CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 回想 2016年，聊天機器人是下一個大事件。Facebook 即將推出其聊天機器人技術(shù)，谷歌很快也將效仿。當(dāng)時，它為客戶服務(wù)行業(yè)帶來了突破。人工智能最終提供了一種有意義的方式，通過交互式、文本驅(qū)動的自動化來改善客戶體驗并降低成本。
是啊，這就到此為止了。
聊天機器人的核心是人工智能平臺，旨在通過文本和語音與客戶互動。聊天機器人已被許多人視為客戶服務(wù)戰(zhàn)略中不可或缺的工具。聊天機器人及其界面的功能已經(jīng)發(fā)展。隨著機器越來越擅長像人類一樣書寫，幾乎每個行業(yè)都采用了這項技術(shù)來滿足客戶的全天候期望。如果你沒有一個全天候回答問題的聊天機器人，你會覺得自己落后于時代。
然而，聊天機器人的承諾仍未兌現(xiàn)。像 Facebook 這樣的科技巨頭迅速關(guān)閉了他們的虛擬助手項目。微軟在 Twitter 上發(fā)表種族主義言論后，取消了其最早的聊天機器人。沒有一個單一的聊天機器人平臺主宰市場，許多客戶在面對聊天機器人而不是真人時仍然會感到沮喪。越來越明顯的是，聊天機器人不是客戶服務(wù)的未來。
聊天機器人的問題是大多數(shù)都不工作。根據(jù)最近的一份報告，38% 的客戶認為聊天機器人與他們的問題無關(guān)。即使是最健談的聊天機器人也有很大的局限性。最大的問題是他們無法解決大多數(shù)客戶的問題。大多數(shù)聊天機器人只會在人類座席介入之前回答簡單的事實問題。盡管人工智能的性質(zhì)不斷改善，但許多聊天機器人平臺未能與傳統(tǒng)系統(tǒng)很好地集成。這些問題足以讓一些客戶永遠無法接受。大約 73% 的美國人拒絕再次使用聊天機器人，如果他們有過一次糟糕的經(jīng)歷。
根據(jù) Acquia 的客戶體驗趨勢報告，75% 的消費者也認為自動聊天機器人的體驗仍然過于客觀。聊天機器人不會讓客戶感到自己受到重視，反而會讓他們感到沮喪，更可能的是，他們知道公司寧愿讓你和機器人交談，也不愿花時間自己回答問題。這就是你對待尊貴客戶的方式嗎？
根據(jù)埃森哲（Accenture）的數(shù)據(jù)，91% 的消費者更傾向于與那些認可其客戶、記住其偏好并提供相關(guān)優(yōu)惠和建議的公司一起購物。這表明，商業(yè)領(lǐng)袖應(yīng)該更多地關(guān)注每一個問題，以期提高留住率和忠誠度。在這個等式中有聊天機器人的空間嗎？
個人注意力可以從記住顧客名字這樣簡單的事情開始。事實上，您可以通過記住客戶的姓名以及他的查詢歷史來進一步加深這種個人接觸。比如，一個客戶最初與聊天機器人交談，然后被轉(zhuǎn)移到一個座席。簡單的事情，比如不需要重復(fù)抱怨，可以起到很大的作用。這提醒客戶，你是人類，這正是他們在處理無動機聊天機器人后想要的。
別誤會我。技術(shù)仍將發(fā)揮作用。全渠道客戶服務(wù)解決方案可能是實現(xiàn)個性化的最有效方式。全渠道服務(wù)臺是整合溝通渠道和組織支持請求的平臺。因此，即使客戶通過電子郵件與您聯(lián)系，全渠道平臺中也應(yīng)該有一個清晰的跟蹤歷史記錄，可以顯示所有過去的互動、參與了哪些座席以及采取了哪些行動。
在優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)中，人工智能仍有一席之地。例如，人工智能助理可以幫助客戶服務(wù)代表通過電話與客戶交談。人工智能系統(tǒng)可以搜索并提供解決方案，同時允許座席提供個性化答案。
人工智能還可以做很多事情，而不僅僅是幫助座席回答問題。從過去的交互中收集的報告和數(shù)據(jù)分析可以幫助座席預(yù)測未來的問題，并更好地準(zhǔn)備解決方案。做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策可能會產(chǎn)生很大的影響，因為研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織獲得客戶的可能性要高出 23 倍。由于通過全渠道平臺進行數(shù)據(jù)收集，這種以超級用戶為中心、以人工智能為動力的數(shù)據(jù)報告更加容易。
改善客戶體驗
解決客戶服務(wù)查詢的速度是另一個重要因素。快速響應(yīng)意味著您滿足了客戶的期望。此外，當(dāng)一個人能夠同樣快速地提供更好的響應(yīng)時，誰需要聊天機器人呢？
內(nèi)部溝通渠道，如 Slack、Trello 和其他工作流管理工具，非常適合客戶服務(wù)座席，有助于快速處理查詢。例如，如果客戶服務(wù)座席需要經(jīng)理的授權(quán)才能提供折扣，那么快速的 Slack 消息應(yīng)該可以減少等待時間。
事實上，您甚至可以通過使用 APIs 來減少座席在平臺之間切換所花費的時間來改進這一點。Slack 的 API 允許您構(gòu)建集成的工作流，從而使從調(diào)查中收集客戶反饋等重復(fù)性任務(wù)變得更加簡化。當(dāng)提交客戶調(diào)查時，座席將在 Slack 上收到通知，然后可以自動將其添加到電子表格中。
那么，如果聊天機器人不是客戶服務(wù)的未來，那又是什么呢？采取以人為本的方法是一個很好的起點。通過為您的座席提供下一代客戶服務(wù)技術(shù)，您將為您的客戶服務(wù)團隊帶來應(yīng)有的關(guān)注和奉獻。贏家是您的客戶，他們不必擔(dān)心在將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方之前會收到來自自動聊天機器人的通用回復(fù)。
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作者：Niraj Ranjan Rout
原文網(wǎng)址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/Why-Chatbots-Are-Not-the-Future-of-Customer-Service-155471.aspx
