CTI論壇(ctiforum.com)10月24日消息（編譯/老秦）： 在聯(lián)絡(luò)中心，從與客戶的對(duì)話中獲取信息的能力至關(guān)重要。將原始音頻呼叫轉(zhuǎn)換為可搜索、可審核和有洞察力的腳本，可確保業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠更多地了解目標(biāo)受眾，保持高水平的合規(guī)性，并提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。然而，轉(zhuǎn)錄技術(shù)常常被忽視。
在一個(gè)快速發(fā)展的新的破壞性 CX 工具世界中，如會(huì)話分析、物聯(lián)網(wǎng)和聊天機(jī)器人，很容易低估正確轉(zhuǎn)錄技術(shù)的威力。然而，轉(zhuǎn)錄工具有能力改變整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，特別是當(dāng)融入了正確的特征時(shí)。
該技術(shù)可以形成培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，為對(duì)話式AI工具提供有用的見解，并推動(dòng)企業(yè)邁向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段。
呼叫轉(zhuǎn)錄的重要性
呼叫轉(zhuǎn)錄，也稱為"語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本"技術(shù)，是將語(yǔ)音對(duì)話轉(zhuǎn)換為可搜索的書面單詞的過(guò)程。使用呼叫轉(zhuǎn)錄軟件，公司可以自動(dòng)化轉(zhuǎn)錄過(guò)程，并獲得一系列好處，如：
- 增強(qiáng)客戶記錄：成績(jī)單可以將數(shù)據(jù)和見解添加到客戶對(duì)話記錄中，使座席能夠在上次互動(dòng)結(jié)束時(shí)進(jìn)行討論。
- 提高可搜索性：有了成績(jī)單，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)更容易在對(duì)話中搜索特定關(guān)鍵詞、短語(yǔ)和重要信息。
- 確保合規(guī)性：公司可以使用呼叫轉(zhuǎn)錄工具創(chuàng)建可審核的對(duì)話日志，非常適合收集互動(dòng)中發(fā)生的情況的證據(jù)。
呼叫轉(zhuǎn)錄還使企業(yè)更容易訪問(wèn)來(lái)自客戶通話的原始數(shù)據(jù)，因此他們可以保護(hù)自己不受常見法律問(wèn)題的影響，并了解更多關(guān)于受眾的信息。
然而，正如許多組織開始發(fā)現(xiàn)的那樣，這些工具也可以成為超級(jí)充電劑性能的有效方法。
使用呼叫轉(zhuǎn)錄提高座席性能
在客戶服務(wù)和客戶需求不斷變化的時(shí)候，提升和再培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員至關(guān)重要。然而，通常很難確定員工需要什么樣的培訓(xùn)和支持才能在聯(lián)絡(luò)中心茁壯成長(zhǎng)。
謝天謝地，抄本可以準(zhǔn)確指出有效地轉(zhuǎn)化、取悅或打動(dòng)客戶的有用策略。此外，公司可以收集有關(guān)如何加強(qiáng)客戶對(duì)話的寶貴信息，并在培訓(xùn)期間與同事共享這些數(shù)據(jù)。還可以使用負(fù)面電話的抄本，讓座席了解他們需要避免的問(wèn)題。
這些例子只是冰山一角。正如 MiaRec 首席執(zhí)行官 Gennadiy Bezko 所說(shuō)：
"轉(zhuǎn)錄是市場(chǎng)上大多數(shù)旨在改進(jìn) CX 的新工具的核心，但轉(zhuǎn)錄可以做得更多，包括幫助緩解風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)問(wèn)題。"
事實(shí)上，呼叫轉(zhuǎn)錄還允許員工通過(guò)評(píng)估他們之前的對(duì)話，確定他們的優(yōu)缺點(diǎn)，從而發(fā)展自己的技能。如果一個(gè)電話以一個(gè)憤怒的客戶結(jié)束，座席可以在問(wèn)題升級(jí)之前查看他們所說(shuō)的話，并嘗試確定他們將來(lái)在哪里可以避免類似的問(wèn)題。
