CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 我們都有過這樣的經(jīng)歷：您撥打呼叫中心并被擱置。幾分鐘過去了，然后是半小時，然后是一個小時。盡管這似乎是我們負(fù)擔(dān)過重的服務(wù)部門的預(yù)期行為，但您所經(jīng)歷的是與大流行相關(guān)的不良事件的完美風(fēng)暴，包括大辭職和經(jīng)濟(jì)衰退。

　　客戶服務(wù)中心的人員流失率很高。美國勞工統(tǒng)計局報告稱，20-34 歲年齡段的座席通常只在工作一年左右，這一指標(biāo)在過去幾年中有所下降。此外，預(yù)算削減意味著經(jīng)理們需要處理更高的需求和用更少的資源來解決這些問題，有時甚至被迫解雇座席。

　　這些因素導(dǎo)致客戶服務(wù)的等待時間空前高漲。呼叫中心分析公司CallMiner最近報告稱，自 COVID 以來，服務(wù)電話的長度增加了幾分鐘。這是一個巨大的客戶體驗問題。

　　長久以來，我們在問題上使用了錯誤的技術(shù)，結(jié)果充其量只是平庸。在客戶服務(wù)方面，人類一直在做繁重的工作，而被視為更便宜的替代品的自動化工具并沒有充分緩解問題，從而以積極的方式影響行業(yè)。

　　為什么？這些機(jī)器人，也稱為交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)，它們可以解決的查詢有限（想想：支付賬單，更改文件中的地址）。

　　因此，解決方案是創(chuàng)建一個混合系統(tǒng)。這就是語音 AI 發(fā)揮作用的地方。它可能是您需要的客戶服務(wù)人員配備解決方案。

　　Voice AI 使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型與客戶進(jìn)行交流，以補(bǔ)充，在平凡的重復(fù)性任務(wù)的情況下，替代人工客戶服務(wù)座席。它與 Alexa 和其他語音控制系統(tǒng)的不同之處在于，它的響應(yīng)永遠(yuǎn)不會固定。您可以與數(shù)字語音座席進(jìn)行整個對話，如果 AI 已使用正確的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，有時它與人工座席幾乎無法區(qū)分。

　　數(shù)據(jù)本身是從各種來源收集的，包括您的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫、電子郵件和客戶歷史記錄。有時，它甚至通過實(shí)際的人類對話數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，旨在豐富特定領(lǐng)域的知識。換句話說，你訓(xùn)練一個機(jī)器人，機(jī)器人會像人類一樣回答客戶的問題。

　　語音 AI 可以有任意數(shù)量的應(yīng)用程序，從呼叫前協(xié)助（從呼叫者那里收集信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給協(xié)助座席）到通話協(xié)助。在這些情況下，人工智能會監(jiān)聽并向座席提供實(shí)時的補(bǔ)充信息，以更好地幫助呼叫者。

　　我們還可以訓(xùn)練 AI 來管理呼叫后協(xié)助，包括自動創(chuàng)建呼叫摘要供人工座席審查和接受。

　　語音 AI 可以快速且無錯誤地處理這些必要但繁瑣的任務(wù)。這就像您的支持團(tuán)隊的無縫擴(kuò)展。我們對它的培訓(xùn)越好，它就越能改善您的客戶體驗--這種體驗不需要遵守朝九晚五的限制。您的人工座席不需要花費(fèi)寶貴的時間來執(zhí)行更適合機(jī)器人的任務(wù)。

　　有人一天可以要求客戶驗證多少次姓名？很多，事實(shí)證明。像這樣的重復(fù)性任務(wù)往往會扼殺動力和工作滿意度。目前的數(shù)據(jù)顯示，由于員工士氣低落等因素，聯(lián)絡(luò)中心的離職率至少為 35% 到 40%。

　　這些快速、無趣的呼叫可以由語音 AI 處理，而更復(fù)雜的問題可以轉(zhuǎn)發(fā)給人工座席。結(jié)果，人類的工作變得不那么無聊了。 Salesforce 的一項研究表明，77% 的客戶服務(wù)座席認(rèn)為他們的工作比兩年前更具戰(zhàn)略意義。這在很大程度上要?dú)w功于語音 AI 等新的自動化技術(shù)。

　　人工智能系統(tǒng)也可以不分青紅皂白地同情和善良，讓他們首當(dāng)其沖地受到任何可能出現(xiàn)在電話另一邊的辱罵，并在人類座席介入之前化解憤怒和沮喪。更愉快的電話體驗不可避免地意味著員工變得更少容易倦怠。

　　Voice AI 引入了一種現(xiàn)代的客戶服務(wù)方法，包括語音機(jī)器人和人類之間的協(xié)作。通過使用語音人工智能來執(zhí)行單調(diào)的任務(wù)，公司需要更少的人工座席。此外，團(tuán)隊生活質(zhì)量和工作滿意度的提高會導(dǎo)致人員流失率降低。人員短缺的真實(shí)面目將被揭露：過時系統(tǒng)的低效率。語音 AI 將在我們不知不覺中成為常態(tài)，并為我們介紹一種更好的工作方式。

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　　作者：Sourabh Gupta

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