9月15日， Genesys與NTT在北京聯(lián)合舉辦的“CC&UC融合云方案，助力全球企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型研討會(huì)”，微軟、Realwear、奧科、EPOS和CITRIX等合作伙伴一起參與了活動(dòng)，介紹了新方案。

　　會(huì)場(chǎng)勝友如云，高朋滿座，有眾多我們的新老朋友前來(lái)參會(huì)。

　　NTT客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)總經(jīng)理呂華先生為活動(dòng)做了開場(chǎng)致辭，感謝大家克服種種困難親臨現(xiàn)場(chǎng)。在中國(guó)大陸范圍內(nèi)，NTT的客戶包括世界五百?gòu)?qiáng)中各行各業(yè)的跨國(guó)巨頭和中國(guó)出海的巨擘，包括oppo和字節(jié)跳動(dòng)等頭部企業(yè)。NTT致力構(gòu)建云生態(tài)圈的建立，給大家?guī)��?lái)2+1的體驗(yàn)。“ 2 ”指的是統(tǒng)一通信(UC)和客戶服務(wù)(CC)的兩朵云服務(wù)， 還有一個(gè)“ 1 ”是NTT全球范圍內(nèi)專業(yè)的云安全和客服體驗(yàn)等評(píng)測(cè)報(bào)告。企業(yè)用戶可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容預(yù)測(cè)未來(lái)兩年的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

　　NTT企業(yè)協(xié)作和方案顧問(wèn)薄利國(guó)接著為嘉賓詳細(xì)介紹了最新版的NTT全球客戶體驗(yàn)的報(bào)告。報(bào)告分析了未來(lái)兩年內(nèi)客戶體驗(yàn)從技術(shù)到運(yùn)營(yíng)方面一些展望和未來(lái)辦公，就是混合辦公領(lǐng)域的預(yù)測(cè)。疫情中，客戶行為也在變化。企業(yè)需要形成更強(qiáng)大實(shí)用的應(yīng)用場(chǎng)景，并且注重員工體驗(yàn)。混合辦公模式就是對(duì)員工體驗(yàn)的最好支持。

　　因?yàn)槠綍r(shí)的生活受到疫情的影響，企業(yè)大多關(guān)注到三個(gè)熱點(diǎn)，第一是數(shù)字化的策略，第二是對(duì)員工本身的健康各方面更加關(guān)注，第三是客戶和數(shù)據(jù)隱私的保護(hù)，這個(gè)也是跟居家辦公和混合辦公模式是順理成章發(fā)生的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，企業(yè)會(huì)更關(guān)注四點(diǎn)，第一是業(yè)務(wù)的敏捷和靈活性；第二是數(shù)字化營(yíng)銷的變化；第三是混合辦公、居家辦公的運(yùn)營(yíng)模式的改變；第四是從業(yè)務(wù)的靈活度，怎么樣快速的做市場(chǎng)的決定。云技術(shù)天然的可以從這四個(gè)點(diǎn)很好的出發(fā)，為客服中心的業(yè)務(wù)提供支撐，提升靈活性，整個(gè)系統(tǒng)的集成度，可用性和定制化的能力。

　　Genesys亞太首席咨詢顧問(wèn)駱麗娟，介紹了Genesys 同理心客戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)。Gartner魔力象限2021年把Genesys排在愿景第一，2022年 Genesys通過(guò)一年的努力在執(zhí)行力上也做到第一。這一切的提升，離不開Genesys奉行的同理心體驗(yàn)的核心價(jià)值。

　　怎么樣能夠讓客戶感受到企業(yè)的同理心呢？?jī)A聽來(lái)自于所有各個(gè)渠道上客戶提供的信息，分析這些數(shù)據(jù)，可以理解客戶的真正需求。理解這些數(shù)據(jù)，分層聚類，用AI去預(yù)判客戶想要的是什么，下一步改采取何種行動(dòng)是最合適的，真正的執(zhí)行它，你可以用機(jī)器人執(zhí)行，也可以用人力座席。采取行動(dòng)之后，同樣的不斷復(fù)盤和提升。

　　這就是Genesys定義的立足于同理心的，不講技術(shù)講人話的客服云方案。 我們幫助企業(yè)做好四件事情，傾聽、理解和預(yù)測(cè)、行動(dòng)以及學(xué)習(xí)，基于四個(gè)大的前提再設(shè)計(jì)底下所有的核心系統(tǒng)。

　　微軟全渠道事業(yè)部徐玉濤先生，介紹了微軟為所有參會(huì)廠商構(gòu)建生態(tài)平臺(tái)的office和windows生產(chǎn)力云平臺(tái)。微軟也是Genesys的客戶，采用Genesys的云客服平臺(tái)。微軟2020年花了3天的時(shí)間和Genesys完成云上的遷移。我們一直在跟Genesys把teams整合的更無(wú)縫。在Genesys的產(chǎn)品里面，如果需要找公司里面更好的專家，直接可以一鍵呼叫teams，甚至可以跟teams完成通信。365也是，數(shù)據(jù)完成之后可以完成數(shù)據(jù)生命中心的管理，包括基于歷史數(shù)據(jù)最后都回到365CRM系統(tǒng)里面。

　　微軟提供滿足合規(guī)性和集成的體驗(yàn)，所有產(chǎn)品包括Genesys也在合作開發(fā)APP也會(huì)潛入到teams里面，不同的入口可以使用不同廠商的應(yīng)用和體驗(yàn)。整個(gè)的組織協(xié)同的產(chǎn)品是聚焦在teams里面，可以加入很多第三方的應(yīng)用，大量定制開發(fā)和延展性，，在teams可以搜索到Genesys APP的入口。微軟致力把teams變成開放性、多元性的平臺(tái)，幫助企業(yè)持續(xù)的更好完成組織團(tuán)隊(duì)的安全可控下的協(xié)同。在teams里面延伸出很多設(shè)備，包括個(gè)人設(shè)備和共享型的設(shè)備。NTT、Genesys， 奧科，EPOS，Realwear都可以協(xié)助。

　　目前不少企業(yè)用戶，都已經(jīng)開始考慮把現(xiàn)在自己的電話辦公系統(tǒng)逐漸向teams遷移了。奧科產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先支持這樣的應(yīng)用場(chǎng)景。另外是奧科自己還會(huì)有配套的視頻teams的應(yīng)用，比如錄音、傳真、IVR的功能模塊都可以配套teams，不斷的增強(qiáng)企業(yè)辦公的應(yīng)用。

　　大會(huì)的圓桌討論環(huán)節(jié)，榮幸地請(qǐng)到：CCCS客服中心標(biāo)準(zhǔn)組織的總裁呂克勤，Realwear總經(jīng)理李波博士，萬(wàn)聲公司的魏遲總監(jiān)，共同探討云和AR技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)行業(yè)的推動(dòng)力。

　　Genesys 每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn