由CTI論壇(m.suckhoeday.com)主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://m.suckhoeday.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html)于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革”為主題。深圳市東進技術股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿應邀出席此次會議并發(fā)表題為《新技術驅(qū)動智能化客戶服務》的主題演講。得益于大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等為代表的新興技術及其應用的不斷成熟，客戶服務能夠有機會藉此進一步降低運營成本，提高客戶體驗，獲得用戶增長，我們面臨的挑戰(zhàn)在于需要有效地實現(xiàn)這些新興技術在客戶服務中的應用落地，然而更大的挑戰(zhàn)在于新興技術對客戶服務產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，對此，我們需要去適應和改變。
大家好，我是深圳東進技術股份有限公司，產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，今天很高興能利用這個機會和業(yè)內(nèi)同仁共同探討我們行業(yè)的發(fā)展，同時也想和大家分享一下東進在智能客服領域的一些探索。
如果回顧一下近十年的行業(yè)發(fā)展，我們會發(fā)現(xiàn)我們這個行業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，始終存在著3個核心驅(qū)動力--技術、產(chǎn)品和運營，三者猶如齒輪一樣始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領著行業(yè)的發(fā)展和競爭的態(tài)勢，并呈現(xiàn)出一定的周期性。具體來看，總是呈現(xiàn)出早期技術先行，完成技術的開發(fā)和儲備，而后將技術轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品”，眾多產(chǎn)品開始在產(chǎn)品特性、產(chǎn)品形態(tài)等方面展開無數(shù)創(chuàng)新與激烈競爭，呈現(xiàn)出百花齊放之勢。產(chǎn)品到我們的客戶層面后就開始轉(zhuǎn)移到“運營”層面，更多地是促進運營者的業(yè)務增長，提升其客戶體驗。通過這種技術形成一個產(chǎn)品，產(chǎn)品到客戶層面的運營，運營過程當中又實現(xiàn)反饋給技術，然后再形成產(chǎn)品，不停地交替循環(huán)驅(qū)動，從而推動我們這個行業(yè)的發(fā)展。
具體到我們這個行業(yè)，我們可以回顧一下10年前技術、產(chǎn)品-運營這三個層面。
在技術層面，我們會發(fā)現(xiàn)從基礎通訊、通訊控制到應用等技術都呈現(xiàn)出豐富多彩的局面，比如在基礎通訊領域，包括時分復用技術、2G移動通信網(wǎng)絡、也有呈現(xiàn)過度形態(tài)的移動通信，如PHS；在通訊控制領域，如TAPI、TSAPI、Parlay以及VoiceXML等呈現(xiàn)多種標準并列的狀態(tài)；而在應用技術領域，也誕生了IVR、Voicemail、ACD、ASR/TTS等多種應用技術。
