由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業(yè)通信大會[http://m.suckhoeday.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術(shù)改善溝通體驗"為主題。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表主題演講《人間正道是創(chuàng)新》。
各位同行，大家好！又到一年春天聚會時。17年了，我們感謝CTI論壇的堅守，因為我們已經(jīng)習(xí)慣把每年的這一天當(dāng)成我們的節(jié)日，我們要說，CTl論壇節(jié)日快樂！。今天我們遇到的時代確實是一個英雄輩出的時代。僅僅是2016年，視頻直播、人工智能、大數(shù)據(jù)、云客服，讓我們的職業(yè)比任何一個時間都充滿科技感，高尚，而讓人仰視。但是我總是這樣認(rèn)為，技術(shù)可以讓服務(wù)表達(dá)的更加美好，技術(shù)甚至可以重構(gòu)我們的服務(wù)設(shè)計，但是技術(shù)無法替代體驗。體驗是一種精神文明建設(shè)，它依賴技術(shù)的創(chuàng)新，又與技術(shù)漸行漸遠(yuǎn)。
一、創(chuàng)新，悖于流行的苦旅
2016年，傳統(tǒng)呼叫中心在聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度的碰撞面前，根本無力招架這種體系化、非對稱的碾壓。2016年，我們的內(nèi)心感到很累，是因為我們以電話號碼和時間為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建立起來的傳統(tǒng)呼叫中心理論體系已經(jīng)無法解釋這個快速變化的世界，2016年，我們強化了這個共識。但是，緊接的問題是，我們又被很多意見領(lǐng)袖、很多概念攆得到處亂竄，這一年，從呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、客戶中心的定義；從全渠道、全媒體、全交互的表述，從智能客服、云客服、大數(shù)據(jù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，百花齊放、百家爭鳴，到今天仍然是一地雞毛。
當(dāng)我們自以為視頻直播從此讓我們離客戶可以如此之近，呼叫中心傳統(tǒng)形式會在我們的2016年走到歷史的盡頭；當(dāng)我們自以為智能客服可以不知疲倦的替我們掙錢，我們可以時不時的來一場說走就走的旅行；當(dāng)我們自以為我們找到了SAAS云客服，就象找到了提款機(jī)，我們再也不需要每天疲于奔命的用新的客戶來彌補舊的客戶流失帶來的現(xiàn)金流量。但是，所有的結(jié)果是沒有結(jié)果！視頻直播終究沒有完成倫理的拷問，與八卦一起，與我們擦肩而過。智能客服并沒有加入AlphaGo的狂歡盛宴。云客服還在企業(yè)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用的最后一公里困獸猶斗。
這就是我們過去的2016年，僅僅365天，我們卻好象已經(jīng)經(jīng)過了100年的科技，快到我們還沒有思考，它就已經(jīng)絕塵而去。以至到了今天，我們甚至沒有時間來完成面向未來的理論準(zhǔn)備；以至到了今天，我們甚至仍然無法描繪出互聯(lián)網(wǎng)下客戶服務(wù)中心的藍(lán)圖。雖然我們的內(nèi)心充滿焦慮，我們總想在這種變遷中找到一種方向，但我們的視線卻是模糊的！我已經(jīng)被太多太多的科技標(biāo)簽為XX呼叫中心，以至于，夢里不知身是客。故爾，我們要問自己，我們核心價值在哪里！？
烏鎮(zhèn)有一座茅盾紀(jì)念館，還有一座以木心命名的美術(shù)館。木心是一個人的名字，本名孫璞，他1927年生于烏鎮(zhèn)東柵，畢業(yè)于上海美術(shù)專科學(xué)校，1982年定居紐約。他是著名藝術(shù)家陳丹青的導(dǎo)師。"從前的日光很慢，車，馬，郵件都慢，一個問候，要等上好多天；從前的愛情很慢，慢的，用一輩子去等一個人。慢的，一生只夠愛一個人"。這是他留給我們的詩《從前慢》，充滿貴族味道的，一個畫家的詩。
二、創(chuàng)新，尋找自己的日月星辰
2017年，順風(fēng)、蘇泊爾加入了我們的客戶名單！其實它的真正意義是我們完成了下一代呼叫中心理論的思考與跨越。順風(fēng)將記錄我們對智能客服應(yīng)用和視頻座席的最新理論實踐，而蘇泊爾則還了去年4月26日CTl論壇年會我的一個夢想，白色家電運行數(shù)據(jù)將第一次加入呼叫中心，超越人與人連接成為現(xiàn)實。為了這一天，我們等待了整整三年。
