今年的客服論壇中，黃士軍再度拋出對市場的觀察，他指出，業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程整合會(huì)在一兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)，智能客服將會(huì)由第四代數(shù)據(jù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為第五代生態(tài)導(dǎo)向，這是一個(gè)全面性且破壞性的變革，企業(yè)必須做好準(zhǔn)備。

　　黃士軍說，全渠道在客服的應(yīng)用開始產(chǎn)生交互作用，客戶希望在一次服務(wù)中，就可以得到很好的體驗(yàn)，因此服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程會(huì)開始整合。他舉例，過去客服人員講完電話之后，可能跑去影印、傳真或發(fā)email，前后經(jīng)過了電話、影印機(jī)、傳真機(jī)、email等四個(gè)載體及多次往返。

　　但是現(xiàn)在全渠道的發(fā)展，客服在跟客戶溝通的過程，可以第一時(shí)間傳圖片、檔案、貼圖、語音交談、視頻互動(dòng)，客戶甚至可以填表把訂單發(fā)出去或按壓指紋即刻完成交易，前后互動(dòng)在一個(gè)載體(可能是手機(jī)、機(jī)器人或社交媒體)完成，因?yàn)楝F(xiàn)在溝通載體不是只有語音，還包含圖文、影音等，服務(wù)型態(tài)當(dāng)然改變。

　　這跟過去幾十年的客服有何差別？黃士軍解釋，企業(yè)的兩大通訊網(wǎng)絡(luò)，通訊網(wǎng)絡(luò)和資訊網(wǎng)絡(luò)，通訊網(wǎng)絡(luò)(如：電話)，幫助我們溝通、聯(lián)絡(luò)客戶，資訊網(wǎng)絡(luò)(如：電腦)協(xié)助我們工作更有效率，但是兩者不串聯(lián)，因此產(chǎn)生了CTI(Computer Telephony Intergration)電腦電話整合系統(tǒng)，所以客服人員電話拿起來，經(jīng)過電腦的系統(tǒng)運(yùn)算、業(yè)務(wù)分流，找到對的人，「該講中文講中文、該講英文講英文，該服務(wù)的服務(wù)，該處理客訴的處理客訴」，客服產(chǎn)業(yè)在這個(gè)架構(gòu)下生存奮斗了十多年，就是為了Ｃ跟Ｔ能整合。

　　但是時(shí)代轉(zhuǎn)變了，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、AI的發(fā)展，所有的溝通互動(dòng)跑到資訊網(wǎng)絡(luò)，通訊網(wǎng)絡(luò)式微，溝通的功能用資訊手段來完成，因此客服人員在跟你講完電話之后，會(huì)順便跟你說，「先生，剛剛擬定的資料已經(jīng)傳到您的簡訊中，您要不要跟我Confirm(確認(rèn))一下」，或當(dāng)下傳保單、手冊，「跟以前不一樣，因?yàn)樗�有的溝通互�?dòng)都在同一個(gè)介面完成」。

　　然而，這樣就結(jié)束了嗎？黃士軍進(jìn)一步揭示虛擬互動(dòng)的情境，「因?yàn)楝F(xiàn)代人很懶惰，懶到不想撥打電話，覺得什么事都不要做，服務(wù)就隨行在側(cè)」，所以「當(dāng)他走到柜臺(tái)時(shí)，希望你可以提醒他走到幾號(hào)窗口；當(dāng)他用LINE時(shí)，希望你用LINE跟他溝通；當(dāng)他在FB瀏覽時(shí)，希望你在FB跟他互動(dòng)」，所以企業(yè)要營造讓客戶自然互動(dòng)，并取得服務(wù)的生態(tài)，讓客戶在此生態(tài)中自然的互動(dòng)并交易。

　　黃士軍說自己是MBA出身，過往奉客戶為管理核心之圭臬，過去認(rèn)為只要把客戶管理做好，就可以無往不利。他以銀行界為例，二十年前本土銀行有上百個(gè)分行，花旗銀行只有九個(gè)分行，最多十一個(gè)，「用一個(gè)網(wǎng)站和客服中心就打敗國內(nèi)其他家銀行，當(dāng)年花旗消金就是這樣起來的」。那時(shí)的企業(yè)只要愿意進(jìn)一步了解客戶，掌握客戶關(guān)系及互動(dòng)紀(jì)錄，貼心到位的服務(wù)就能掌握客戶。