當(dāng)轉(zhuǎn)換為實(shí)時(shí)字幕時(shí)，呼叫轉(zhuǎn)錄也使服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的任何人更容易理解對(duì)話中的內(nèi)容。有人在質(zhì)量不佳的連接上傾聽客戶的聲音，或在聽力困難的情況下與客戶打交道，仍然可以清楚地了解到底發(fā)生了什么。這可以降低出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，并確保消費(fèi)者在尋求幫助時(shí)不必重復(fù)自己的話。
使用 MiaRec 解鎖轉(zhuǎn)錄的全部功能
像 MiaRec 這樣的公司的創(chuàng)新者開始將注意力重新轉(zhuǎn)向呼叫轉(zhuǎn)錄對(duì)客戶和座席體驗(yàn)的好處。通過(guò)利用最先進(jìn)的技術(shù)，如機(jī)器學(xué)習(xí)和語(yǔ)音識(shí)別的人工智能，MiaRec 可以更容易地將語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄成有價(jià)值的文本。
正如 Bezko 所說(shuō)，這樣的用例令人興奮：
"轉(zhuǎn)錄是尖端人工智能的一項(xiàng)關(guān)鍵功能，它最終能夠產(chǎn)生所需的可見性和洞察力，以提高公司所尋求的規(guī)模的績(jī)效。"
更重要的是，由于當(dāng)今的公司需要在客戶交互過(guò)程中對(duì)收集和存儲(chǔ)的信息保持謹(jǐn)慎，MiaRec 還提供了對(duì)團(tuán)隊(duì)可以收集的數(shù)據(jù)類型的更多控制。品牌可以選擇自動(dòng)轉(zhuǎn)錄所有呼叫轉(zhuǎn)錄，也可以根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)（如處置）轉(zhuǎn)錄選定的通話。
然而，通過(guò) MiaRec 的智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，公司可以做更多的事情，而不僅僅是簡(jiǎn)單地將口語(yǔ)轉(zhuǎn)換為更易搜索的內(nèi)容。該解決方案具有內(nèi)置語(yǔ)音分析功能，例如：
- 自動(dòng)關(guān)鍵詞提�。鹤詣�(dòng)提取允許用戶檢查客戶提及特定產(chǎn)品、問(wèn)題甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頻率。此外，為了存儲(chǔ)和培訓(xùn)目的，可以將對(duì)話分類。
- 趨勢(shì)識(shí)別：通過(guò)跟蹤特定問(wèn)題在特定時(shí)期內(nèi)被提及的次數(shù)，公司可以發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的模式和趨勢(shì)。這可以對(duì)新出現(xiàn)的客戶問(wèn)題做出更明智的反應(yīng)。
- 搜索：如果座席需要在客戶跟進(jìn)的對(duì)話中核對(duì)所說(shuō)的話，他們不需要聽整個(gè)電話。他們只需點(diǎn)擊一個(gè)關(guān)鍵詞就可以看到他們需要的成績(jī)單部分。
- 視覺情緒分析：MiaRec 呼叫轉(zhuǎn)錄解決方案可以根據(jù)客戶感知的情緒對(duì)與客戶進(jìn)行的對(duì)話進(jìn)行顏色編碼。這使得人們更容易看到某些短語(yǔ)或動(dòng)作何時(shí)改善或損害了互動(dòng)。
- 自動(dòng)座席評(píng)分：出于質(zhì)量管理目的，公司可以根據(jù)所有記錄的電話輕松、自動(dòng)地對(duì)座席的績(jī)效進(jìn)行評(píng)分。這樣可以更容易地確定誰(shuí)是團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)最好的人，誰(shuí)需要額外的幫助。
解鎖呼叫轉(zhuǎn)錄的真正力量
呼叫轉(zhuǎn)錄軟件可能不是最近在呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)的最令人興奮的新技術(shù)。然而，這并沒有降低解決方案的重要性。正確的技術(shù)可以同時(shí)提升員工和客戶體驗(yàn)，為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)帶來(lái)更好的結(jié)果。
借助 MiaRec 的智能呼叫轉(zhuǎn)錄，商業(yè)領(lǐng)袖可以了解聯(lián)絡(luò)中心的常見趨勢(shì)和模式，并就如何改進(jìn) CX 做出明智決策。甚至有可能使培訓(xùn)和合規(guī)戰(zhàn)略更加有效。
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作者：REBEKAH CARTER
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