三年時間，我們完成了對呼叫中心核心業(yè)務(wù)的認(rèn)知和跨越。我們認(rèn)為核心業(yè)務(wù)從垂直、單純、簡單、樸實、傳統(tǒng)CRM發(fā)展而來，它包括了客戶資料、工單、流轉(zhuǎn)、外呼、市調(diào)等等傳統(tǒng)應(yīng)用。然而今天，這種技術(shù)構(gòu)架已經(jīng)不能夠完整反映互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)、云計算快速發(fā)展?fàn)顟B(tài)下對于業(yè)務(wù)處理的更輕、更平、更薄的要求。從CRM分離，繼而成為風(fēng)格獨立、接口靈活、應(yīng)用豐富、高度抽象、柔性定制，具有很強跨界能力的呼叫中心核心業(yè)務(wù)體系的條件已經(jīng)成熟。
三年時間，電話在呼叫中心中還承擔(dān)著重要的角色，但是，電話的唯一性已經(jīng)消失，電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻正在被抽象為聲音、文本、影像、數(shù)據(jù)四大維度。它改變的不僅是傳統(tǒng)電話呼叫中心已經(jīng)決定的管理規(guī)則，更重要的是，它直接影響了我們非常熟悉的專業(yè)領(lǐng)域。如布署方式理論上的集中式、分布式、虛擬式；平臺理論上的硬件平臺、軟平臺、云平臺；接入方式理論上的電話平臺、IM平臺。我們真的非常懷念傳統(tǒng)電話呼叫中心時代那種秩序，那種穩(wěn)定帶給我們的美好記憶。但是，青山遮不住，畢竟東流去。未來的世界一定是赤橙黃綠青藍(lán)紫，誰持彩練當(dāng)空舞。
三年時間，數(shù)據(jù)已然成為呼叫中心一支不可或缺的力量。從傳統(tǒng)中走來，其實我們并不熟悉數(shù)據(jù)，以今天的視角，我們曾經(jīng)引以自豪的CMS報表，可以把時間和電話號碼演繹到極致的經(jīng)歷只不過是雕蟲小技的小確幸。今天，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)和企業(yè)數(shù)據(jù)、靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)和智能數(shù)據(jù)、原始數(shù)據(jù)，以及后處理數(shù)據(jù)的能力已經(jīng)成為今天呼叫中心的鮮明特征。
三年時間，我們一直尋找一種有悖于流行，只屬于呼叫中心自己的日月星辰。從核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，我們提出了客戶中心概念，從電話到全渠道轉(zhuǎn)型，我們提出了接觸中心概念，從單純的呼叫數(shù)據(jù)到大數(shù)據(jù)、智能數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型，我們提出了數(shù)據(jù)中心概念。我們把呼叫中心極其復(fù)雜的關(guān)系通過客戶中心、接觸中心、數(shù)據(jù)中心這樣具像有形的形式展現(xiàn)在我們面前。它成了我們了解未來呼叫中心發(fā)展的一個入口，這種解構(gòu)更為全媒體、人工智能、大數(shù)據(jù)、云應(yīng)用在指導(dǎo)思想上騰挪了巨大的思考與發(fā)展空間。
三、創(chuàng)新，創(chuàng)造自己的核心價值
如果我們認(rèn)可這樣一種全新的呼叫中心理論是成立的，那么，我們是不是可以做出這樣一種假設(shè)，今天的呼叫中心必將經(jīng)歷一次單一中心向互聯(lián)網(wǎng)無中心、虛擬中心、泛中心裂變的過程，甚至把這種過程它定義為一場戰(zhàn)略大遷徙也不為過；做為一種開放標(biāo)準(zhǔn)，它將為人工智能、大數(shù)據(jù)對于傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的改變做好準(zhǔn)備，做為一種長期的戰(zhàn)略等待，我們需要為這種準(zhǔn)備付出一代人甚至幾代人的努力�？蛻糁行�、接觸中心，數(shù)據(jù)中心三個中心的理論創(chuàng)新是對傳統(tǒng)呼叫中心的全新重構(gòu)與設(shè)計，它表達(dá)了行業(yè)演進(jìn)的選擇，更是呼叫中心技術(shù)發(fā)展到今天的一次戰(zhàn)略分工。從戰(zhàn)略遷徙，到戰(zhàn)略等待，到戰(zhàn)略分工。戰(zhàn)略代表著信仰、時間、等待和誘惑，我們肯定不畏浮云，心無旁騖的矢志不愈。我們更欣賞閑看庭前花開花落，漫隨天外云卷云舒的自信與淡定。