　　但是好景不常，大數(shù)據(jù)改變一切，「現(xiàn)在你不需要知道客戶是誰，數(shù)據(jù)告訴你這一種人在想什么、賣他哪一種產(chǎn)品」，黃士軍甚至夸張地說，如果你有客戶管理，加上數(shù)據(jù)分析，會(huì)贏得大部分市場，如果沒有客戶管理，不知道客戶是誰，用數(shù)據(jù)演算法，照樣能贏得客戶。

程曦Qbi智能客服機(jī)器人

　　仔細(xì)思考其中的轉(zhuǎn)變，掌握客戶的手段改變了！黃士軍也覺得詫異，「四年前，大家談的是溫度、同理心，現(xiàn)在大家說的是速度和準(zhǔn)度」，其實(shí)客服要做的事依然存在，只是通路渠道產(chǎn)生變化。

　　過去四年，市場發(fā)展「大、智、移、云」，隨著云端、數(shù)據(jù)為中心發(fā)展出各種渠道載體，如LINE、FB、企業(yè)APP、Instagram，取代電話成為溝通介面的主流，去年全力發(fā)展AI，迎賓機(jī)器人開始流行，今年開始談IA(智能輔助)系統(tǒng)，更快速、二十四小時(shí)全天服務(wù)，多渠道、全渠道的應(yīng)用理解油然而生，AI(人工智慧)結(jié)合IA(智能助理)，客服轉(zhuǎn)變?yōu)椤竿�路」和「互�?dòng)」，未來誰掌握「通路」、掌握「互動(dòng)」，誰就是贏家。

　　其中最關(guān)鍵的改變是AI機(jī)器人及IA智能客服的成熟，客服人員不需二十四小時(shí)全天候待命，也能做好服務(wù)，AI、IA取代部分人力，成為跟客戶「互動(dòng)」的主要角色。因此，「下一步生態(tài)導(dǎo)向，唾手可得的時(shí)代來了！」

　　企業(yè)必須布置一個(gè)環(huán)境，一個(gè)在任何時(shí)候都很方便，而且富有趣味性的互動(dòng)環(huán)境，讓客戶自然而然跟企業(yè)互動(dòng)，自然產(chǎn)生購買行為。這是一個(gè)全面性的破壞式的創(chuàng)新，市場將會(huì)重新洗牌，所有的投資和人員訓(xùn)練跟以往大相逕庭，不管是對廠商還是消費(fèi)者都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

　　想像未來，你拜訪一家公司(銀行)，一進(jìn)大門，訪客系統(tǒng)(AI機(jī)器人)會(huì)自動(dòng)辨識(shí)，跟你說，「某某先生，您好！」然后在迎賓的觸控螢?zāi)伙@示出你過去的拜訪對象，自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)你要找的人，比起以前拿起總機(jī)撥打分機(jī)，主動(dòng)性不一樣�！笖�(shù)據(jù)分析提供了更友善的互動(dòng)」，黃士軍說，全渠道加上多媒體的概念，有聲音、有圖文、有生物辨識(shí)，中間有AI(人工智能)、有IA(智能輔助)，背后形成數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生決策支援，再協(xié)助下一次的互動(dòng)。

　　全渠道的互動(dòng)已經(jīng)帶來很多的便利，但是如果企業(yè)要做更精準(zhǔn)的分析，則資料需要能夠辨識(shí)、做歸戶，因此需要透過各種行銷活動(dòng)來吸引客戶做綁定，綁定后從不同通路進(jìn)來，可以得到相同的服務(wù)體驗(yàn)，這時(shí)候數(shù)據(jù)分析帶來的效果才會(huì)更好。也可以在唾手可及的服務(wù)里，不斷推送顧客所需要資訊并提供不同的服務(wù)。

　　在這破壞式創(chuàng)新的時(shí)代中，我們期待在這快速變化及不斷進(jìn)步的大數(shù)據(jù)環(huán)境，能藉由大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、AI智能等新的科技應(yīng)用，為將來創(chuàng)造更美好的生活及境界。