CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 定期培訓(xùn)和指導(dǎo)可確保聯(lián)絡(luò)中心員工能夠有效地履行職責(zé)。
Tania Kotliarova向callcentrehelper的 LinkedIn 社區(qū)提問："您認(rèn)為在常規(guī)培訓(xùn)和指導(dǎo)中什么更重要？"
438 位專業(yè)人士對調(diào)查的回應(yīng)如下：
- 培訓(xùn)重點(diǎn)是知識差距 33%
- 培訓(xùn)重點(diǎn)是軟技能差距--同理心等 67%
以軟技能差距為重點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)顯然是首選，67% 的受訪者選擇了此選項(xiàng)。
這表明企業(yè)正在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和他們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)，而不僅僅是確保員工擁有正確的知識。
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針對此次民意調(diào)查，多位專業(yè)人士也提出了很好的建議和見解：
客戶正在期待兩件事情
隨著聊天機(jī)器人和 AI IVR 的興起，按下手機(jī)上每個按鈕以期最終聯(lián)系到 CSR（客戶服務(wù)代表）的客戶正在尋找：
- 快速的首次解決
- 同理心--能夠傾聽和理解對方情緒的人，這主要是一項(xiàng)軟技能
對一組 CSR 進(jìn)行定期培訓(xùn)并不足以提高交互質(zhì)量，除非使用自動分析工具來掌握傳達(dá)的所有情緒、關(guān)鍵字等。這樣，每個 CSR 都會實(shí)時了解可以改進(jìn)的地方。這擊敗了遺忘曲線。
感謝Thibaut
如何應(yīng)用知識很重要
我很驚訝我們?nèi)栽谡務(wù)撝R差距�？梢酝ㄟ^死記硬背來學(xué)習(xí)知識，而無需完全理解這在工作場所意味著什么。
重要的是對知識的理解以及如何將其應(yīng)用于日常場景。以及同理心！
感謝Martin
知識差距
領(lǐng)導(dǎo)者通常認(rèn)為知識庫或 IVR 路由可以解決他們的問題。真正的問題是產(chǎn)品、政策或流程何時發(fā)生變化，而在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中傳達(dá)此類信息具有挑戰(zhàn)性。
短暫的聚會和團(tuán)隊(duì)會議很少能起到足夠的作用。談?wù)撥浖寄苁窃诖蛩礼R。員工缺少的是產(chǎn)品、政策或流程知識。
感謝Genese
兩者在醫(yī)療保健中都很重要
兩者在醫(yī)療保健中都很重要，因?yàn)槿饲槲�、關(guān)懷和知識齊頭并進(jìn)。知識可以增長，同理心必須發(fā)自內(nèi)心。
感謝Nereida
軟技能有很長的路要走
兩者都很重要，但我認(rèn)為軟技能對于獲得整體積極的客戶體驗(yàn)大有幫助。
軟技能也更難指導(dǎo)。
任何人都可以獲取知識，這通常會隨著時間的推移自然而然地發(fā)生；然而，軟技能需要更長的時間才能獲得。你要么擁有它們，要么沒有。
指導(dǎo)那些沒有根深蒂固的軟技能的人是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)，但如果你能讓他們越過這條線，那就值得付出努力。客戶會感謝你的！
感謝Angela
絕對是同理心
絕對是同理心。完善的知識庫可以支持知識差距。
感謝Helen
也許軟技能會贏
我選擇了更重要的軟技能。但是，我不認(rèn)為一個比另一個更重要。
根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，許多人在各自的角色中都有很強(qiáng)的知識基礎(chǔ)。他們將被視為非常擅長各自的工作。但是，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)缺乏軟技能。
另一方面，如果團(tuán)隊(duì)中的某個人對該職位的知識或技能水平不理想，也可能是有害的。對于通常實(shí)現(xiàn)并超過 KPIs的團(tuán)隊(duì)其他成員來說，這是不公平的。如果你問我，這有點(diǎn)鼓舞士氣。
感謝Graeme C.
使交互脫穎而出的是它的人性方面
這是一個非常有趣的問題。老實(shí)說，無法選擇其中一個答案，但我發(fā)現(xiàn)讓交互脫穎而出的是它的人性方面。
我指導(dǎo)過那些有知識但缺乏人情味的人。更難解釋的是，雖然他們給出了正確的答案，但他們并沒有表現(xiàn)出對客戶和所遭受體驗(yàn)的關(guān)注。
當(dāng)然，客戶想要正確的答案，但當(dāng)客戶感到沮喪時，僅憑正確的答案可能不足以讓他們感到溫暖的。
感謝Marc
需要平衡
在某些情況下，具有精確技術(shù)知識和所有正確答案的人通常只是從書中背誦。這可能在多個方面存在問題，主要是當(dāng)他們無法根據(jù)情況改變方法時。
任何行業(yè)都需要具有正確知識/技能以及良好態(tài)度的人。
沒有人會對一位直言不諱地告訴你疾病的原因是"你很胖"或"我們只需要砍掉肢體"的醫(yī)生感到高興。對人性的要求非常高。
我想，就像生活中的所有事情一樣，需要平衡。這揭示了一項(xiàng)關(guān)鍵技能，就是達(dá)到這種平衡的技巧。
感謝 Graeme C.
軟技能差距更難修復(fù)
單個座席的知識差距可以通過一個聰明的路由引擎來修復(fù)，將任務(wù)轉(zhuǎn)移給可以處理它們的座席。
在我看來，諸如缺乏同理心或運(yùn)用常識的能力等軟技能差距更難解決。
感謝Astrid
兩者都有效
在我看來，兩者都是有效的。作為一家企業(yè)，您需要培訓(xùn)必要的技能和產(chǎn)品知識，但擁有有效的呼叫中心情商是關(guān)鍵，在培訓(xùn)的早期識別這一點(diǎn)可以幫助您找到合適的人選。
最后，客戶服務(wù)是一種人際互動，客戶因許多原因感到沮喪，其中一些原因是他們的需求沒有得到滿足，處理這個問題的座席沒有能力處理它。
這將有助于減少人員流失，也將有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。這種關(guān)注可以彌合許多差距，我認(rèn)為這是一個潛在的問題，因此它可以改善這兩點(diǎn)。
感謝Zain
更豐富的知識創(chuàng)造更高效的座席
我選擇了知識差距。
很高興與擁有最出色的軟技能并且可以真正與您作為客戶互動的人交談，但讓我們面對現(xiàn)實(shí)吧，歸根結(jié)底，無論座席有多好，如果他們有一個知識差距意味著他們無法結(jié)束我的詢問，那是個問題。
這種知識差距是否意味著在這個過程中需要采取額外的步驟？他們必須讓其他人參與嗎？這只是時間、精力和成本。
更多的知識創(chuàng)造了更高效的座席，最終應(yīng)該減少呼叫時間并提供第一次呼叫解決的機(jī)會。
感謝Adam
兩者同樣重要
這兩個主題同樣重要，應(yīng)根據(jù)貴公司的需求納入您的定期培訓(xùn)中。
我的建議是首先評估受訓(xùn)者的需求，并僅在心中有一個明確的目標(biāo)來部署培訓(xùn)。
這將使您能夠在團(tuán)隊(duì)最需要的地方提供團(tuán)體個性化培訓(xùn)--因此您還可以看到結(jié)果的改進(jìn)，并且在大多數(shù)情況下，員工敬業(yè)度會提高（因?yàn)樗麄兪盏搅怂麄冃枰臇|西，而不是菜單上的東西） .
感謝Emil
我無法回答
對不起，我無法回答上述問題，但我想我會分享另一種觀點(diǎn)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們應(yīng)該專注于以對消費(fèi)者重要的方式為消費(fèi)者創(chuàng)造價值。
我們首先需要了解我們今天如何以及做得如何，然后研究為什么做得這么好，通常唯一的方法是進(jìn)入客戶與我們互動的工作，了解他們對價值的要求和對我們的要求，以及我們未能按照原始價值需求和重要的事情做某事或做某事所產(chǎn)生的失敗需求。
從客戶的角度由外而內(nèi)地研究我們的系統(tǒng)可能會挑戰(zhàn)我們對實(shí)際情況的假設(shè)和信念，并確定實(shí)現(xiàn)重大變革的真正杠桿。
感謝Ali
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