接觸中心的理論設(shè)計讓我們對全渠道的認(rèn)知從來沒有象今天這么清澈。當(dāng)電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻可以被抽象成聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)，那么，接觸中心已經(jīng)窮盡了人類溝通的方式和渠道，它既在哲學(xué)層面表達(dá)了歸納和演繹，又在操作層面表達(dá)了對種族、信仰、地域、和語言的包容、開放與接納。從此，全渠道，全交互在這里的水到渠成、水乳交融。當(dāng)電話與微信可以肆無忌憚的交互，當(dāng)古老的Webchat聊天可以跳轉(zhuǎn)到微信，當(dāng)IM可以做為影像的前戲，接觸中心理論放大了不同渠道交互的期待，于是一切旨有可能。因為企業(yè)與客戶的接觸與碰撞，會有可能成為企業(yè)的心跳中心，會有可能成為我們與客戶攜手走向數(shù)據(jù)中心、客戶中心的出發(fā)點。
客戶中心的理論設(shè)計擺脫了傳統(tǒng)CRM的狹隘，上知天文，下知地理，中曉人和，明陰陽，懂八卦，曉奇門，知遁甲，運籌帷幄之中，服務(wù)千里之外。與接觸中心做為連接客戶的唯一觸點不同，客戶中心將是座席接受、處理、跟蹤服務(wù)請求的樞紐。客戶中心需要納入企業(yè)的數(shù)據(jù)環(huán)境，需要同構(gòu)和異構(gòu)的數(shù)據(jù)支撐，這些數(shù)據(jù)可以來自企業(yè)網(wǎng)如ERP、CRM；可以來自互聯(lián)網(wǎng)的搜索結(jié)果，可以來自云SAAS的工具，可以來自AI人工智能和大數(shù)據(jù)結(jié)果。
數(shù)據(jù)中心的理論設(shè)計是對智能呼叫中心的一種戰(zhàn)略等待。我們對于數(shù)據(jù)中心的理解只能從數(shù)據(jù)表達(dá)、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)支持來定義它們的邊界，我們LOW是因為直覺告訴我們，人工智能AI一定會讓呼叫中心聰明百倍，但不會是百變神通，更不會成為變形金剛。從我們的世界出發(fā)，數(shù)據(jù)中心可以完成基于歷史資源和現(xiàn)實資源的權(quán)重，標(biāo)簽化與個性化的定義，路由和分配優(yōu)化，因而幻想中的全渠道路由的統(tǒng)一、智能、多線程將成為現(xiàn)實。物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、位置、體感、預(yù)測性數(shù)據(jù)將加入業(yè)務(wù)流程。而數(shù)據(jù)平臺共享甚至可以讓我們360度了解我們的客戶，就象了解我們自己。順天時，隨人意！
四、創(chuàng)新，享受獨立與純粹
呼叫中心快速的互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。電話網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的界線開始消失；虛擬化、私有云、公有云、混合云的界線正在消失；手機(jī)、PAD、PC的界線已經(jīng)消失；這是2016年發(fā)生的主題！但這只是所有話題的一部分。2016年的另一個主題是大數(shù)據(jù)和人工智能，我們隨處可以看到人類最先創(chuàng)造的技術(shù)進(jìn)步和文明成果被首先被應(yīng)用到呼叫中心。深度學(xué)習(xí)有多深，月亮代表你的心。霧里看花，水中望月，你能分辨這變幻莫測的世界，哪句是真，哪句是假！2016年，是大數(shù)據(jù)、智能客服引吭高歌的一年，高處不勝寒，也是人工智能非常艱難的一年，當(dāng)這些高級技術(shù)推門以為豁然開朗之時，門開了，發(fā)現(xiàn)門前的依然是王屋山、太行山。當(dāng)他們感覺正在向終點沖刺，回眸一看發(fā)現(xiàn)自己剛剛踏上征程。革命剛剛開始，同志繼續(xù)努力。
我們經(jīng)常告誡自己不忘初心，但我們往往做的不是很好，是因為這個世界的誘惑、我們內(nèi)心的浮躁和挫折留給我們太大的陰影面積，有時我們太需要一次成功來重塑我們的信心。但是，在我們這個行業(yè)，技術(shù)從來沒有成為話題的主角，今天不會，今后也不會。我們喜歡話題，但是我們不能夠因為話題而失去自我；我喜歡技術(shù)，只是想讓體驗變得更加美好。我們與技術(shù)漸行漸遠(yuǎn)，只是想回到自己的內(nèi)心，又能遠(yuǎn)遠(yuǎn)的欣賞技術(shù)給我們快樂。大音希聲、大象無形，這大概就是體驗創(chuàng)新的獨立與純粹。
