12月21日，由中國(guó)計(jì)算機(jī)和通信領(lǐng)域里的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站CTI論壇（m.suckhoeday.com）主辦的"行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2017年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)"活動(dòng)在北京成功召開(kāi)，并正式公布了"2017年度CTI論壇編輯推薦獎(jiǎng)"的評(píng)選結(jié)果。環(huán)信高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理張瑄發(fā)表了題為《視頻客服》的關(guān)鍵詞演說(shuō)。
環(huán)信高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理張瑄
今天來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)很是榮幸，非常高興和大家有一個(gè)這樣的交流，其實(shí)環(huán)信也在AI方面也有探索。
AI真的是很熱，今天討論的大多都是AI話題，大家都知道昨天結(jié)束的阿里云棲大會(huì)北京峰會(huì)上也都是在談AI這件事情，而且他們也發(fā)布新的ET大腦，航空大腦。
然而我不談AI，我今天的主題是視頻客服，今天為什么要談這個(gè)話題呢，也是因?yàn)榻裉旎顒?dòng)主題是行業(yè)應(yīng)用及市場(chǎng)分析沙龍對(duì)嗎？我們除了在人工智能客服以外，還能從哪些角度切入。
那么今天就來(lái)聊聊，首先前段時(shí)間結(jié)束的36氪2017WISE大會(huì)李開(kāi)復(fù)博士再次提到的概念叫做OMO ，什么叫OMO？OMO商業(yè)模式，即Online Merge Offline意思就是說(shuō)OMO時(shí)代推動(dòng)一個(gè)新浪潮的到來(lái)，會(huì)引導(dǎo)我們線上線下融合，其實(shí)我們客服行業(yè)也在往這個(gè)方向發(fā)展。比如全渠道化、營(yíng)銷(xiāo)化、智能化、開(kāi)放化。這種發(fā)展促使呼叫中心向我們?cè)诰�客服升級(jí)，這是從口到手的升級(jí)，我們?cè)谙肽懿荒芨M(jìn)一步的升級(jí)、并能更好的貼近OMO概念呢？另一個(gè)過(guò)程是從手到臉的升級(jí)，也就是視頻客服。什么是視頻客服呢，事實(shí)上是通過(guò)實(shí)時(shí)的音視頻去跟客戶(hù)產(chǎn)生交流，這是我們提出的視頻客服的解決方案。音視頻其實(shí)有兩個(gè)技術(shù)門(mén)坎兒，第一個(gè)是音視頻方面的處理。即：視頻采集、編碼、語(yǔ)音處理、解碼等等過(guò)程。另外是實(shí)時(shí)傳輸技術(shù)，包括丟包、抗抖動(dòng)，以及實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸問(wèn)題，當(dāng)我們遇到這些問(wèn)題以前是無(wú)法解決的，可是現(xiàn)在有些方式可以解決，所以有了視頻客服的解決方案。
那么，我們?yōu)槭裁凑f(shuō)這種解決方案能去貼合OMO時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。首先我們以前在很多線下辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候是不能夠通過(guò)在線客服以及呼叫中心方式的文字或語(yǔ)音自行解決的，比如到銀行開(kāi)戶(hù)，需要辦理經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證的、證明你是你的業(yè)務(wù)。首先第一是通過(guò)需要線下去完成，不能通過(guò)線上解決，在線下的時(shí)候是需要大量網(wǎng)點(diǎn)，它會(huì)占用大量人工，大量時(shí)間而且過(guò)程非常繁復(fù)。這是第一個(gè)問(wèn)題。
第二個(gè)是我們的服務(wù)很少的有專(zhuān)屬化升級(jí)空間，我們的服務(wù)大部分是以解決問(wèn)題為主，比如說(shuō)是以解決投訴為主，那么在這個(gè)過(guò)程中難以推陳出新，去給客戶(hù)真正的服務(wù)感，怎么去給他專(zhuān)屬感，這個(gè)是我們需要去解決的問(wèn)題。
綜上針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，視頻客服其實(shí)能夠很好做到第一降低成本、第二提升服務(wù)效率，第三提升客戶(hù)體驗(yàn)。
那我們是通過(guò)什么技術(shù)去實(shí)現(xiàn)的，在實(shí)施過(guò)程中有實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸問(wèn)題，我們首先要解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，比如數(shù)據(jù)量的分析，如網(wǎng)絡(luò)端和坐席端的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在保障一定畫(huà)面清晰度，和保證連接情況下，保證視頻流暢。，當(dāng)保證網(wǎng)絡(luò)鏈接，會(huì)犧牲畫(huà)面質(zhì)量為代價(jià)維持鏈接。那么這是實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸這部分。
第二部分我們會(huì)有抗丟包，抗抖動(dòng)/FEC 糾錯(cuò)這些技術(shù)去輔助完成實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)傳輸。
第三部分我們?cè)趯?shí)時(shí)音視頻，會(huì)遇到噪音網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，不是所有環(huán)境比較好、都是安靜的，也不是所有客戶(hù)說(shuō)話很流利、很慢的那么在這樣的情況下。技術(shù)會(huì)去做回聲抑制，做噪音消除。
第四部分，其實(shí)我們要是用視頻來(lái)服務(wù)客戶(hù)的話，很重要的一點(diǎn)是我們是不能讓客戶(hù)去安裝插件，相比我們傳統(tǒng)視頻服務(wù)商來(lái)說(shuō)大部分是采用坐席端插件以及坐席端去提供客戶(hù)端來(lái)做服務(wù)，但是不好的地方是我們的訪客只能從pc端去完成登陸，或與我們客服的鏈接，但現(xiàn)在人們基本習(xí)慣于都是移動(dòng)端行為習(xí)慣。
所以說(shuō)我們不可能讓訪客去安裝插件，就需要我們視頻客服技術(shù)支持WebRTC，在網(wǎng)頁(yè)上直接與我們客服一鍵視頻。
我們來(lái)說(shuō)說(shuō)具體的應(yīng)用場(chǎng)景，其實(shí)在很多行業(yè)都會(huì)有很好的落地。首先保險(xiǎn)行業(yè)，比如車(chē)險(xiǎn)，車(chē)險(xiǎn)就屬于財(cái)險(xiǎn)的一種，當(dāng)車(chē)發(fā)生損壞時(shí)候，就有個(gè)出險(xiǎn)場(chǎng)景，往常都是需要定損員到現(xiàn)場(chǎng)定損，那么這是一個(gè)非常耗費(fèi)人力、耗費(fèi)時(shí)間的過(guò)程，如果我們通過(guò)視頻客服讓定損員或者事主直接通過(guò)視頻客服完成輕微的定損，當(dāng)然如果很大的事故不能只通過(guò)這個(gè)方式去完成的，如果是一些小的事故通過(guò)這個(gè)方式解決那就大量節(jié)約人工，大量節(jié)約時(shí)間的工具。
