CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 什么是云聯(lián)絡(luò)中心？云聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)向基于云的系統(tǒng)的演進�，F(xiàn)場呼叫處理軟件已成為即時可用的基礎(chǔ)設(shè)施，無需維護計算機上的軟件即可提供服務(wù)。
云計算如何影響聯(lián)絡(luò)中心
隨著應(yīng)用程序通過互聯(lián)網(wǎng)或"云"交付，組織可以遠離復(fù)雜的現(xiàn)場物理設(shè)置。
這些應(yīng)用程序可以動態(tài)更新，這意味著座席始終擁有最新的客戶信息。
由于聯(lián)絡(luò)中心的工作人員可以在世界上任何地方訪問云，這為在家工作提供了更大的空間，也為應(yīng)對災(zāi)難恢復(fù)或破壞等更不可預(yù)見的情況提供了空間。
在云中運行流程意味著聯(lián)絡(luò)中心可以顯著節(jié)約成本，因為它們能夠減少用于維護和升級傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的費用。
云應(yīng)用程序也可以快速推出，鑒于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的快節(jié)奏特性，速度是關(guān)鍵性能指標，這是一個關(guān)鍵的好處。如果支付方式是訂閱，公司只支付他們使用的東西，并且沒有大量的前期支出。
此外，由于座席可以安全地訪問所有信息，因此無論他們在哪臺計算機上工作或在哪里，重新定位或擴展都會成為一種無縫的體驗。
難以在提供商之間移動
當然，云計算也有其缺點。正如Budd的Peter Massey所指出的，"一旦您的數(shù)據(jù)以某種方式與一個提供商存儲，如果您希望交換到另一個提供商，如果他們使用不同的應(yīng)用程序存儲數(shù)據(jù)，可能會出現(xiàn)收斂問題"。
Massey說，數(shù)據(jù)保護也需要考慮。"就數(shù)據(jù)保存的位置而言，立法可能非常敏感：服務(wù)器所在的位置，無論是在英國以外還是歐盟以外。"
盡管如此，云技術(shù)為聯(lián)絡(luò)中心提供了跟蹤在線對話的機會，滿足了在每個通信渠道上提供更快、更靈敏的客戶服務(wù)的需求。
云聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型趨勢
定制、集成和協(xié)作是聯(lián)絡(luò)中心新趨勢的核心。技術(shù)、客戶需求和法規(guī)現(xiàn)在都對您的組織有利。
在提高聯(lián)絡(luò)中心效率和合規(guī)性的同時，圍繞著創(chuàng)造更好的客戶體驗（CX）和座席體驗（EX）快速而持續(xù)地構(gòu)建平臺。
隨著我們繼續(xù)挖掘數(shù)據(jù)和信息的接觸點，平臺將接觸點轉(zhuǎn)換為偏好，將偏好轉(zhuǎn)換為配置文件。
這些趨勢目前正在改變云聯(lián)絡(luò)中心，并改變業(yè)務(wù)運作方式：
對云計算的態(tài)度正在改變
隨著數(shù)據(jù)安全性的提高，云計算技術(shù)正在逐步成熟。許多云提供商已將滿足或超過規(guī)定的安全和審計級別作為其戰(zhàn)略的一部分，以解決客戶面臨的最緊迫問題之一。
這意味著，即使是最厭惡風險的垂直行業(yè)，比如金融業(yè)，現(xiàn)在也在采用云計算。
云聯(lián)絡(luò)中心正在支持混合辦公的新世界
大流行后，越來越多的面向客戶的企業(yè)正在采用混合工作作為規(guī)范，因為這使他們能夠更靈活地運作，減少辦公空間，吸引更多人才。
云聯(lián)絡(luò)中心支持了這一趨勢，因為它們使基于家庭座席能夠像在辦公室一樣在家庭環(huán)境中順利地使用系統(tǒng)。
聯(lián)絡(luò)中心專家兼分析師ContactBabel的研究發(fā)現(xiàn)，2019年，57%的受訪者沒有使用任何家庭作業(yè)模式，而2022年，只有1%的受訪者預(yù)計他們的所有座席都會在聯(lián)絡(luò)中心場所工作。
