CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當今表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡中心領導者知道遠程勞動力培訓和座席參與是績效優(yōu)化的新要求。
無論您的聯(lián)絡中心是遠程、混合還是全職搬回辦公室，讓座席表現(xiàn)得當意味著每天釋放每位員工的潛力。
盡管自 COVID 關閉以來大多數(shù)聯(lián)絡中心已成功過渡到某種形式的遠程工作，但完全恢復現(xiàn)場工作及其對座席的影響尚不清楚。
這在一定程度上是由于 COVID 變種的持續(xù)出現(xiàn)所引發(fā)的不確定性。但還有更多。
Playvox最近的研究揭示了聯(lián)絡中心遠程工作的狀態(tài)。
根據(jù)研究：
- 60% 的聯(lián)絡中心使用混合模式
- 40% 的聯(lián)絡中心是完全遠程的
- 68% 的座席每周遠程工作 31 到 40 小時
- 64% 的經(jīng)理每周遠程工作五天或更長時間
- 只有 2% 的座席在整個工作周內(nèi)都在現(xiàn)場工作
調查結果進一步將遠程工作的好處與座席滿意度、保留率和招聘聯(lián)系起來：
- 70% 的座席表示，自從遠程工作以來，他們的工作幸福感有所提高
- 50% 的座席表示他們不會為不提供遠程工作選項的公司工作
- 57% 的人表示，如果雇主不允許遠程工作，他們將極有可能或非常有可能離開目前的工作
- 49% 的聯(lián)絡中心經(jīng)理將遠程工作用作招聘和留住工具
IT 研究公司Metrigy在其對 700 個聯(lián)絡中心的調查中發(fā)現(xiàn)，遠程工作的成功讓客戶體驗領導者感到驚訝。
Metrigy的首席執(zhí)行官兼首席分析師 Robin Gareiss與 No Jitter 分享說，雖然許多行業(yè)領導者以前認為遠程不適用于聯(lián)絡中心，但后 COVID 需要有效（和快速）轉向已經(jīng)改變了他們的觀點。
事實上，56% 的Metrigy調查受訪者表示，"在大流行期間在家工作提高了管理層對遠程工作可行性的看法，"Gareiss表示。
聯(lián)絡中心遠程工作的未來是什么？
從表面上看，研究結果對聯(lián)絡中心及其座席來說是個好消息。聯(lián)絡中心已經(jīng)接受遠程工作，并利用工具、資源和流程使其成為座席可行且積極的體驗。
座席對靈活的工作狀態(tài)感到滿意，經(jīng)理們正在使用它來推動招聘。總體而言，工作滿意度和保留率等關鍵指標隨著遠程工作的靈活性而增加。
但這還不是全部。
隨著座席越來越享受遠程工作的靈活性，他們越來越不愿意回到現(xiàn)場全職工作。然而，許多公司都在宣傳在辦公室工作的好處并爭取回報。
根據(jù)Playvox的研究，盡管據(jù)報道聯(lián)絡中心在遠程工作方面取得了成功，但近一半 (45%) 接受調查的經(jīng)理表示，他們將在 2022 年將他們的座席帶回辦公室。另外 40% 的人沒有計劃返回他們的勞動力。
這讓許多聯(lián)絡中心經(jīng)理和座席不清楚遠程、混合和現(xiàn)場工作的下一步是什么。
這就是為什么找到行之有效的方法來讓座席保持快樂和高效至關重要的原因，無論他們在哪里工作。這從遠程勞動力培訓開始。
新的遠程工作場所：3 種經(jīng)過驗證的遠程勞動力培訓技術
今天的遠程勞動力是什么，您如何繼續(xù)打造更好的勞動力？接受調查的遠程座席將培訓列為成功的關鍵因素，但它必須經(jīng)過精心設計和有效交付。
頂級聯(lián)絡中心（包括許多參與研究的人員）使用的這三種遠程勞動力培訓技術可迅速提高座席的持久滿意度并優(yōu)化聯(lián)絡中心的整體績效。
1、培訓遠程員工時，聽取座席偏好
參與Playvox研究的座席分享了他們的培訓偏好，其中包括各種形式，從自定進度的視頻，然后是講師指導的培訓，到在發(fā)布前對新軟件進行獨立、模擬、基于鍛煉的培訓。
該研究揭示了經(jīng)理和遠程座席認為最有效的遠程勞動力培訓技術之間的脫節(jié)。
例如，經(jīng)理認為講師指導的培訓最有效，而座席更愿意與經(jīng)驗豐富的同行配對進行培訓。
表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡中心會調整其座席的培訓偏好和動機。在所有工作環(huán)境中，準備好轉變您傳統(tǒng)上使用的培訓類型，以更好地滿足當前團隊的學習方式和偏好。
