　　CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：什么是座席 Ramp-Up 時間？

　　座席 Ramp-Up 時間 = 座席達到最低效率水平（座席獨立、幾乎不需要支持、在所有指標(biāo)中表現(xiàn)良好的點）所需的時間

　　有許多元素可以告知"座席 Ramp-Up 時間" 或 " Speed to Competency "。其中包括 FCR、CSAT、質(zhì)量得分、平衡計分卡、座席參與度或 ESAT、AHT 和生產(chǎn)力等指標(biāo)。

　　通常，這些不是針對單個數(shù)字來衡量的，而是針對每個數(shù)字的范圍。范圍本身是通過評估您的座席人數(shù)和定義能力（座席獨立、幾乎不需要支持、在所有指標(biāo)中表現(xiàn)良好的點）來建立的。

　　最低效率級別應(yīng)在帳戶級別和流程級別自定義定義（例如生成的 SQL 數(shù)量、FCR %、CSAT、AHT 級別、手動評估分?jǐn)?shù)等）。

　　重點應(yīng)該放在挑選幾個重要的指標(biāo)上，而不是集中在所有指標(biāo)上。

　　在采訪座席時，我們會詢問他們需要多長時間才能對自己的角色感到自在……這與他們何時達到能力并與終身座席具有相似的表現(xiàn)高度相關(guān)。

　　同樣重要的是要了解 Ramp-Up 不是單點事件，而是時間序列事件，即您開始在關(guān)鍵績效指標(biāo)中看到一致的趨勢，這就是 Ramp-Up 被認(rèn)為發(fā)生的時候�？冃Ц檶τ诹私庾欠褚烟嵘浅Ｖ匾�。

　　例如，請考慮以下客戶新增加的座席之一的績效圖表。他在 5 月份被評估了 7 次，當(dāng)時有 3 次點擊呼叫參數(shù)但它們不是太顯著，AHT 非常接近團隊平均水平（盡管它需要在 5 分鐘的水平）并且 QA 評估分?jǐn)?shù)始終如一高于 90% 水平（最低基準(zhǔn)水平）。

　　僅供參考，這發(fā)生在加入該座席的第 3 個月，即 60 至 90 天期間。

　　學(xué)習(xí)曲線，也稱為熟練時間。