如今，43%的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)計未來遠程工作模式不會發(fā)生真正的變化。
業(yè)務(wù)連續(xù)性是云聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵驅(qū)動因素
在具有多個故障點的復(fù)雜環(huán)境中工作，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理開始預(yù)料到意外情況。
基于云的軟件對于業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)至關(guān)重要，這就是為什么它重新成為組織選擇云的首要原因。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennett
隨時準備
在聯(lián)絡(luò)中心，變化似乎是唯一不變的。云技術(shù)以多種方式應(yīng)對這一挑戰(zhàn)：
- 可擴展性-按使用付費模式、遠程訪問和勞動力管理工具可在需求高峰期實現(xiàn)快速擴展。
- 數(shù)字偏轉(zhuǎn)-多渠道和人工智能主導的服務(wù)意味著，無論是喜歡數(shù)字偏轉(zhuǎn)的人，還是選擇不排隊等候的人，都可以使用數(shù)字偏轉(zhuǎn)。
- 危機中的清晰性-可定制的設(shè)置允許針對特定事件快速定制消息或選項。
- 準備-外向和主動的消息傳遞使能夠預(yù)測聯(lián)系人高峰的組織能夠在客戶需要查找信息之前提供信息，從而嘗試規(guī)避或緩解這種情況。
打破障礙
云技術(shù)最自然的結(jié)果是打破了信息壁壘。多個國家、站點、部門和個人共享信息和可見性。這種實時的透明度立即消除了客戶因重復(fù)、不知情的座席和不準確的建議而產(chǎn)生的一些挫折感。
云技術(shù)還可以設(shè)計為允許多種集成的架構(gòu)，無論是與CCaaS、UCaaS、CRM或第三方AI等互補解決方案。這些架構(gòu)允許組織通過打破技術(shù)之間的障礙來定制和增強功能。
通過這種方式，云解決方案可以幫助消除信息分區(qū)，使信息能夠順暢流動，從而增強決策和客戶支持。
高科技低復(fù)雜性
云技術(shù)的一部分優(yōu)點在于它由服務(wù)提供商進行更新和維護。這減少了對高級內(nèi)部IT團隊的需求。每個級別的聯(lián)絡(luò)中心團隊都可以從中受益。
監(jiān)督者可以利用直觀的工具或低代碼平臺，使定制功能更容易。
座席可以從其他功能中受益，通過與其他軟件集成，這些功能可以添加幾乎看不見的額外輔助層，而無需復(fù)雜的工作流程。
隱形的全渠道
云技術(shù)意味著組織可以從不斷增加的渠道中受益，通過這些渠道與客戶進行互動。
客戶研究表明了這些多渠道的價值，而云技術(shù)有助于理解有時來自于斷開連接的體驗的混亂。
云技術(shù)促進的信息流通過連接孤立的體驗豐富了旅程，每一次交互都可以通知下一次。通過這種方式，多個渠道變得不可見，客戶的敘述也變得突出。
豐富的對話：豐富的內(nèi)容，豐富的體驗
通過云提供的實時可視性、多渠道和人工智能工具意味著效率和性能改進應(yīng)該是既定的，但更重要的是，應(yīng)該采用正確的策略，從而提高質(zhì)量。
它不再局限于純文本消息或座席手動搜索信息。豐富的內(nèi)容和易于訪問的鏈接為客戶提供了他們所需的資源和信息，以跟進、復(fù)查或探索建議，進一步增強了他們的能力，讓他們在旅程中有明確的下一步，而無需尋找他們需要的東西。
座席本身也可以根據(jù)客戶的歷史和人工智能建議，通過相關(guān)的優(yōu)惠和附加值來豐富他們的互動。
感謝Odigo
敏捷技術(shù)是關(guān)鍵
鑒于我們所處的氣候，未來是不斷變化的，但越來越明顯的是，最近的事件改變了云聯(lián)絡(luò)中心短期未來的方向。
毫無疑問，關(guān)鍵是敏捷技術(shù)，它需要一定程度的靈活性。
