)沒(méi)有正面的影響。這些消失的訪客主要分為兩類(lèi)。

　　這不是什么新鮮事。我們都認(rèn)同這些行為，并有許多故事可以分享。那么，我們能做些什么來(lái)讓客戶(hù)體驗(yàn)更愉快，更重要的是，為企業(yè)創(chuàng)造更好的價(jià)值呢？

　　自助服務(wù)的好處在于，客戶(hù)獲得一種能力，使他們自己可以選擇購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)和方式，而不是被別人協(xié)迫的。這看起來(lái)像把客戶(hù)放在駕駛座上一樣，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種尊重。

　　但自助服務(wù)并不是萬(wàn)靈藥。客戶(hù)很容易在網(wǎng)站上迷惑或在駕駛座上迷失方向，可能難以獲得愉快或有用的體驗(yàn)。

　　所以，把AI和聊天機(jī)器人引入到客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，這是一件大事情。我們可以認(rèn)為，他們?yōu)槭澜缟纤�有的�?wèn)題提供了答案。

　　技術(shù)改變了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和與品牌互動(dòng)的方式。他們現(xiàn)在期待無(wú)縫、個(gè)性化的數(shù)字體驗(yàn)與商業(yè)互動(dòng)--如果他們從你這里得不到，他們就會(huì)去別的地方尋找。

　　你如何確保你的企業(yè)利用技術(shù)的力量在不斷變化的客戶(hù)需求前沿保持領(lǐng)先呢？答案比你想象的要簡(jiǎn)單。

　　這篇文章探討了為什么聊天機(jī)器人是吸引客戶(hù)的聰明解決方案，并利用他們的體驗(yàn)提升你的品牌--你將了解到早期如何采用它而讓你在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先。

　　人工智能和聊天機(jī)器人肯定能提高客戶(hù)體驗(yàn)。有一些人工智能從業(yè)者認(rèn)為，如果你能再給他們10年時(shí)間，他們就能解決世界上所有的信息問(wèn)題。但這是不會(huì)發(fā)生的。

　　是的，它有能力讓客戶(hù)體驗(yàn)更豐富，但客戶(hù)的耐心是有限的，他們希望非�？斓氐玫浇Y(jié)果。他們可以容忍某些延遲，但如果聊天機(jī)器人不解決他們的問(wèn)題，他們很快就會(huì)失去耐心。

　　當(dāng)然，聊天機(jī)器人的大量使用是現(xiàn)實(shí)的。關(guān)鍵在于，你一定要意識(shí)到如果客戶(hù)沒(méi)有得到他們想要的東西的時(shí)候，他們就會(huì)離開(kāi)了！

　　讓我們考慮一下在真實(shí)的世界里，聊天機(jī)器人是如何影響一些典型體驗(yàn)的。

　　Joe Somers訪問(wèn)一個(gè)劇院網(wǎng)站。他的預(yù)算有限，正在尋找一個(gè)可以帶孩子去的演出。他的聽(tīng)力有障礙，想坐在沒(méi)有阻礙的、靠近舞臺(tái)的地方。有很多潛在的演出可能是他感興趣的，但即使有劇情介紹，他也不能形成一個(gè)完整的觀點(diǎn)，來(lái)確定它們是多么的合適他。

　　乍一看，你可能會(huì)認(rèn)為聊天機(jī)器人適合Joe，并能回答他所有的問(wèn)題。從理論上講，這是可能的，但所有的問(wèn)題都將被認(rèn)真地提出和回答。這可能需要幾分鐘，但是喬不確定他是否會(huì)離開(kāi)而去另一家劇院。

　　這是另一個(gè)例子。Irina Sutowsky是新到倫敦的。

　　她想要預(yù)定一些俄羅斯作曲家的音樂(lè)會(huì)，她對(duì)指揮家很挑剔，如果可能的話(huà)，她想看看Gergiev或Jurowsky的演出，她知道這兩個(gè)人都偶爾會(huì)出現(xiàn)在倫敦。她是有價(jià)格意識(shí)的，想要確保她得到的任何座位都能讓她對(duì)管弦樂(lè)隊(duì)的音響效果有一個(gè)好印象。如果她不能達(dá)到這個(gè)平衡，那么她就不會(huì)訂購(gòu)門(mén)票了。她剛到倫敦，對(duì)在線預(yù)訂系統(tǒng)并不熟悉，可能需要一些指導(dǎo)。平心而論，她對(duì)俄羅斯音樂(lè)的了解還是有限，所以她希望能夠與某人討論節(jié)目，這樣她就不會(huì)做出錯(cuò)誤的決定。沒(méi)有這種理解，她就不會(huì)訂票。