在產(chǎn)品層面，大量的創(chuàng)新產(chǎn)品被開發(fā)出來，除了傳統(tǒng)的交換機、計算機語音板卡外，可編程交換機，CTI應用中間件、可視化的流程編輯器等產(chǎn)品呈現(xiàn)出百家爭鳴的局面，大家彼此競爭或者合作，也催生了我們這個行業(yè)許多優(yōu)秀的產(chǎn)品提供商，這些廠商有的今天仍然還在這里，有的也已經(jīng)離開了這個行業(yè)。
而在運營層面，現(xiàn)在回想起來，那是我們這個行業(yè)的一個黃金時代，以基礎電信運營商、郵政、銀行為代表的大行業(yè)紛紛建立了行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，同時，電信增值業(yè)務呈現(xiàn)爆發(fā)式的增長，如彩鈴、聲訊臺、移動秘書臺、網(wǎng)絡傳真、電話聊天等，當時很多的技術和產(chǎn)品都在運營中獲得了大量的應用，其中，從這些不斷成熟的運營中反饋的問題，又反饋到技術和產(chǎn)品，促進了技術的提高和產(chǎn)品優(yōu)化，這種循環(huán)的反復，實現(xiàn)了技術、產(chǎn)品和運營的交替驅(qū)動，從而推動行業(yè)的發(fā)展。
相信在這個行業(yè)中，東進的很多友商和合作伙伴都在技術、產(chǎn)品和運營的往復循環(huán)中不同程度地在不同層面推動著行業(yè)發(fā)展，在這里，我也想簡單介紹一下東進公司在這方面的一些努力。
現(xiàn)在大家可能都是通過網(wǎng)站或移動APP來預定機票，但在多年前，我們大部分是通過電話來預定機票，當然即使現(xiàn)在也是可以通過電話預定機票。在電話預定機票過程中，當進入到支付環(huán)節(jié)，客戶服務人員會要求我們提供信用卡的卡號、有效期以及CVV代碼等信息，信息提交后等待銀行支付信息的確認，確認完畢后整個機票預定業(yè)務流程結(jié)束，其實這就是無卡支付了。后來我們發(fā)現(xiàn)一個細思恐極的問題，大量用戶的銀行賬戶信息都留存在了商戶這一端，對用戶而言，其中潛在的安全風險可想而知，而對于商戶而言，其中的法律風險猶如“達摩克利斯之劍”時刻懸在頭上，因此這種狀況無論對于商戶還是用戶都不是好事情。實際上，銀行卡組織比我們更了解其中可能對商家和用戶帶來的潛在風險，因此，銀聯(lián)和東進經(jīng)過幾次技術層面和產(chǎn)品層面的溝通，確定了一個安全的解決方案，并確定方案中所涉及到的技術問題和產(chǎn)品問題。如圖所示，通過增加一個獨立于商戶的另外一個獨立的語音渠道來傳輸用戶的賬戶信息，以此規(guī)避潛在的安全風險，為此，東進在技術和產(chǎn)品上做了很多的設計、開發(fā)和優(yōu)化，如監(jiān)聽非法搭接錄音、干擾碼技術、多線路發(fā)送以及設備被非法打開時的數(shù)據(jù)銷毀技術，通過多技術的應用降低了電話營銷運營中的安全風險和法律風險。此后基于該技術的產(chǎn)品在電話營銷行業(yè)中獲得了廣泛的應用，也進一步促進了電話營銷運營企業(yè)、銀行卡組織、第三方支付機構(gòu)的業(yè)務增長。我覺得這就是一個典型的技術、產(chǎn)品和運營交替驅(qū)動行業(yè)發(fā)展的例證。
再舉個例子，東進前一段時間在唯品會有一個基于ASR的語音導航項目，當客戶通過400-6789-888客戶服務電話打進電話時，通過語音識別來判斷客戶的服務請求意向，從而進入到不同的服務流程，比如說支付、物流等關鍵詞，從現(xiàn)在的眼光來看，無論是從技術、產(chǎn)品還是應用，這都是一個很傳統(tǒng)的應用。在實際運營中，我們發(fā)現(xiàn)相比過去，現(xiàn)在來自于移動通信網(wǎng)中的服務請求占有相當大的比例，相比固網(wǎng)，移動通信網(wǎng)的音頻信號無論是在電平還是信噪比都要降低需求，這種來自移動通信網(wǎng)的音頻信號如果僅僅用于錄音進行證據(jù)保全是沒有問題的，因為人腦有個自動補償機制，而要將這種信號用作語音識別的參考信號，就需要很多工作要做了，因此，東進將語音做了大量的預處理，然后將經(jīng)過預處理過的語音信號交給后臺識別引擎去做識別，后臺識別引擎識別出結(jié)果再反饋到CTI系統(tǒng)引導東進設備進入相應的語音流程，從而完成一個完整了智能語音化流程。
