CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在這篇文章中，客戶服務(wù)創(chuàng)新者 Paul Weald 概述了避免重復(fù)呼叫的幾種技術(shù)。
在考慮優(yōu)先考慮哪些改進(jìn)時(shí)，呼叫叫中心經(jīng)理通常會(huì)關(guān)注自助服務(wù)、人工智能的最新創(chuàng)新和/或?yàn)樽峁┱_的工具以在第一時(shí)間解決盡可能多的呼叫。
這些都是值得稱贊的目標(biāo)；但是，風(fēng)險(xiǎn)在于您可能對(duì)實(shí)際產(chǎn)生了多少真正的增值需求視而不見。
顧客真的想聯(lián)系你來弄清楚為什么快遞還沒有到，或者為什么還沒有收到退款，或者為什么垃圾收集日沒有收集垃圾桶？
可能不會(huì)，關(guān)鍵是這些都是失敗需求的例子，它們是由于組織錯(cuò)誤或溝通不暢而出現(xiàn)的。所有這些情況的共同因素是聯(lián)系是可以避免的。
作為呼叫中心經(jīng)理，重要的是要記住不要將所有需求都視為既定需求。
明智的方法是找出產(chǎn)生重復(fù)聯(lián)系的根本原因，然后在整個(gè)組織范圍內(nèi)努力不斷改進(jìn)這些流程，這樣它們就不會(huì)在未來再次發(fā)生。
避免下一個(gè)問題的相對(duì)重要性
如果您將聯(lián)系視為漏斗中的步驟，那么首先要做的實(shí)際上是嘗試在"失敗點(diǎn)"消除需求。
這可以通過消除那些促成聯(lián)系的組織錯(cuò)誤，以及主動(dòng)管理正在進(jìn)行的工作流程案例以減少后續(xù)追蹤進(jìn)度查詢的可能性。
這些場(chǎng)景都不是增值的，它們都是改進(jìn)的候選者。如果您有效地避免了下一個(gè)問題，那么您應(yīng)該預(yù)期總體需求會(huì)減少，從而為您留下一個(gè)核心查詢，這些查詢要么為客戶增加價(jià)值，要么為組織增加價(jià)值。
這是自助服務(wù)的下游活動(dòng)對(duì)客戶高價(jià)值（但對(duì)組織價(jià)值低）的流程以及由座席處理的所有輔助服務(wù)場(chǎng)景（無論這些資源是否內(nèi)包還是通過客戶幫助客戶外包或眾包）是有意義的。
您如何避免下一個(gè)問題？
作為一名顧問，我經(jīng)常對(duì)客戶說，如果這些問題很容易解決，那么你就不需要我們的幫助。這對(duì)于了解導(dǎo)致故障需求和重復(fù)呼叫的那些因素非常正確，然后制定健全的程序來根據(jù)這種洞察力采取行動(dòng)，以實(shí)際消除不必要的需求的根本原因。
因此，為了說明所需的步驟，我將帶您了解最近的一個(gè)客戶項(xiàng)目的要素。
該項(xiàng)目與一家電信客戶合作，該客戶在人工智能自助服務(wù)方面投入了大量資金，為他們的客戶提供一套日益復(fù)雜的在線和基于應(yīng)用程序的數(shù)字工具，以管理在計(jì)費(fèi)、升級(jí)和客戶服務(wù)方面最常見的意圖旅行。
他們?cè)谶@些領(lǐng)域取得的成就令人印象深刻，當(dāng)然也減少了聯(lián)系的傾向。但是，他們的一線呼叫中心座席留下的是越來越復(fù)雜的問題，并非所有問題都可以通過首次聯(lián)系解決方案來解決。
我們的"考試問題"是研究解決中心團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作情況。呼叫路由非常智能，可以根據(jù)識(shí)別呼叫者的手機(jī)號(hào)碼來確定客戶最后一次呼叫的時(shí)間，然后將客戶在過去 7 天內(nèi)多次呼叫的所有查詢定向到解決中心團(tuán)隊(duì)，而不是一線座席。
假設(shè)是，這將分離出復(fù)雜的"難以解決"的問題，并將其作為需要額外支持的查詢。
解決中心團(tuán)隊(duì)有權(quán)對(duì)問題擁有 100% 的所有權(quán)，在他們必須在內(nèi)部調(diào)查問題的情況下提供主動(dòng)跟進(jìn)。
其目的是消除這些客戶針對(duì)同一問題的進(jìn)一步電話，他們跟蹤了 7 天內(nèi)重復(fù)解決中心電話的發(fā)生情況，作為 KPI 以確定是否實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。