　　聊天機(jī)器人將很難讓Irina開(kāi)心。她需要的是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

　　如果你給Joe和Irina一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們與一個(gè)知識(shí)淵博的座席交談，他們可以很快地解決他們所有的問(wèn)題，讓他們有一種溫暖的感覺(jué)，這就是你的生意之所以受歡迎的原因。

　　在我們生活的即時(shí)通訊世界里，現(xiàn)在可以很容易地在兩個(gè)瀏覽器之間進(jìn)行通信，并使用各種媒體，包括語(yǔ)音、文本、視頻、文件共享和共同瀏覽。

　　使這種情況成為現(xiàn)實(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是WebRTC，你需要的只是PC或智能手機(jī)上的瀏覽器，其它的什么都不需要。WebRTC并不新鮮，但在2017年，它已經(jīng)達(dá)到了技術(shù)直接部署階段，而且至關(guān)重要的是，領(lǐng)先的瀏覽器制造商現(xiàn)在支持它。

　　讓我們來(lái)看看它是如何為Irina運(yùn)作的。

　　聊天機(jī)器人意識(shí)到，它正在試圖回答Irina的問(wèn)題中掙扎。在失去Irina之前需要找到一些方法，僅僅依靠聊天機(jī)器人的謙遜是不夠的！

　　聊天機(jī)器人可以切換到一個(gè)實(shí)時(shí)座席那里，從而讓Irina與客戶(hù)代表進(jìn)行聊天會(huì)話(huà)。

　　她問(wèn)她是否可以和座席通話(huà)。“當(dāng)然可以，”客戶(hù)代表說(shuō)。“我可以給你打電話(huà)，或者你也可以在你的聊天窗口上按電話(huà)圖標(biāo)，你就可以直接聯(lián)系我了。”

　　幾秒鐘后他們?cè)谡f(shuō)話(huà)。Irina很興奮，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)代表很有見(jiàn)識(shí)。他和她一起用共享屏幕的方式看一些有趣的東西。這讓她有信心選擇一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)，而客戶(hù)代表也演示了在哪里下載她將要看到的音樂(lè)短片。客戶(hù)代表還告訴她如何辦理預(yù)訂手續(xù)。所有這些都只使用瀏覽器技術(shù)就完成了。

　　Irina現(xiàn)在是一個(gè)快樂(lè)的客戶(hù)，她會(huì)回來(lái)的。下次她回來(lái)，她會(huì)要求聊天機(jī)器人給她聯(lián)系上一次的客戶(hù)代表進(jìn)行通話(huà)。

　　WebRTC以這種工作方式影響著客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，肯定會(huì)給所有行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)革命。它當(dāng)然會(huì)帶來(lái)挑戰(zhàn)，比如如何處理占用大量時(shí)間的低價(jià)值查詢(xún)。但這些都是大多數(shù)企業(yè)應(yīng)該從容應(yīng)對(duì)的管理問(wèn)題，它們需要解決的問(wèn)題。這些不會(huì)阻止WebRTC的潮流。

　　這項(xiàng)技術(shù)所做的是把客戶(hù)放在駕駛座上。與早期的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售形式相比，它給了他們自由和尊重，并使他們與企業(yè)建立良好的關(guān)系。

　　對(duì)于那些認(rèn)為客戶(hù)需要被引導(dǎo)的人來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是尷尬的。但是，當(dāng)客戶(hù)需要的時(shí)候，企業(yè)可以用任何客戶(hù)喜歡的數(shù)字或視頻技術(shù)來(lái)快速回答他們的問(wèn)題，這是一個(gè)很好的交互方式，可以擁有快樂(lè)的客戶(hù)！

　　該技術(shù)部署并不復(fù)雜，部署成本也很低，而且吸引人的是，它可以很容易被測(cè)試，投資回報(bào)率（ROI）很快就可以被評(píng)估。