CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿

　　CTI論壇記者：各位CTI論壇的網(wǎng)友們，大家好。這里是2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現(xiàn)場。我們今天有幸請到了，深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿先生接受我們的視頻專訪，現(xiàn)在先請劉駿先生跟大家打一個招呼吧？

　　劉駿：CTI論壇網(wǎng)友們，大家好，我是東進(jìn)公司的產(chǎn)品經(jīng)理劉駿，今天很高興接受CTI論壇秦總的采訪，并能夠和廣大CTI論壇的網(wǎng)友一起溝通和交流我們行業(yè)的發(fā)展以及未來的一些趨勢，謝謝秦總。

　　劉駿：剛才秦總提到東進(jìn)是CTI行業(yè)的老牌企業(yè)，確實如此，經(jīng)過20多年的發(fā)展，東進(jìn)在行業(yè)中已經(jīng)具有了技術(shù)、產(chǎn)品和客戶等方面的優(yōu)勢地位，這一方面來自于業(yè)內(nèi)同行的相互支持，另一方面也是東進(jìn)一直緊跟行業(yè)和技術(shù)的發(fā)展趨勢，在產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新，在業(yè)務(wù)上積極探索的結(jié)果。剛才秦總提到大數(shù)據(jù)、人工智能以及生物識別技術(shù)，我們都能感受到這些新興技術(shù)正在不斷發(fā)展和成熟，東進(jìn)過去的一兩年中也在嘗試將部分新興技術(shù)應(yīng)用于東進(jìn)已有的客戶，如聲紋識別、語音識別等生物識別技術(shù)。

　　劉駿：對新技術(shù)應(yīng)用的探索，首先離不開產(chǎn)業(yè)鏈各方，如技術(shù)提供方、產(chǎn)品提供方和運營方的通力合作，因為新技術(shù)的應(yīng)用需要技術(shù)、產(chǎn)品和運營等多層面的推動；其次，東進(jìn)結(jié)合實際的運營場景，在底層技術(shù)的融合和支撐方面也做了大量的工作。例如東進(jìn)去年在唯品會參與了智能語音客服項目，當(dāng)客戶通過400-6789-888客戶服務(wù)電話打進(jìn)電話時，通過語音識別來判斷客戶的服務(wù)請求意向，從而進(jìn)入到不同的服務(wù)流程。在客戶的實際運營中，發(fā)現(xiàn)來自移動通信網(wǎng)的音頻信號在電平和信噪比等指標(biāo)上還無法滿足識別引擎的技術(shù)指標(biāo)，因此，東進(jìn)對語音做了大量的預(yù)處理，從而完成了一個完整的智能語音化流程。

　　因此，面對新技術(shù)在傳統(tǒng)行業(yè)中的應(yīng)用，我們都是與引擎廠商、系統(tǒng)集成商充分合作，結(jié)合實際運營場景，為客戶構(gòu)建合理的解決方案，實現(xiàn)新興技術(shù)的實際落地。此次展會上，業(yè)內(nèi)提到最多就是語音機器人應(yīng)用于電話營銷，我覺得這是一個較好的新技術(shù)應(yīng)用契機，東進(jìn)也非常愿意利用東進(jìn)在基礎(chǔ)語音處理方面的技術(shù)積累和東進(jìn)優(yōu)秀的產(chǎn)品化能力，與語音識別廠商、系統(tǒng)集成商以及業(yè)務(wù)運營企業(yè)一起，結(jié)合實際運營場景，為客戶提供適合的解決方案，真正使語音識別技術(shù)、人工智能技術(shù)實現(xiàn)實際落地。

　　劉駿：我個人對整個移動通信網(wǎng)絡(luò)的了解并不是很深入，但能感受到移動通信技術(shù)的不斷發(fā)展對我們這個行業(yè)帶來的變化和挑戰(zhàn)。比如移動通信的2G時代是語音和即時短消息的時代，帶動了語音業(yè)務(wù)和短信業(yè)務(wù)的發(fā)展，3G時代是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的起步階段，而4G移動通信技術(shù)是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，特別是全I(xiàn)P化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的大發(fā)展階段，SIP使得語音會話不再由傳統(tǒng)通訊終端發(fā)起和終結(jié)，語音流不再承載于傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)上，致使已有的技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)和應(yīng)用模式受到極大的挑戰(zhàn)，而5G時代的來臨更是放大了這種挑戰(zhàn)。

　　我認(rèn)為基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)演進(jìn)，對于我們行業(yè)是具有相對正面意義的，因為技術(shù)變化能給行業(yè)新的應(yīng)用模式，從而帶給我們新的市場機會，用一句老掉牙的話說就是挑戰(zhàn)和機遇并存。積極擁抱新技術(shù)，把好的解決方案推薦給我們的行業(yè)客戶，這是我們行業(yè)中每一個企業(yè)的共識。對東進(jìn)而言，將新興移動通訊技術(shù)納入到我們的產(chǎn)品方案中，從過去到現(xiàn)在都進(jìn)行了一些積極的探索，5G極高的移動接入帶寬也為我們的探索奠定了比較好的技術(shù)基礎(chǔ)，相信對行業(yè)的發(fā)展能有正面的積極的促進(jìn)作用，

　　劉駿：經(jīng)過10余年的發(fā)展和演進(jìn)，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機平臺已經(jīng)在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)、功能特性等方面相對比較穩(wěn)定，其最大的優(yōu)勢是平臺化，能夠快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，在Keygoe平臺相對穩(wěn)定和新興技術(shù)不斷涌現(xiàn)的大背景下，Keygoe平臺對創(chuàng)新元素的引入更多地是來自外部，充分整合新興技術(shù)打造創(chuàng)新的應(yīng)用解決方案。

　　目前，一個重要創(chuàng)新元素的引入是語音識別和聲紋識別，在智能語音客服領(lǐng)域以及公安等領(lǐng)域打造可以實際落地的完整解決方案。同時，隨著新興技術(shù)的不斷成熟，也會根據(jù)行業(yè)需求適時引入人工智能技術(shù)和區(qū)塊鏈技術(shù)，進(jìn)行新技術(shù)應(yīng)用的探索。這種探索取得成功的一個重要前提是產(chǎn)業(yè)鏈各方的通力合作，在技術(shù)、產(chǎn)品和運營這三個層面分別努力，加快這三方的循環(huán)驅(qū)動，推動新技術(shù)在我們這行業(yè)的落地，真正形成一個新技術(shù)應(yīng)用的熱潮，促進(jìn)我們行業(yè)的發(fā)展。

　　劉駿：是的，我認(rèn)為我們這個行業(yè)的企業(yè)做事相對比較都比較務(wù)實，不會去炒作和制造一些營銷概念，而是真正去探索新技術(shù)在行業(yè)中的應(yīng)用。另外，唯快不破，我們可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運營模式，小步快跑，快速找到最合適的用戶需求點或痛點，并提供相應(yīng)的解決方案，實現(xiàn)技術(shù)-產(chǎn)品-運營的快速迭代，加速技術(shù)產(chǎn)業(yè)化過程。

　　CTI論壇記者：好，非常感謝您，接受我們的視頻專訪，現(xiàn)在高新科技層出不窮，現(xiàn)在這一種變化我相信也會對東進(jìn)這樣的老牌廠商帶來一些挑戰(zhàn)。實際上在這一種變化當(dāng)中我們也希望東進(jìn)技術(shù)在今后的發(fā)展過程中，能夠取得更多成績和更大輝煌。

　　劉駿：謝謝，相信在業(yè)內(nèi)合作伙伴的共同努力下，我們這個行業(yè)能取得更快的發(fā)展，謝謝！