了解根本原因
到目前為止一切都很好，而且并不是客戶需要咨詢幫助的東西。但聰明的部分是建立一個(gè)"閉環(huán)"小組--讓整個(gè)組織的利益相關(guān)者參與--以了解導(dǎo)致與一線重復(fù)聯(lián)系的問題的頻率。
該小組使用來自質(zhì)量和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的洞察力--使用語音分析--不僅對(duì)具體意圖進(jìn)行分類，而且還討論并就作為聯(lián)系催化劑的故障場(chǎng)景達(dá)成一致。
他們發(fā)現(xiàn)的一個(gè)例子是，想要升級(jí)手機(jī)的現(xiàn)有客戶在他們想要的手機(jī)缺貨時(shí)多次來電。
當(dāng)前的在線流程只是在那個(gè)時(shí)刻返回了庫(kù)存可用性結(jié)果，用戶無法在他們感興趣的項(xiàng)目可用時(shí)請(qǐng)求通知。
意想不到的后果是客戶尋找其他信息來源，那就是致電呼叫中心。
這是詢問的正當(dāng)理由--考慮到客戶想要續(xù)簽合同--但呼叫中心座席無法解決這個(gè)問題，因?yàn)樗麄冋莆盏膸?kù)存信息與用戶在網(wǎng)上看到的完全一樣。它勾選了 CX 框是"數(shù)字優(yōu)先"策略，但它是可避免聯(lián)系的根本原因。
"閉環(huán)"小組的決定是，針對(duì)這一特定問題的長(zhǎng)期解決方案是設(shè)置一個(gè)通知流程--可通過應(yīng)用程序獲得--在他們想要購(gòu)買的手機(jī)有貨時(shí)提醒客戶。
這將做的是管理用戶對(duì)交貨時(shí)間的期望--這是消除進(jìn)度追蹤呼叫的經(jīng)典"用例"。
團(tuán)隊(duì)接下來要做的是推斷"缺貨"場(chǎng)景引起的一線聯(lián)系頻率，以確定進(jìn)行這種數(shù)字化變革的優(yōu)先級(jí)。
從持續(xù)改進(jìn)的角度來看，它不僅降低了運(yùn)營(yíng)成本（通過消除需求），而且還通過產(chǎn)生積極的商業(yè)成果（通過增加客戶支出）而排名靠前。
重新構(gòu)想持續(xù)改進(jìn) (CI) 流程
那么，您如何在您的組織中創(chuàng)建一個(gè)相當(dāng)于解決方案的小組，以確定可避免聯(lián)系的根本原因呢？要做到這一點(diǎn)，需要結(jié)合合適的人才和合適的工具，包括以下三個(gè)步驟：
- 了解那些導(dǎo)致重復(fù)聯(lián)系的意圖--例如，使用案例管理 MI 來確定重復(fù)聯(lián)系的重復(fù)原因和 QA 團(tuán)隊(duì)分析（最好使用語音分析）來了解這些交互并了解客戶問題。
- 根據(jù)洞察采取行動(dòng)--CI 和變更團(tuán)隊(duì)也可以發(fā)揮作用，因?yàn)橹莱隽耸裁磫栴}是一回事，而從源頭上解決問題又是另一回事。您將需要利用整個(gè)組織中的一系列利益相關(guān)者，并使用您的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見解來影響他們的變革路線圖。
- 衡量修改流程時(shí)的影響--請(qǐng)記住，只有當(dāng)變革已經(jīng)發(fā)生并且客戶行為發(fā)生變化時(shí)，您才能實(shí)現(xiàn)收益。需求應(yīng)該有明顯的下降，您可以將其歸因于重復(fù)呼叫已被消除。
作為呼叫中心經(jīng)理，如果您將所有這些項(xiàng)目放在一起，那么您將有一種自我維持的方法來有意識(shí)地掃描需求驅(qū)動(dòng)因素，并不僅根據(jù)價(jià)值而且根據(jù)識(shí)別和管理避免下一個(gè)問題的方式對(duì)它們進(jìn)行分類。
這并不容易實(shí)現(xiàn)，但是當(dāng)您成功時(shí)，它將使您的組織對(duì)客戶更加輕松和有效。祝你好運(yùn)。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Paul Weald
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/next-issue-avoidance-techniques-211447.htm
