CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 了解Chatbot，即聊天機(jī)器人的基本原理以及它們?nèi)绾卧鰪?qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。

　　人工智能（AI）技術(shù)--如聊天機(jī)器人--將取代呼叫中心座席的說(shuō)法幾乎沒(méi)有可信度。這充其量是個(gè)站不住腳的論點(diǎn)。

　　聊天機(jī)器人不是用來(lái)代替人類(lèi)的。恰恰相反，它們旨在幫助呼叫中心座席和客戶(hù)。事實(shí)上，聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人已被證明是呼叫中心的強(qiáng)大資產(chǎn)，可以降低聯(lián)系人數(shù)量，并經(jīng)常改善服務(wù)體驗(yàn)。

　　據(jù) Gartner 稱(chēng)，對(duì)話式AI的實(shí)施將繼續(xù)激增，今年全球在這項(xiàng)技術(shù)上的年度支出預(yù)計(jì)將達(dá)到 19.9 億美元。

　　Gartner 預(yù)測(cè)，在 2022 年之后，其使用量將進(jìn)一步增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到 2026 年，聊天機(jī)器人將減少多達(dá) 800 億美元的座席人工成本。

　　簡(jiǎn)而言之，聊天機(jī)器人是一種模仿人類(lèi)對(duì)話的軟件程序。使用人工智能和自然語(yǔ)言處理（NLP），聊天機(jī)器人能夠理解人類(lèi)的語(yǔ)音和文本命令，并能做出相應(yīng)的響應(yīng)。

　　在最好的情況下，聊天機(jī)器人可以令人信服地進(jìn)行自然而有益的對(duì)話。這些智能算法的巧妙實(shí)施，可以為呼叫呼叫中心尋求幫助的客戶(hù)解決許多交易問(wèn)題。

　　與傳統(tǒng)交互相比，當(dāng)呼叫中心座席處理每次呼叫時(shí)（有時(shí)在延長(zhǎng)等待時(shí)間后），它們可以引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)選項(xiàng)、查找信息并提供更快的響應(yīng)。

　　聊天機(jī)器人和會(huì)話式人工智能的承諾之一是它能夠緩解與呼叫中心座席工作負(fù)載相關(guān)的壓力和疲勞。聊天機(jī)器人全天候工作，從不需要睡眠，所以爭(zhēng)論不休。

　　批評(píng)者指出，組織設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)對(duì)話式AI系統(tǒng)需要付出巨大努力。規(guī)則和響應(yīng)必須費(fèi)力地創(chuàng)建，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)要求人類(lèi)以微小的細(xì)節(jié)組織訓(xùn)練數(shù)據(jù)。

　　與人類(lèi)不同，機(jī)器學(xué)習(xí)會(huì)話人工智能系統(tǒng)必須經(jīng)過(guò)"訓(xùn)練"，才能處理日常會(huì)話中出現(xiàn)的大量語(yǔ)言和語(yǔ)言微妙之處。而且，即使在實(shí)施之后，也需要持續(xù)維護(hù)。

　　這樣的部署復(fù)雜性和脫節(jié)的供應(yīng)商環(huán)境也許是 60% 的客戶(hù)在處理聊天機(jī)器人時(shí)經(jīng)常感到失望的原因。

　　也就是說(shuō)，當(dāng)"訓(xùn)練"時(shí)，許多聊天機(jī)器人的一致性令人印象深刻。不管開(kāi)發(fā)成本和日常管理費(fèi)用如何，收益往往大于麻煩。

　　Alison Greenberg 是對(duì)話設(shè)計(jì)工作室 Aflow 的首席執(zhí)行官。她與聯(lián)合創(chuàng)始人 Seth Miller 一起開(kāi)發(fā)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音體驗(yàn)。

　　"聊天機(jī)器人是一個(gè)信息渠道，" Greenberg 說(shuō)。"使用聊天機(jī)器人，您可以通過(guò)消息平臺(tái)（包括 Facebook Messenger、Google Hangouts、交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR），甚至 Alexa）進(jìn)行任何對(duì)話和業(yè)務(wù)交易。如果您使用 API 收集數(shù)據(jù)，這一點(diǎn)尤其重要。"

　　她表示，開(kāi)發(fā)者可以將 API 中的數(shù)據(jù)嵌入聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)中。這是一種利用數(shù)據(jù)的方式，讓聊天機(jī)器人在與客戶(hù)交談時(shí)更加個(gè)性化。

　　但她警告說(shuō)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)從互動(dòng)和對(duì)話中獲取的數(shù)據(jù)保持透明。她說(shuō)，他們應(yīng)該告知客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)自何處，以及他們將如何使用這些數(shù)據(jù)。

　　Greenberg 還表示，成功的關(guān)鍵是強(qiáng)大的文本到語(yǔ)音能力。將其與客戶(hù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，將把每一次互動(dòng)轉(zhuǎn)化為公司可以利用的洞察力。

　　聯(lián)絡(luò)中心的格局正在迅速變化。今天，它曾經(jīng)是一個(gè)被動(dòng)的環(huán)境，現(xiàn)在是主動(dòng)的、以客戶(hù)為中心的。

　　聊天機(jī)器人在呼叫中心的這一愿景中扮演著核心角色。如果部署得當(dāng)，他們可以最大限度地減少客戶(hù)的挫折感，并建立積極、無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　對(duì)話式AI和聊天機(jī)器人將很快成為全球各行業(yè)組織的戰(zhàn)略工具。

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