我覺得這也算是一個技術-產(chǎn)品-運營這三個層面的交替循環(huán)，但與此同時，隨著人工智能在近幾年的火熱，融入人工智能元素的智能語音外呼成為了電話營銷行業(yè)這個運營場景中最值得關注的應用，我想這可能是技術-產(chǎn)品-運營在更高層面進行交替驅(qū)動的來臨。
如圖所示，這是一個典型的外呼平臺，平臺通過東進的Keygoe3000/1001系列多媒體交換機接入到電路交換網(wǎng)，也可以通過東進Keygoe9000系列多媒體交換機接入到IMS或其他IP交換系統(tǒng)上，當然也可以采用一些開源軟交換平臺實現(xiàn)IP中繼的接入，而平臺的后臺是就語音識別引擎和坐席�；谶@樣一個外呼平臺，我們可以聽一段錄音。
�。ㄕZ音）
從剛才這段錄音中，我們可以聽到，通過預錄一些標準化的真人語音來對客戶進行相應的回應，而回應是否準確和合理，則完全仰仗后頭語音識別引擎對客戶聲音的語音識別和語意理解，如果匹配準確，則極有可能代替目前部分分人工座席，實現(xiàn)所謂智能化的外呼，其中的價值可想而知，至少提高了外呼平臺的運營效率，降低運營成本。
我覺得在這一輪的技術-產(chǎn)品-運營的交替驅(qū)動中，運營的場景化驅(qū)動將是一個最主要的驅(qū)動力。如電話營銷中的小額貸款、金融理財、房地產(chǎn)營銷、教育培訓、電子商務等應用場景，因為在這些應用場景中，產(chǎn)品標準化程度較高、業(yè)務流程也高度統(tǒng)一，甚至相關的話術也比較集中統(tǒng)一，這種標準化的服務場景最適合引入機器去完成，這也是智能化應用的前提和條件；另外，這種智能外呼雖然不能完全取代現(xiàn)有的人工，但是完全可以實現(xiàn)客戶的篩選、分級和鎖定，因為對于電話營銷來講，客戶的篩選和鎖定是非常重要的，而僅僅靠人工完成往往效率非常低下。這種對客戶的自動篩選也許能夠代替一部分低技能的客服人員，同時也能將高技能的客服人員集中起來，真正體現(xiàn)高技能客戶服務人員在組織中的價值。
剛才是從運營這個角度來看，如果從技術角度來看，語音識別和語意理解到底要達到什么程度，才能滿足客戶的需求。如果你問客戶，也許客戶也不知道，或許客戶會說，最好能將所有的客服人員都替換成機器人，當然就現(xiàn)有的技術水平來看，顯然不現(xiàn)實。然而我們?nèi)匀豢梢詮倪\營場景出發(fā)，找到技術現(xiàn)狀和現(xiàn)實需求的結(jié)合點。就上面我們聽到的那段錄音我們可以看到，當自動坐席遇到復雜問題的時候，同時系統(tǒng)判斷這是一個意向客戶的時候，就可以馬上將該通電話轉(zhuǎn)接到高技能的人工座席，由這些高技能的人工座席完成業(yè)務的最后流程，顯然我們并沒有進一步提升語意理解的技術水平，而是結(jié)合具體的運營場景實現(xiàn)現(xiàn)有技術的落地。
還有一個問題，就是我們?nèi)祟惥烤褂卸啻蟮囊庠负蜋C器進行交談，一個理想情況是人們完全感覺不到電話那頭是一臺機器，但我們知道，現(xiàn)在還做不到，我們也沒有必要過分夸大語音識別和語意理解在外呼營銷中的作用，這樣做對我們這個行業(yè)而言無異于拔苗助長。在技術水平達到一個階段性的瓶頸或天花板時，把技術做精反而不是一個好的方法。下面還是請大家聽一段錄音，也許會給我們有個啟發(fā)。
