概念走紅剛滿一年，元宇宙似乎已進(jìn)入洗牌期。但公司正在使用它的一些技術(shù)來改善客戶體驗(yàn)。
隨著圍繞元宇宙的炒作逐漸平息，在經(jīng)歷了一年價(jià)值數(shù)百萬美元的虛擬土地爭(zhēng)奪戰(zhàn)和公司推出元宇宙NFT博物館TheMuseumCollection之后，專家們開始區(qū)分科幻小說和現(xiàn)實(shí)世界中該技術(shù)的應(yīng)用。
從客戶服務(wù)座席化身，到全息圖，再到增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)診斷，企業(yè)正在探索如何改善虛擬世界中的客戶體驗(yàn)，盡管有些謹(jǐn)慎。
《CX Today》采訪了英國(guó)電信首席創(chuàng)新合伙人尼古拉·米勒德博士，他向資深編輯查理·米切爾講述了電信巨頭如何考慮利用這些新技術(shù)。
把握客戶服務(wù)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
米勒德表示，能夠提供豐富的3D體驗(yàn)，而不是平面的2D體驗(yàn)，將允許用戶實(shí)時(shí)探索3D空間，并呈現(xiàn)在其中的客服人員。
米勒德說："例如，如果你正在打造一種虛擬零售體驗(yàn)，它不需要僅僅是產(chǎn)品。"你也可以讓你的員工四處走動(dòng)，或者一開始讓機(jī)器人與客戶交談，與他們互動(dòng)，然后可能與人類聯(lián)系起來。"
但在元宇宙的當(dāng)前迭代中存在挑戰(zhàn)。像Decentraland這樣的元宇宙平臺(tái)在去年大受歡迎，擁有從三星到雅詩(shī)蘭黛等品牌，在用戶體驗(yàn)上更接近第二人生，而不是真正的元宇宙，用戶完全沉浸在虛擬環(huán)境中。 目前用于訪問虛擬世界的技術(shù)，如虛擬現(xiàn)實(shí)頭盔(VR headset)，也存在局限性，米勒德補(bǔ)充道：
當(dāng)然，并不是所有這些都需要眼鏡，我們可以使用智能手機(jī)，甚至僅僅是電腦屏幕。所以我認(rèn)為未來是更多的神奇寶貝！而不是黑客帝國(guó)The Matrix。
利用新一代視頻創(chuàng)造新的客戶體驗(yàn)
為了讓一切更接近現(xiàn)實(shí)，米勒德對(duì)二維視頻表示樂觀，它包括虛擬人物和全息圖的實(shí)時(shí)生成等技術(shù)。
"這是下一代視頻。它將視頻帶入3D，"她說。"它使用多個(gè)攝像頭實(shí)時(shí)捕捉(一個(gè)物體)。"
在企業(yè)層面，二維視頻的應(yīng)用包括記錄客戶服務(wù)人員，以提供更生活化的客戶互動(dòng)，但專家表示，這只是其潛力的開始。
"這種能力為企業(yè)帶來了無盡的機(jī)會(huì)，"元宇宙專家凱西·哈克在《福布斯》雜志上寫道。"這些包括員工培訓(xùn)、教育、客戶服務(wù)、企業(yè)溝通，[……]等等。"
她補(bǔ)充說，由于其栩栩如生的視頻渲染能力，體積視頻還可以幫助展示最佳實(shí)踐，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。
使用AR進(jìn)行前線客戶服務(wù)
有一種基于元空間的技術(shù)已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中得到了應(yīng)用，它不僅為企業(yè)節(jié)省了成本，還改善了客戶的體驗(yàn)：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)。
米勒德表示，英國(guó)電信(BT)一直在其工程師電話服務(wù)中實(shí)施AR診斷，該公司要求客戶允許其訪問智能手機(jī)上的攝像頭和燈光，以"看到"他們的寬帶設(shè)置，然后使用模式識(shí)別和人工智能識(shí)別電線和插座，并自動(dòng)標(biāo)記它們。這允許工程師通過任何問題與客戶遠(yuǎn)程交談，甚至給出注釋。
米勒德說："這種技術(shù)的優(yōu)勢(shì)很明顯，派一名工程師出去既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢，而且客戶必須等待工程師走進(jìn)來，然后說，'好吧，你插錯(cuò)了東西'，所以這種技術(shù)可以增強(qiáng)體驗(yàn)。"
這并不全是科幻小說。構(gòu)建模塊就在那里，就我們?nèi)绾螌?shí)際應(yīng)用而言，這很有趣。
盡管真正的元宇宙的到來可能還需要幾年時(shí)間，但公司已經(jīng)在為虛擬未來的客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)做準(zhǔn)備，Gartner估計(jì)，到2026年，30%的公司將擁有元宇宙產(chǎn)品和服務(wù)。
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