如：
- 哪些產(chǎn)品/業(yè)務用戶來電多？用戶何時來電？
- 用戶為什么來電？用戶是詢問如何使用？還是因為產(chǎn)品出現(xiàn)問題，用戶需求解決方案？我們的用戶都是那種類型？
- 用戶在服務過程中，是否有抱怨，情緒是否有波動，原因是什么？用戶因為什么生氣？座席是否有不禮貌的行為？
- 用戶在電話過程中，都提到了哪些信息，他們關心產(chǎn)品的哪些方面？是費用？還是安全？還是其它方面等等，是否有適合的產(chǎn)品或者機會進行交叉營銷？
- 用戶是否提到競爭對手的活動？
- 座席是否按照規(guī)定話術提供服務？是否說了禁忌語？
如果企業(yè)能夠有效地從用戶的聲音中及時獲取到這些信息，就可以知道用戶關注點，了解用戶行為；通過來電意圖分析，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，進而推動問題的解決；通過用戶情緒分析，找到影響用戶情緒的根本原因；通過用戶關注點，競爭對手的分析，增加營銷機會，及時獲取競爭對手的消息；除此以外，還能夠快速發(fā)現(xiàn)問題員工，進而加強服務管理。
隨著語音識別技術的發(fā)展，語音分析逐漸走到服務管理者的面前，幫助企業(yè)解決以上的問題，助力提升用戶體驗。那么，如何挖掘用戶與企業(yè)交互過程中的潛在價值點；如何高效地開展呼叫中心的質(zhì)量管理工作，不斷提升用戶體驗。這些問題的分析以及建議解決方案將成為語音分析成功的關鍵。
讓我們先了解一下語音分析工具是如何工作的：
首先，對錄音進行索引，通過搜索關鍵字可以找到想要找到的錄音。
錄音分類，發(fā)現(xiàn)話題以及用戶來電的主要原因，并對電話進行分類，可以按照業(yè)務類型進行區(qū)分，如下圖所示，能夠非常清晰看到哪個業(yè)務來電最多，哪個業(yè)務通話時長非常高；同理，我們還可以按照客戶類型，問題原因等不同角度進行分類。
發(fā)現(xiàn)問題，當我們在分析錄音時，首先需要確認需要解決什么問題，之后通過錄音分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的各種直接原因，最終通過大數(shù)據(jù)分析找到問題的根本原因。
我們以一個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的案例舉例，企業(yè)提出需要做用戶體驗分析，希望了解影響用戶體驗的原因是什么。我們通過錄音分析，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的錄音中有座席話術問題，有座席知識欠缺問題，有產(chǎn)品故障問題，有流程不清晰問題，等等。我們分別將這些問題按照座席問題，流程問題，產(chǎn)品問題進行歸類分析，最終我們發(fā)現(xiàn)導致用戶投訴的原因有40%是流程問題，在流程問題層面繼續(xù)深挖，我們發(fā)現(xiàn)問題占比最高的是：由于退換貨流程不清晰，導致員工無法給用戶提供明確的解決方案。企業(yè)之后正在按照診斷報告提出的問題進行流程優(yōu)化。
分析用戶體驗，洞察影響用戶體驗原因的過程如同抽絲剝繭，直到發(fā)現(xiàn)真正原因為止。
指標監(jiān)控，分析后可以建立積分卡對指標進行跟蹤監(jiān)控。語音分析可以實現(xiàn)錄音質(zhì)檢全覆蓋，實時監(jiān)控問題員工。
交叉分析，可以將建立的分類錄音應用到其它業(yè)務類型中分析，提高分析效率。
建議決策，根據(jù)用戶體驗診斷報告提供決策建議。
語音是一個富有的、互動的媒介，一個可能為企業(yè)提供客戶思想和行為洞察力的媒介，讓我們行動起來，讓語音分析工具助力企業(yè)提升用戶體驗，為客戶提供完美的服務歷程。