我們非�？隙ㄎ覀兊南胂罅Α⒅腔酆陀職�，因為如果沿著這樣一種思路，體驗設(shè)計從此將離開我們非常熟悉的通信平臺，他們可以是華為、Avaya、中興、阿爾卡特；離開瀏覽器，他們是IE、Firefox、Safari、Chrome；離開操作系統(tǒng)，他們是Linux、Windows、Android、iOS；離開終端，他們是PC、PAD和智能手機(jī)。我們選擇了這條平臺無關(guān)性的設(shè)計路線，也就意味著我們選擇了劍走偏鋒。但是離開并不是別離，離開只是為了今天能與聲音、文本、影像和數(shù)據(jù)再次相擁，離開只是為了賦于我們的產(chǎn)品和解決方案以獨立的人格，并用這種核心價值來表達(dá)我們對這個世界的態(tài)度。我們做到了！
我們還做到了，通過聲音設(shè)計，模糊傳統(tǒng)電話、IP電話、軟電話的界線；我們強調(diào)異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，模糊SQLServer、ORACLE、MySQL、DB2、SYBASE的界線；我們會話管理設(shè)計，模糊電話、傳真、郵件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、視頻的界線；我們推崇跨網(wǎng)設(shè)計，模糊集中式、分布式、虛擬式、云客服的界線；我們在移動和碎片設(shè)計中大量應(yīng)用H5技術(shù)，用它去模糊訪客與座席界線，滿足了請求和響應(yīng)的隨機(jī)性。從Web、WebAPP到APP，從語音、文本、視頻到數(shù)據(jù)，線上與線下消失于體驗之中，從此清晰成為模糊，跨界便成為主流。
全媒體呼叫中心的重構(gòu)與設(shè)計，沿著客戶中心、接觸中心，數(shù)據(jù)中心三條主線緩緩的向我們展開來，就象文學(xué)之于敘事，繪畫之于透視，電影之于蒙太奇。讓傳統(tǒng)與創(chuàng)新在歷史與未來、技術(shù)與人文間完成跨界。一切的安排都是那么的美好，恰到好處，天衣無縫。
五、創(chuàng)新，釋放我們內(nèi)心的能量
我們解構(gòu)傳統(tǒng)呼叫中心視圖畫面。用1+3+2黃金分割的手法和響應(yīng)式設(shè)計完成重構(gòu)，從此4個維度的11種接入與核心業(yè)務(wù)，動靜間，和諧相處。
我們讓座席的注意力重新分配。用你的左眼去看動態(tài)數(shù)據(jù)，讓你的右眼看去靜態(tài)數(shù)據(jù)，用你的耳朵去聽，讓你的文字去說，生動活潑，又不失莊重。
我們改變服務(wù)請求的分配法則，我們讓奉若經(jīng)典的ACD走向歷史，讓面向呼叫的分配走向面向業(yè)務(wù)的分配。讓條件分配、動態(tài)分配、標(biāo)簽分配成為主流，從此分配更加貼心，服務(wù)更加溫暖。
我們重塑業(yè)務(wù)連續(xù)性，把服務(wù)心跳圖譜化，讓不同渠道的服務(wù)請求得以接續(xù)，讓不同渠道的體驗達(dá)成一致。
我們讓視頻座席成為呼叫中心最后的霓裳，從此，視頻這個激動人心的體驗，它隨時隨地、動靜結(jié)合，在呼叫中心這個典型場景酣暢淋漓被表達(dá)出來，讓我們覺得視頻呼叫中心，原來這么美好。
這是我們創(chuàng)新體驗設(shè)計的一小部，卻是公司精神文明建設(shè)的一大部。在李克強總理倡導(dǎo)的"創(chuàng)新不單是技術(shù)創(chuàng)新，更包括體制和機(jī)制創(chuàng)新、管理和模式創(chuàng)新"的思想指導(dǎo)下。我們組建眾創(chuàng)興趣小組，讓青春、才華、團(tuán)隊、資源有機(jī)會得到表達(dá)；我們設(shè)立創(chuàng)新課題和目標(biāo)，引領(lǐng)創(chuàng)新能量符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略；我們設(shè)立眾創(chuàng)獎勵基金，讓所有投入創(chuàng)新青年才俊的受到應(yīng)有尊敬。激情、興趣、才華、夢想、目標(biāo)和尊重以最佳的方式得到渲泄。
三個中心的理論思考，四大接觸維度的抽象與提煉，八個無關(guān)性沒計的重要原則、11個渠道的自由交互，核心業(yè)務(wù)的高度抽象、柔性定制和跨界整合，視頻座席，數(shù)據(jù)呼叫，它們凝聚了我們昨天的創(chuàng)新。今天，曾經(jīng)為我們所有CTI從業(yè)者引以為自豪的ACD將慢慢走下神壇。明天，面向訪客的聊天機(jī)器人、面向座席的智能知識重建和智能工單、面向營運的文本質(zhì)檢、面向決策和營銷的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，這四大系統(tǒng)所組成的智能呼叫中心將登上這個莊嚴(yán)的論壇。從此，呼叫中心將開始一場從聰明呼叫中心、到智慧呼叫中心、到智能呼叫中心的新的長征。歷史將記住今天這個日子！
天若有情天亦老，人間正道是創(chuàng)新！