�。ㄕZ音）
這是一個民政服務熱線，大家可以聽到兩點，一是電話開宗明義就說“我是機器人小夏”，告訴對方現(xiàn)在就是一個機器和你對話；另外一個是通過類似自然語言交流方式為民眾提供查詢服務，而不是機械式的或者比較呆板的業(yè)務查詢功能，這樣能進一步拉近政府和民眾之間的距離，用我們行內(nèi)的話說，提高了客戶滿意度。這種滿意度的提高來自于民眾對政府服務的滿意度閾值比較低。當然我們能夠看到，政府在提高服務水平方面做了很多工作，民眾也切實享受到了政府服務水平的提高帶來的便利，但也可以從另外一個方面來講，對我個人而言，如果政府的某個辦事部門能提供一個對外服務電話號碼，就已經(jīng)有至少50%的滿意度，如果這個電話能有人接聽，滿意度馬上上升到80%，如果人家能夠耐心地回答問題，那滿意度是相當?shù)馗吡�。在民眾對部分政府部門服務滿意度閾值普遍不高的情況下，適時引入機器人技術，通過一種自然交流方式提供業(yè)務查詢服務，無疑會進一步提升民眾對政府服務的滿意度。因此，我覺得一方面我們需要提供更好的技術和產(chǎn)品，如更好的語音預處理、更精準的語音識別、更符合業(yè)務邏輯的語意理解，另一方面，通過運營的場景化驅(qū)動，將新技術很好地落地，也是一個很關鍵的環(huán)節(jié)。
我并不認為這種語音識別和語意理解的技術是嚴格意義上的人工智能技術，但不妨礙通過這種技術的應用為客戶服務貼上人工智能的標簽。因此，其他行業(yè)我不清楚，至少在在我們的客戶服務行業(yè)中，可以將人工智能技術分為兩種，一種是人工智能技術，一種是可以落地的人工智能技術，這種分類也是我們這個行業(yè)務實精神的體現(xiàn)。
如果再倒推若干年，我們?nèi)匀豢梢栽诖蟮耐ㄓ嵭袠I(yè)中看到技術-產(chǎn)品-運營的交替循環(huán)，如當初的移動寬帶技術，CDMA、WiMax、Wi-Fi、寬帶Internet接入，以及以軟交換為代表的SIP、H。323、MGCP等，營銷型呼叫中心和全渠道呼叫中心的出現(xiàn)，呼叫中心外包服務模式也出現(xiàn)了。而在最近幾年，VoLTE、WebRTC、云計算以及大數(shù)據(jù)新的技術熱點連續(xù)出現(xiàn)，ARM、iOS、Android為代表移動智能技術也成為當今最主流的應用，通訊即服務成為我們這個行業(yè)新的運營模式。我們會發(fā)現(xiàn)，技術-產(chǎn)品-運營，三者始終在行業(yè)內(nèi)呈現(xiàn)出交替引領著行業(yè)的發(fā)展和競爭的態(tài)勢。對此我想只要經(jīng)歷過這幾年行業(yè)發(fā)展的人都會體會得到，即使在我們這個客戶服務行業(yè)中，也會發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)已經(jīng)離開，有的企業(yè)還在，幸運的是，東進還在！因此，在此我也想簡單介紹一下東進在新技術應用領域的一些探索。
這是一個業(yè)內(nèi)某廠商的聲紋識別引擎的技術參數(shù)，可以看到，在聲紋識別的過程中，聲紋注冊時長要求為60到120秒，識別時長則需要30到60秒，而在我們傳統(tǒng)的呼叫中心中，通過來電號碼進行客戶識別幾乎是不到1秒鐘的時間，因此，以現(xiàn)有的聲紋識別，引入到呼叫中心中進行客戶識別，顯然不符合實際運營場景，原因可想而知，一是在傳統(tǒng)呼叫中心中，客戶不可能進行聲紋預留，另外一個是，花一分多鐘進行預留和識別，幾乎不可能。然而我們有一個比較好的應用場景，可以實現(xiàn)現(xiàn)有聲紋識別技術的應用，這就是公安行業(yè)中的應用。