這是因為公司面臨的一個關(guān)鍵挑戰(zhàn)--也是客戶和最終用戶的一個主要期望--是服務(wù)和用戶體驗是相同的，無論用于交互和參與的設(shè)備是什么。
這也意味著，關(guān)于"溝通渠道"的爭論已經(jīng)結(jié)束。現(xiàn)在的轉(zhuǎn)變是衡量聯(lián)絡(luò)中心解決方案和服務(wù)供應(yīng)商在客戶選擇的任何媒體上提供互動的速度。
當然，這將需要大量的人工智能參與以及一定程度的自動化，以確保高速自助服務(wù)。
除了用戶期望通過設(shè)備和通信渠道獲得一致的體驗外，與他們相關(guān)的另一個重大變化，即使他們一開始沒有注意到，也就是公司不僅認識到了客戶，而且知道了他們聯(lián)系的原因。
我們之前曾說過，到2025年，我們相信主動式客戶互動將超過被動式客戶互動，但你不能從一開始就做到這一點，所以預(yù)計2023年會出現(xiàn)這種回升。
我想你會看到許多公司試圖在主動式服務(wù)中取得成功，因為隨著公司試圖獲得競爭優(yōu)勢，這將是市場上的一個差異。
感謝8×8的David Rowlands
客戶對數(shù)字渠道的使用大幅增長
在大流行期間，用戶使用電話渠道的體驗往往很差，這推動了入站互動數(shù)字渠道的興起。
網(wǎng)絡(luò)聊天在過去10年中翻了兩番，社交媒體的重要性翻了六倍，其中大部分增長發(fā)生在過去兩年內(nèi)。
消費者期望企業(yè)為客戶服務(wù)提供多個數(shù)字渠道，而大多數(shù)人更喜歡使用非電話渠道，而不管他們的查詢或交互類型如何。
更多地使用語音和語音分析
即使有了電子郵件和實時聊天等數(shù)字渠道，聯(lián)絡(luò)中心仍能處理大量客戶電話。
語音和語音分析越來越多地被用于改善呼叫處理流程，組織預(yù)計在未來兩年內(nèi)將更多地使用該軟件。
感謝Enghouse Interactive的Gary Bennettt
聯(lián)絡(luò)中心的視頻
隨著客戶對通過視頻、語音、聊天、消息和驗證提供一定程度的熟悉度和連通性的遠程體驗的需求不斷增長，企業(yè)對差異化和提供個性化、吸引人的體驗的需求正在激增。
這是所有行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)交付的根本范式轉(zhuǎn)變。
自2020年1月以來，在全球范圍內(nèi)，喜歡通過視頻與企業(yè)聯(lián)系的人數(shù)增加了300%。
全球五分之三的消費者現(xiàn)在比18個月前更多地與企業(yè)或服務(wù)提供商進行視頻聊天。
視頻聊天已成為日常生活中的一種主流方式，四分之三的消費者使用視頻與朋友和家人聊天。五分之一的人每天都會這樣。
在聯(lián)絡(luò)中心使用視頻的趨勢可能會加快。那些專注于實體銷售的零售商被迫迅速適應(yīng)疫情帶來的劇烈變化，而那些已經(jīng)擁有強大電子商務(wù)業(yè)務(wù)的公司則能夠更靈活地應(yīng)對這一變化。
我們可以期待看到的一個明顯趨勢是線下和在線零售體驗的統(tǒng)一，而視頻無疑將是實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵部分。
聯(lián)絡(luò)中心將成為"關(guān)系中心"
多年來，許多人都認為聯(lián)絡(luò)中心是處理眼前問題的一種方式。這導致了一種應(yīng)對一個接一個客戶緊急情況的短期戰(zhàn)略，即做出反應(yīng)，而不是主動演變，以滿足客戶的新需求。
當出現(xiàn)問題時，聯(lián)絡(luò)中心不再收拾殘局，而是成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一個組成部分，充當"關(guān)系樞紐"。
聯(lián)絡(luò)中心的座席是第一個知道是否有問題的人，因此他們準備好為業(yè)務(wù)提供建議。電話另一端的人知道客戶的真實想法。
客戶服務(wù)應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展的每個階段的一部分，為重復(fù)購買者和倡導者提供銷售和營銷，同時也是產(chǎn)品管理和開發(fā)的重要數(shù)據(jù)點。
