幸運(yùn)的是，隨著通信技術(shù)在廣義上的發(fā)展，它也在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展。擁有最先進(jìn)的、基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺的功能意味著你有能力管理你的客戶，無論他們選擇如何接近你。

　　但這并不全是技術(shù)問題。擁有正確的技能、管理、流程和策略至關(guān)重要。希望本指南能幫助您正確理解這些元素。

　　技術(shù)在以前的inbound呼叫中心是一個限制，但在現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心，它是一個偉大的推動者。那么，為了遵守inbound的新規(guī)則，在您的聯(lián)絡(luò)中心需要什么技術(shù)呢？我們列出了你成功所需的功能清單。

　　集成的多渠道應(yīng)用程序--語音、電子郵件、即時消息、社交媒體等等--確保你的整個通信渠道都是完全集成的。

　　易于使用的聯(lián)絡(luò)流程編輯器--調(diào)整inbound聯(lián)絡(luò)的管理方式不需要IT部門的參與。對您的聯(lián)絡(luò)流程進(jìn)行更改應(yīng)該是一個快速而簡單的過程。

　　數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由--數(shù)據(jù)應(yīng)該是建立inbound聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)，包括聯(lián)絡(luò)流程的方式。您的聯(lián)絡(luò)流程工具應(yīng)該使用智能數(shù)據(jù)查找來指導(dǎo)客戶并個性化他們的體驗。

　　路徑點(diǎn)報告--通過在聯(lián)絡(luò)流程中標(biāo)記點(diǎn)的能力，您可以看到潛在的痛點(diǎn)在哪里，以及KPIs被擊中的位置，這樣您就可以不斷地調(diào)整策略。

　　實時和歷史報告--能夠?qū)崟r跟蹤所有信息是運(yùn)行一個具有響應(yīng)性和敏捷性聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)。選擇一個允許您創(chuàng)建儀表板以跟蹤所有內(nèi)容的系統(tǒng)，并使其在聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字顯示器上充分透明。

　　呼叫隊列管理--尋找一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以向呼叫隊列中的客戶提供有針對性的服務(wù)或相關(guān)消息，以及提供自助服務(wù)交互的選項，如報告小的服務(wù)問題或付款。

　　回呼--您的呼叫隊列系統(tǒng)也應(yīng)該能夠為客戶提供請求回呼的選項。更好的是，它應(yīng)該與基于Web的回呼選項集成。

　　出站集成--您應(yīng)該能夠混合inbound和出站，以便更好地進(jìn)行資源管理，同時還可以使用智能多渠道重試策略優(yōu)化出站策略。

　　動態(tài)腳本--靈活的腳本可以改進(jìn)客戶體驗，并在客戶遇到一個問題而座席正在讀取一個解決另一個問題的腳本時消除令人沮喪的對話。您的腳本工具應(yīng)該是動態(tài)和靈活的，并且提供類似于您的聯(lián)絡(luò)流程中的路徑點(diǎn)報告，以顯示哪些消息可以工作，哪些消息不能工作。

　　全球呼入號碼--無論你在世界上的任何地方，如果你有國際客戶，你可以創(chuàng)造出一個虛擬的本地存在。

　　客戶單一視圖--如果座席不能在一個視圖中獲得完整的客戶圖片，那么在多個渠道上可用是沒有意義的。

　　質(zhì)量監(jiān)控和客戶調(diào)查--通過記錄電話和質(zhì)量監(jiān)控來結(jié)束反饋循環(huán)，并在電話之后發(fā)布客戶反饋調(diào)查，看看他們認(rèn)為你的表現(xiàn)如何。然后，對那些表示不滿意的人進(jìn)行自動的呼出跟進(jìn)。