現(xiàn)在也可能是重新考慮過渡回辦公室的計劃并確保遠程勞動力培訓的有效性的時候了。
忽略座席對遠程工作的偏好的聯(lián)絡中心會導致辭職率飆升。保持遠程意味著提高效率、降低成本和提高生產(chǎn)力的額外好處。
2.、溝通：不斷詢問如何培訓、激勵和吸引座席以獲得最佳結果
遠程確實提出了挑戰(zhàn)。在培訓和管理遠程勞動力時，激勵座席尤其具有挑戰(zhàn)性。
當團隊在一個地方一起工作時，他們更容易參與。例如，如果沒有現(xiàn)場聚會的能量，視頻通話中的生日、工作紀念日和出色的表現(xiàn)慶祝活動就不一樣了。
然而，表現(xiàn)最好的聯(lián)絡中心明白，無論團隊在哪里工作，優(yōu)化培訓和整體績效都需要座席參與。事實上，這對成功至關重要。
然而，許多組織都在努力實現(xiàn)正確的遠程參與。根據(jù) Gartner 的數(shù)據(jù)，38% 的客戶服務代表 (CSR) 已脫離工作崗位，28% 持中立態(tài)度。
與敬業(yè)的 CSR 相比，不敬業(yè)的 CSR 尋找新工作的可能性高出 84%。這是重要的數(shù)據(jù)，因為高辭職率會導致糟糕的客戶結果并增加運營成本。
研究還表明，90% 的組織希望提高員工敬業(yè)度，以幫助員工保持積極性并提高保留率。
這是因為 45% 的員工可能會在他們感到參與和欣賞的工作場所停留更長時間。
這會產(chǎn)生真正的底線效應：大約 21% 的公司擁有高度敬業(yè)的員工隊伍，從而提高了利潤和生產(chǎn)力。
然而，為了提高參與度，聯(lián)絡中心領導者必須彌合經(jīng)理和座席所說的最有效的激勵技術之間的差距。
例如，經(jīng)理認為高級管理層對績效的認可是最有效的，而座席則認為遠程工作的選擇最能激勵人。這再次強調了遠程工作的不一致。
認識到激勵座席可能需要新的思維和不同的培訓技術，而不是你過去使用的。
遠程勞動力培訓中的游戲化是一種方法。研究中包括的一個聯(lián)絡中心使用名為Kahoot的遠程勞動力培訓計劃！創(chuàng)建每個人都可以使用 Zoom 參與的游戲節(jié)目類型的測驗。
如果您正在努力管理遠程勞動力，還可以考慮實施勞動力管理和/或質量管理解決方案。
經(jīng)理和座席都同意溝通是幫助座席融入團隊并提高參與度的關鍵。了解如何通過定期、有意義的溝通來最好地激勵和參與座席。
每日或每周的一對一會議也可以幫助評估積極性水平并在必要時快速糾正問題。據(jù)接受調查的座席稱，創(chuàng)意團隊建設也很重要。
3.、靈活：按需調整以持續(xù)優(yōu)化
也許這項研究最大的收獲是聯(lián)絡中心領導和座席之間在遠程勞動力培訓以及相關的激勵和參與技術的偏好和觀點上的不一致。然而，對于表現(xiàn)最好的聯(lián)絡中心來說，這些數(shù)據(jù)可以成為改進的有力工具。
遠程勞動力管理培訓、激勵和參與成功的第三個成功策略是愿意根據(jù)需要調整技術。一方面，要認識到座席有繼續(xù)遠程工作的強烈愿望。這是研究中的明確反饋。
為確保座席蓬勃發(fā)展并滿足關鍵績效指標，表現(xiàn)最佳的聯(lián)絡中心非常靈活�，F(xiàn)在不僅是重新考慮過渡到辦公室的時候，而且也是考慮進一步改變的機會，這些改變不僅可以阻止人員流失，還可以改善招聘。
根據(jù)研究，員工喜歡遠程工作的原因之一是它的靈活性。然而，62% 的座席表示他們無法選擇他們工作的班次。
通過允許座席選擇輪班來提供更大的靈活性，可以使您的工作場所與眾不同并吸引最優(yōu)秀的員工。有效的遠程勞動力培訓是留住他們的重要途徑。
傾聽和交流。保持溝通渠道暢通對于經(jīng)理做出明智的決定并采取相應的行動非常重要，這可能會影響座席的工作滿意度并對您的聯(lián)絡中心產(chǎn)生持久的積極影響。
深入研究真實聯(lián)絡中心
聯(lián)絡中心的任何其他組成部分都沒有比座席更深遠的影響。遠程員工培訓、激勵和參與對您的利潤有直接影響。
從聯(lián)絡中心經(jīng)理和座席的真實經(jīng)歷中了解更多信息。下載Playvox的電子書《聯(lián)絡中心行業(yè)的遠程工作狀態(tài)》，閱讀完整的研究結果。
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