客戶服務(wù)座席將成為"超級座席"
隨著聯(lián)絡(luò)中心成為企業(yè)中越來越重要的一部分，在那里工作的人也越來越重要。
他們需要調(diào)整自己的技能，以滿足未來客戶的期望以及組織對聯(lián)絡(luò)中心的要求。
此外，隨著人工智能虛擬助理、"自助"和用戶社區(qū)的興起，只有最復(fù)雜的問題才會最終出現(xiàn)在實時聯(lián)絡(luò)中心座席面前。座席們需要準備好應(yīng)對具有挑戰(zhàn)性的問題，并能夠解開局面，找出到底出了什么問題。
因此，在接下來的十年里，普通的客戶服務(wù)座席將需要更廣泛的技能，這并不奇怪。
除了出色的溝通技能外，他們還需要分析問題解決技能、項目管理--在某些情況下，還需要技術(shù)培訓，以了解產(chǎn)品或服務(wù)以及客戶關(guān)系的更精細細節(jié)。
除此之外，客戶服務(wù)座席還需要能夠適應(yīng)技術(shù)的變化--從在每一個新應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中開發(fā)專業(yè)知識，到在虛擬助理之間導航自動切換，再到利用CRM中不斷增加的數(shù)據(jù)范圍。
"物聯(lián)網(wǎng)"
被許多人描述為第三大計算浪潮--"物聯(lián)網(wǎng)"或"萬物聯(lián)網(wǎng)"正在改變世界的運作方式。
隨著越來越多的設(shè)備獨立連接到其他設(shè)備或應(yīng)用程序，它帶來了一個幾乎所有東西都連接在一起的世界。
這可能會對聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生巨大影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的服務(wù)。例如，如果患者的心臟監(jiān)護儀正在充電，該設(shè)備可以向正確的團隊發(fā)送自動服務(wù)請求。
在更國內(nèi)的層面上，已經(jīng)有熱水器可以檢測到泄漏并通知保險和服務(wù)團隊，這樣就可以避免破壞性（且代價高昂）的洪水，從而讓客戶完全不受影響。
這意味著人們的態(tài)度將發(fā)生轉(zhuǎn)變--消費者將不再購買產(chǎn)品，而是購買內(nèi)置客戶服務(wù)的產(chǎn)品，從而提高了獲得正確服務(wù)的風險。
感謝Vonage的John Antanaitis
提供真正有效的智能自助服務(wù)
這很可能是改變云聯(lián)絡(luò)中心的最大趨勢。智能自助服務(wù)的機會和需求不斷增長。
我們的研究表明，81%的消費者想要更多的自助服務(wù)選項，95%的公司報告稱，2021，客戶自助服務(wù)請求有所增加。然而，只有15%的消費者對今天提供給他們的工具表示高度滿意。
57%的人表示，他們會在經(jīng)歷一次甚至兩次負面經(jīng)歷后離開一個品牌。我們都希望在我們選擇的任何接觸點上獲得無縫、即時的體驗。如果我們有不好的經(jīng)歷，他們會繼續(xù)前進。
如果您的業(yè)務(wù)仍然依賴于傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，那么您可能會受到傳統(tǒng)的本地平臺的限制。
或者，您可能正在推出一個云選項，但仍在拼湊解決方案，以處理多個數(shù)字接觸點（如聊天、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體或應(yīng)用程序）上的交互。不幸的是，這種方法可能會降低效率，增加成本，同時也會帶來挫折感。
未來是現(xiàn)在，這意味著云聯(lián)絡(luò)中心必須通過下一代個性化體驗（從自助服務(wù)到準備好的座席），以速度和規(guī)模提供性能和滿意度。
無論從何處開始，提供無摩擦、人工智能驅(qū)動的自助旅行，都可以幫助消費者在任何時間、任何地點、任何接觸點解決自己的需求。
感謝NICE
全渠道洞察力的重要性
客戶的期望值空前高漲--現(xiàn)在他們有了比以往更多的渠道與組織接觸，他們越來越多地表達自己的滿意甚至不滿。
因此，組織可以每年進行一次客戶調(diào)查，并將其作為衡量CSAT、NPS、績效等方面成敗的主要證據(jù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。
現(xiàn)在，從一系列不同渠道（如短信、手機、社交媒體、評論網(wǎng)站等）尋求更深入的見解，以真正了解客戶對您的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的感受至關(guān)重要。
雖然這可能令人生畏，但全渠道提供了一個難以置信的機會。全渠道溝通選項不僅有利于消費者，也有助于組織更好地了解客戶，更快地識別（和解決）痛點或問題，并在整個企業(yè)范圍內(nèi)提供更高水平的服務(wù)。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
預(yù)測性分析
預(yù)測分析可能是自數(shù)字化以來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的最具變革性的事情。預(yù)測過程可以在WFM內(nèi)部應(yīng)用，也可以在CX外部應(yīng)用。
可以最大限度地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，保持客戶期望，提高團隊績效指標。
通過允許您優(yōu)化員工的管理和發(fā)展，并查看、建模和理解客戶體驗，這是一個真正的游戲規(guī)則改變者。
與傳統(tǒng)的參與度和全渠道指標相結(jié)合，預(yù)測分析可以在管理入站和出站活動的同時自動化座席可用性和人員配置決策。
預(yù)測模型與員工敬業(yè)度管理和員工管理解決方案結(jié)合使用，可以優(yōu)化預(yù)測、有效激勵并簡化您的座席和主管流程。
預(yù)測建模與CRM戰(zhàn)略結(jié)合可以改變整個客戶體驗。通過專注于交互和連接，預(yù)測分析試圖通過數(shù)字和語音信道的概率和優(yōu)先級不斷改進質(zhì)量和服務(wù)模型。
利用這些KPIs作為驅(qū)動因素，可以最大限度地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，保持客戶期望，并將團隊績效指標提高到最高水平。
數(shù)字化關(guān)系
很明顯，建立聯(lián)系和創(chuàng)造有價值的客戶體驗可以與企業(yè)建立長期的關(guān)系。
即使是單一銷售互動也不再是獨立的活動，因為它們?yōu)榻⑿湃魏蜖I銷許可奠定了基礎(chǔ)。
繼續(xù)投資于培養(yǎng)和維護跨渠道關(guān)系的組織會看到參與度和后續(xù)KPIs的激增。
通過預(yù)測分析和人工智能培養(yǎng)和定制CX的能力，使得定制語言、性別中立和符合ADA的信息，甚至平臺外觀和顏色等小東西現(xiàn)在成為客戶的自然延伸。
收購與合作
改變聯(lián)絡(luò)中心的大多數(shù)趨勢涉及技術(shù)或培訓；但為了在文化、政治和社會方面保持一致，該組織本身已成為營銷戰(zhàn)略的重要組成部分。
一個組織的成長可以通過多種方式實現(xiàn)，但并購?fù)且环N被忽視的策略。
通過正確和深思熟慮的做法，吸收增長擴大了市場份額、地區(qū)、勞動力和信譽。
較小的組織通常與客戶群有更好的聯(lián)系，并與客戶建立了與生俱來的信任。
尋求與文化相關(guān)和社會意識目標和伙伴關(guān)系保持一致的組織在銷售和媒體報道方面都有了巨大的增長；以及對人才的更大吸引和保留。
通過戰(zhàn)略調(diào)整，組織可以幾乎在一夜之間改變公眾認知、全球影響力甚至公司文化。
感謝Alvaria
AI至關(guān)重要
人工智能關(guān)注的是增強而不是替代座席。
聯(lián)絡(luò)中心人工智能的眾多應(yīng)用以及人際關(guān)系的價值意味著人工智能專注于增強而不是替代座席。
事實上，人工智能很少單獨運行；它以自動化和座席主導的交互為背景，是豐富的多渠道客戶旅程的一部分。
