CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/老秦）：NEC 強(qiáng)調(diào)其 UNIVERGE BLUE ENGAGE 云服務(wù)中的 SMS 如何使企業(yè)能夠改變客戶體驗(yàn)。
憑借 98% 的打開(kāi)率，企業(yè)通信對(duì) SMS 的需求越來(lái)越大，并且被證明是聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù) (CCaaS) 解決方案中缺失的部分。這是因?yàn)槎绦攀且环N熟悉、值得信賴且簡(jiǎn)單的技術(shù)，企業(yè)可以輕松利用它來(lái)減少等待時(shí)間、通過(guò)更少的支持電話節(jié)省資金以及改善和維護(hù)客戶體驗(yàn)。
"短信減少了等待時(shí)間，因?yàn)槟梢园l(fā)送一條短信并很快得到回復(fù)。這意味著企業(yè)不僅可以節(jié)省資金，還可以改善他們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)，"NEC 的英國(guó)和愛(ài)爾蘭云銷售合作伙伴客戶經(jīng)理 Kieran Dalton 說(shuō)。 "當(dāng)座席發(fā)送短信時(shí)，他們?nèi)匀豢梢蕴幚碚Z(yǔ)音電話，這有助于進(jìn)一步緩解可怕的等待時(shí)間問(wèn)題。最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，81% 的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在等待客戶服務(wù)幫助時(shí)被束縛在電腦或手機(jī)上令人沮喪。"
"對(duì)于醫(yī)療保健行業(yè)來(lái)說(shuō)，短信至關(guān)重要。入站消息可以確認(rèn)或取消約會(huì)，外呼消息可以提供約會(huì)提醒。節(jié)省的管理資源非常可觀。"
因此，對(duì) 短信的需求并不是片面的。事實(shí)上，64% 的受訪消費(fèi)者表示，短信是他們首選的客戶支持方式。該研究還強(qiáng)調(diào)，89% 的客戶會(huì)在經(jīng)歷糟糕的體驗(yàn)后離開(kāi)公司，因此 短信在導(dǎo)致客戶離開(kāi)之前可以有效地解決問(wèn)題。
客戶的即時(shí)響應(yīng)
短信的部分功能在于它可以激發(fā)接收者的即時(shí)響應(yīng)。 短信消息的打開(kāi)率高達(dá) 98%，而電子郵件僅為 20%。除此之外，聯(lián)絡(luò)中心的短信既可以是呼入的，也可以是外呼的。
NEC 的 UNIVERGE BLUE ENGAGE 云服務(wù)中的 短信產(chǎn)品支持多個(gè)呼入短信號(hào)碼，以支持 SMS 來(lái)回聊天或 SMS 到電子郵件。它還向 ENGAGE 座席提供 短信聊天作為"單一界面"，并允許他們使用自動(dòng)消息進(jìn)行回復(fù)。座席還可以對(duì)呼入短新應(yīng)用分類并獲取完整的報(bào)告和聊天記錄。
在外呼方面，企業(yè)可以從專用界面創(chuàng)建短信活動(dòng)、創(chuàng)建多條消息并實(shí)時(shí)監(jiān)控所有外呼活動(dòng)的狀態(tài)和交付狀態(tài)。 "短信的使用正在增長(zhǎng)，許多不同的垂直行業(yè)都在采用它，"Dalton 補(bǔ)充道。
"對(duì)于醫(yī)療保健行業(yè)來(lái)說(shuō)，短信至關(guān)重要。外呼短信可以確認(rèn)或取消約會(huì)，外呼短信可以提供約會(huì)提醒。節(jié)省的管理資源非�？捎^！它的部署和配置也非常簡(jiǎn)單。此外，它與 ENGAGE 中的語(yǔ)音和電子郵件緊密集成，因此座席可以獲得'單一管理平臺(tái)'體驗(yàn)。最后，SMS 可以通過(guò)為具有這些附加功能的企業(yè)提供服務(wù)，幫助服務(wù)提供商創(chuàng)造新的收入。"
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