全球疫情的影響前所未有，各個(gè)地區(qū)的CX市場(chǎng)都出現(xiàn)了顯著好轉(zhuǎn)。根據(jù)《Fortune Business Insights》的一項(xiàng)研究，該市場(chǎng)預(yù)計(jì)將從2020年的92.6億美元，以13%的復(fù)合年均增長(zhǎng)率（2020年至2027年期間）增長(zhǎng)到2027年的218.6億美元。
Sonata于2020年3月收購(gòu)了總部位于墨爾本的GBW，該公司是CX領(lǐng)域的先驅(qū)，擁有30年為全球知名品牌提供CX改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)。“CXe”是一項(xiàng)合作成就，由GBW的CX管理工具與Sonata通過(guò)Platformation方法所補(bǔ)充的專業(yè)知識(shí)結(jié)合而成。該方法致力于推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以及在客戶參與、數(shù)據(jù)和分析等相關(guān)技術(shù)方面深厚的專業(yè)知識(shí)。
“盡管疫情后的客戶習(xí)慣不斷變化，但確保優(yōu)異CX的基本要素仍然保持不變。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶心聲，及時(shí)處理客戶反饋。一個(gè)深思熟慮的CX計(jì)劃不僅要了解如何在客戶整個(gè)旅程和客戶生命周期中實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)，還要利用分析結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的CX計(jì)劃，”Sonata Software總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官Srikar Reddy在宣布推出“CXe”時(shí)表示。“通過(guò)CX評(píng)估計(jì)劃進(jìn)行深思熟慮，對(duì)于確保CX項(xiàng)目的有效性至關(guān)重要。CX評(píng)估中不同組成部分相互關(guān)聯(lián)，將神秘審計(jì)、神秘購(gòu)物結(jié)合在一起，通過(guò)一個(gè)常見(jiàn)的數(shù)據(jù)平臺(tái)集成到aVOC計(jì)劃中，這樣可以為您提供基礎(chǔ)工具，確保您的客戶獲得始終如一的優(yōu)異CX。”
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CX長(zhǎng)期以來(lái)一直是一個(gè)神圣的法寶，在這方面做得好的公司可以獲得客戶忠誠(chéng)度，幫助公司增加客戶和吸引更多消費(fèi)，同時(shí)還會(huì)通過(guò)口碑獲得市場(chǎng)的擁護(hù)，從而降低獲取新客戶的成本。因此，大多數(shù)公司都有向客戶征詢反饋意見(jiàn)的計(jì)劃也就不足為奇了。但是，根據(jù)Sonata的分析研究和GBW的經(jīng)驗(yàn)，只有五分之一到六分之一的公司實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。對(duì)于其他公司來(lái)說(shuō)，從CX中獲益仍然是諺語(yǔ)中所說(shuō)的那樣，只是彩虹盡頭的一罐金子，可望而不可及。鑒于去年新冠疫情的影響，許多公司的客戶旅程發(fā)生了變化，這項(xiàng)任務(wù)比以往任何時(shí)候都更加困難。這為Sonata提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，將其增強(qiáng)版CX解決方案“CXe”推廣給現(xiàn)有客戶，全球客戶對(duì)此的初步反響非常不錯(cuò)�？紤]到CX提供的機(jī)會(huì)，Sonata正在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)以便為更多新客戶提供解決方案，同時(shí)在解決方案的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷方面作出進(jìn)一步投資。
DairyFarm公司前總經(jīng)理和多家領(lǐng)先公司的顧問(wèn)Venkatesh Parthasarathy表示，“Sonata的這個(gè)增強(qiáng)版CX解決方案的確獨(dú)一無(wú)二，解決了我們團(tuán)隊(duì)過(guò)去需要為每個(gè)計(jì)劃配備不同的供應(yīng)商以及不能抓住客戶的共性方面的問(wèn)題。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，這套方案最大的吸引力在于能夠讓您看到CX計(jì)劃對(duì)您業(yè)務(wù)的影響力。”
GBW（現(xiàn)已為SonataSoftware旗下的一家公司）首席執(zhí)行官及行業(yè)資深人士Grant Salmon補(bǔ)充道，“GBW30多年的經(jīng)驗(yàn)讓我們深入了解公司為何無(wú)法成功實(shí)施其CX管理計(jì)劃。首先，很多公司都有‘近視’，僅衡量顧客旅程中孤立的一個(gè)點(diǎn)而不是整個(gè)旅程。其次，很多公司使用的是自助式平臺(tái)，這些平臺(tái)在專家手中很好用，但是很多客戶分不清自動(dòng)化與知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。然后，出現(xiàn)的情況就是數(shù)據(jù)大量堆積，因?yàn)榫�上和零售團(tuán)隊(duì)，以及客戶反饋和神秘購(gòu)物計(jì)劃都將客戶當(dāng)作個(gè)體來(lái)觀察，當(dāng)多個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠綜合看待客戶反饋，而不是以脫節(jié)的方式看待，并以這些反饋為依據(jù)采取行動(dòng)，他們就會(huì)得到較好的結(jié)果。最后，您需要知道CX對(duì)您的業(yè)務(wù)是否有成效，如果看不到計(jì)劃有成效，您一定會(huì)失去興趣。因此，我們推出了“CXe”，通過(guò)這項(xiàng)端到端的計(jì)劃來(lái)解決傳統(tǒng)計(jì)劃中面臨的挑戰(zhàn)。”
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