這是一個公安應用場景中的聲紋識別系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，公安行業(yè)在具體警務活動中，可以像預留指紋一樣實現(xiàn)聲紋的預留，如在對犯罪嫌疑人預審過程中，可以通過朗讀法律一段聲明文件進行聲音的采集并進行預留，完成注冊，而在例行的巡邏和嫌疑人置留等警務活動中，警務人員可以通過警務終端在車站、警務室等場所對嫌疑對象進行聲音采集，并實時傳到中心端進行聲紋識別，中心端可以將識別結(jié)果及時反饋到警務終端，輔助現(xiàn)場警務人員的執(zhí)法活動。在這個系統(tǒng)中，不僅可以通過警務終端進行聲紋采集和上傳，也可以通過電話網(wǎng)絡接入到東進Keygoe多媒體交換機，實現(xiàn)電話預留和識別，這也大大拓展了聲紋識別的應用場景。
在這個應用場景中，隨便一個法律聲明文件的朗讀，幾句問話，都能很輕松地將聲音的預留和識別時間拉長到60秒以上，自然就規(guī)避了聲紋識別技術在實際應用中的時間參數(shù)產(chǎn)生的影響，反而得到了較好的應用。實際上這個應用場景我們也是與合作伙伴以及最終客戶探討出來的，我想這也是一個典型的運營的場景化驅(qū)動的產(chǎn)物。我還記得當時與合作伙伴探討應用場景的時候，還想通過在公共場所部署拾音頭來廣泛采集聲音信息并進行可疑人篩選，但很快就被否定掉了，原因是技術水平目前還達不到，因此，我們轉(zhuǎn)而探討更實際的應用場景。
還有一個應用場景就是小額貸款公司如何降低不良貸款率。我們知道小額貸款公司最頭疼的問題就是如何降低不良貸款率，不良貸款率較高的一個重要原因是有一些專門幫助低信用等級用戶進行小額貸款申請的代理人，而這些代理人往往對小額貸款公司的業(yè)務流程非常熟悉，對電話流程也輕車熟路，這些代理人是小額貸款公司在電話銷售過程中的主要防范對象。此時就可以通過聲紋識別快速鎖定特定的對象，如對已經(jīng)確定的代理人來電進行錄音并進行預留注冊，由此形成一個代理人聲紋庫，在業(yè)務開展過程中，可以對來電聲音進行錄音采集，并和后臺聲紋庫進行實時比對，如發(fā)現(xiàn)疑似代理人就可以將報警信息彈屏到座席客戶端，對業(yè)務人員進行警示，提醒業(yè)務人員采取相應的業(yè)務策略。在這樣的應用場景中，進行聲紋預留和識別的語音時長可以做到幾分鐘甚至10分鐘以上，而且采集的語音時間越長，識別的效果會越好。這樣的業(yè)務場景也很好地規(guī)避了聲紋識別技術在實際應用中的時間參數(shù)產(chǎn)生的影響，是一個非常好的應用場景。
2017年最火的技術話題非區(qū)塊鏈莫屬了，將區(qū)塊鏈技術應用于客戶服務雖然相對來說還比較遠，但不妨礙我們開個腦洞，暢想一下區(qū)塊鏈技術如何應用到客戶服務當中。
多年前我曾表達過一個觀點，就是互聯(lián)網(wǎng)正在肢解呼叫中心，如目前的CRM系統(tǒng)已經(jīng)部署在云端了，而CTI也正在向云端部署，通過云端CTI將通信能力通過API函數(shù)釋放給用戶，這是一個去中心化的一個過程，而區(qū)塊鏈的核心特性就是去中心化。而隨著聲紋識別技術和語音機器人技術的出現(xiàn)，自然人和機器人都可以完成數(shù)據(jù)化，而數(shù)據(jù)化后的自然人和機器人就是區(qū)塊鏈中的一個節(jié)點，這個數(shù)據(jù)就是區(qū)塊鏈網(wǎng)絡中標識自然人或者機器人的的唯一的身份地址，節(jié)點之間可以通過PKI技術對業(yè)務信息進行簽名和驗證，實現(xiàn)節(jié)點之間的相互認證。