第二商品導(dǎo)購(gòu)，商品導(dǎo)購(gòu)適用于很多的應(yīng)用場(chǎng)景，我們合作的客戶(hù)奔馳。通過(guò)直播方式去做網(wǎng)上商城營(yíng)銷(xiāo)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中通過(guò)用視頻展示需要售賣(mài)的商品，汽車(chē)的內(nèi)飾、外飾展示它的外觀，想看哪兒就會(huì)展示哪兒，是一個(gè)非常直觀的展示。
第三個(gè)場(chǎng)景就是我們的一對(duì)一的答疑，比如教育行業(yè)與醫(yī)療行業(yè)，醫(yī)療行業(yè)客戶(hù)涉及一對(duì)一的問(wèn)診，如果客戶(hù)癥狀是沒(méi)辦法描述自己的狀況的，那么通過(guò)視頻面對(duì)面更直接的方式能看到一些癥狀并能更清楚的描述出來(lái)你的問(wèn)題到底是什么，來(lái)幫助我們的客戶(hù)解決這樣的問(wèn)題，教育行業(yè)問(wèn)題也是如此。
另外一種應(yīng)用場(chǎng)景是金融行業(yè)更典型的證券和銀行，涉及到開(kāi)戶(hù)。涉及到身份認(rèn)證，比如和交易相關(guān)的場(chǎng)景下去需要視頻結(jié)合著來(lái)做這件事情，那么從一個(gè)更深小的應(yīng)用方向來(lái)講金融行業(yè)也有用人臉識(shí)別，人臉識(shí)別分為兩個(gè)方向，一是人臉身份的識(shí)別，首先是識(shí)別是誰(shuí)？更重要是活體檢測(cè)技術(shù)。識(shí)別到是個(gè)人，比如假照片就不行，需要你眨眨眼、張張嘴，這兩個(gè)識(shí)別技術(shù)結(jié)合一起叫人臉識(shí)別技術(shù)。但目前我們的人工智能，并不是個(gè)強(qiáng)人工智能，它很多時(shí)候不能通過(guò)這樣的人臉識(shí)別技術(shù)，因?yàn)樗ㄟ^(guò)率還是很低的，因?yàn)樗�沒(méi)智能到強(qiáng)人工智能的程度。那我們?cè)趺崔k呢？如果我們運(yùn)用了人臉識(shí)別技術(shù)，但它的通過(guò)率較低，那就還需要你引導(dǎo)它到它線下辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)沒(méi)節(jié)省成本，也沒(méi)提高效率，在這種情況下，視頻會(huì)非常好的解決。在這個(gè)過(guò)程中更重要問(wèn)題是你的視頻過(guò)程中畫(huà)面清晰度，這是個(gè)很重要根本核心問(wèn)題，當(dāng)你畫(huà)面質(zhì)量不夠清晰時(shí)，你沒(méi)法識(shí)別坐在你視頻對(duì)面的人就是他本人的，如何獲取高清圖像是個(gè)關(guān)鍵，我們會(huì)通過(guò)技術(shù)手段來(lái)完成訪客端的調(diào)取攝像頭，抓取清晰圖片留存，與系統(tǒng)證件照比對(duì)，完成身份認(rèn)證。這些是我們?cè)谛袠I(yè)當(dāng)中的一些應(yīng)用。
我們?cè)購(gòu)墓δ軐用鎭?lái)看視頻客服。
一鍵發(fā)起服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)想要面對(duì)面說(shuō)清楚問(wèn)題時(shí)，會(huì)使用一鍵發(fā)起視頻，這個(gè)一鍵發(fā)起也可能是雙向的，也可以由我們的客服單方一鍵發(fā)起。
在視頻當(dāng)中我們會(huì)遇到三方會(huì)話場(chǎng)景，例如剛剛我們提到車(chē)輛定損，當(dāng)我們一線人員沒(méi)辦法來(lái)完成的時(shí)候，需要更專(zhuān)業(yè)人員加入，這時(shí)就需要邀請(qǐng)三方加入視頻通話，這時(shí)就是在用到三方視頻，這也是非常重要的方面。
另外桌面共享，可能視頻沒(méi)辦法完成，需要資源共享文件，坐席端向訪客端共享出來(lái)指導(dǎo)對(duì)面的一方來(lái)完成，可以共享當(dāng)前桌面，也可以共享應(yīng)用窗口。
今天就想講的視頻客服就講到這了，環(huán)信這些年來(lái)一直是家以技術(shù)為主，以產(chǎn)品為主，以服務(wù)為重的公司，今天和大家分享的就到這里，也希望和同業(yè)者共同探索今后能更好的為客戶(hù)服務(wù)。