在這樣的網(wǎng)絡環(huán)境下，企業(yè)可以將客戶服務放在區(qū)塊鏈網(wǎng)絡上進行眾包，通過智能合約構(gòu)建業(yè)務邏輯，并達成相應的共識機制，如將服務優(yōu)先交給知識庫最豐富的自然人或機器人去完成等等，成功完成業(yè)務的自然人或機器人可以獲得相應的數(shù)字貨幣的獎勵，此時自然人和機器人之間已經(jīng)沒有什么區(qū)別了！腦洞開到這是不是稍微有點細思恐極，呵呵！在這樣一個基于區(qū)塊鏈的網(wǎng)絡環(huán)境中，客戶服務沒有中心業(yè)務數(shù)據(jù)庫，沒有運行維護人員，更沒有所謂的CTI，也沒有固定的座席人員，我想這可能是呼叫中心最終極的去中心化吧！
仔細想想，我們這個行業(yè)已經(jīng)好幾年沒有新的話題，或者說沒有一定熱度的話題，而2017年生物識別技術、人工智能技術以及區(qū)塊鏈技術的火熱，正好填補了我們話題真空，我們都希望新技術的出現(xiàn)，能再一次驅(qū)動我們這個行業(yè)向前發(fā)展，從而使我們獲得增長，但要真正實現(xiàn)新技術的落地，光靠技術本身的單獨驅(qū)動是不行的，還要靠我在前面所說的技術-產(chǎn)品-運營這三個層面的交替循環(huán)驅(qū)動，而具體到我們這個行業(yè)，實現(xiàn)交替循環(huán)驅(qū)動的關鍵是產(chǎn)業(yè)鏈的充分合作，因為單一的一個個體是無法獨立完成這三個層面的。
還有一點就是唯快不破。這個觀點是借鑒了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運營模式，即技術-產(chǎn)品-運營的快速迭代。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中這個迭代周期往往是幾周或幾天，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點或痛點，并提供相應的解決方案。而在我們這個客戶服務行業(yè)中，乃至于在大的通訊行業(yè)、軟件行業(yè)中，技術-產(chǎn)品-運營的迭代周期往往是以年為計量單位，這無疑會拖慢新技術在行業(yè)中的應用速度，從而不能有力驅(qū)動行業(yè)發(fā)展。既然我們已經(jīng)有了技術-產(chǎn)品-運營的交替循環(huán)驅(qū)動模式，唯一的問題就是通過產(chǎn)業(yè)鏈合作加快這個循環(huán)驅(qū)動周期，就是讓這三個齒輪能夠快速協(xié)調(diào)地運轉(zhuǎn)起來。這就需要我們產(chǎn)業(yè)鏈各方有開闊的合作心態(tài)和胸襟、對新技術的把控能力和對客戶需求的理解能力。
最后一點是發(fā)一個廣告，就是東進的產(chǎn)品化能力。在技術-產(chǎn)品-運營這三個齒輪中，東進的產(chǎn)品化能力是非常優(yōu)秀的，這得益于東進有經(jīng)過十多年發(fā)展起來的，在業(yè)內(nèi)有十多年應用的信息通信平臺--東進Keygoe多媒體交換機平臺，同時東進還有成熟的信息安全平臺，對信息數(shù)據(jù)進行加解密傳輸和存儲，這種很強的平臺化能力能在產(chǎn)品中快速融入新的技術、新的特性和新的應用，這為技術-產(chǎn)品-運營在快速迭代的過程中夯實了產(chǎn)品這個重要環(huán)節(jié)。東進希望利用自己優(yōu)秀的產(chǎn)品化能力，通過產(chǎn)業(yè)鏈充分合作，引入新的技術，部署新的應用，能夠使技術、產(chǎn)品、運營這三個交替循環(huán)的驅(qū)動齒輪更快一些，更加高效協(xié)調(diào)，推動呼叫中心或者客服服務這一個行業(yè)的快速發(fā)展，從而使我們產(chǎn)業(yè)鏈各方能充分獲得新技術帶給我們的增長。東進愿意與大家共同努力，謝謝大家！