在個性化、準確性、速度、簡化的工作流程和座席支持方面的潛在好處是巨大的。
人工智能是一個快速發(fā)展的領(lǐng)域，有很多炒作，但它已經(jīng)成為一個核心聯(lián)絡(luò)中心工具。
具有前瞻性思維的組織可以使用云技術(shù)從AI中獲益，因為它現(xiàn)在的樣子以及未來的能力擴展。
機器學習的過程意味著，接觸自然環(huán)境和客戶的語言越多，它就越準確。
總有一段適應(yīng)期。人工智能越早開始了解您獨特的聯(lián)絡(luò)中心，好處就越早開始積累。這樣，人工智能不僅增強了聯(lián)絡(luò)中心，而且增強了自身。
授權(quán)座席的崛起
也許這聽起來有點老生常談，但事實從未如此：隨著云技術(shù)的發(fā)展，對支持座席的需求的認識與日俱增。
這意味著高質(zhì)量的解決方案不僅要考慮客戶體驗，還要考慮座席體驗。
許多人心目中關(guān)鍵的具體好處包括混合工作、數(shù)字偏轉(zhuǎn)、利用座席的真正價值，并通過人工智能和輔導工具支持他們發(fā)揮作用。
這項技術(shù)的存在是為了賦予座席權(quán)力并建立令人滿意的職業(yè)生涯。需要遵循的是支持聯(lián)絡(luò)中心文化，它有助于在這樣一個高度參與的全方位工作領(lǐng)域中支持幸福。
感謝Odigo
增強混合/遠程勞動力的能力
混合工作模式已成為多個行業(yè)的新常態(tài)，其影響很大程度上是積極的。
事實上，Gartner最近的一項研究報告稱，員工在家工作的生產(chǎn)率提高了83%，而特許個人發(fā)展協(xié)會（CIPD）報告稱，生產(chǎn)率提高了33%。
可擴展、靈活的云原生CX平臺提供了必要的靈活性，以在競爭日益激烈的環(huán)境中經(jīng)濟高效地最大限度地提高客戶滿意度。
隨著混合工作方式和員工對靈活性的需求不斷增加，云平臺供應(yīng)商正在引領(lǐng)無摩擦人工智能解決方案的新時代，無論是從谷歌搜索還是主動聊天開始，都可以在整個客戶旅程中協(xié)調(diào)同步和異步交互的無限流。
安排無縫客戶旅程
隨著客戶期望在越來越多的接觸點（包括數(shù)字和語音）上與公司互動，組織現(xiàn)在可以利用自己獨特的互動數(shù)據(jù)，通過智能自助服務(wù)、主動對話式人工智能、自動化知識管理和實時座席協(xié)助的無縫集成，優(yōu)化實時客戶結(jié)果。
數(shù)字自助服務(wù)以其他方式幫助客戶，也使座席能夠?qū)Ｗ⒂诔饺魏稳斯ぶ悄苣芰Φ淖顝?fù)雜的客戶問題。
配備了這些先進的數(shù)字工具，座席現(xiàn)在可以訪問實時交互數(shù)據(jù)、歷史記錄和所需的自動化幫助，從而有效地個性化每一次交互，并解決無論何時何地發(fā)生的需求。
感謝NICE
隨著我們進入2023年及以后，云聯(lián)絡(luò)中心的未來將繼續(xù)改變。當我們期待新的和不斷發(fā)展的趨勢時，它們肯定會建立在技術(shù)、關(guān)系和組織結(jié)構(gòu)本身的框架之上。
聯(lián)絡(luò)中心的云計算提示
- 采用全渠道策略。利用較低成本的互動渠道，如電子郵件、實時聊天、網(wǎng)絡(luò)自助知識庫、社交媒體，可以顯著節(jié)省成本。
- 具有戰(zhàn)略性。將活動重點放在鼓勵增長和快速贏上。
- 規(guī)劃可擴展性。多租戶云架構(gòu)確保您只為使用的內(nèi)容付費，并且可以根據(jù)需要進行擴展。
- 簡化上報流程。確定座席的專業(yè)領(lǐng)域，并根據(jù)地理位置、產(chǎn)品、客戶服務(wù)和權(quán)利級別自動將案例分配到隊列。
- 了解虛擬化。通過網(wǎng)絡(luò)提供的托管聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)虛擬化資源和提高服務(wù)質(zhì)量的最快、最具成本效益的方式之一，無論何時何地，都能將具有適當技能的最佳人員與適當?shù)牟樵兟?lián)系起來。
- 構(gòu)建閉環(huán)業(yè)務(wù)流程。來自業(yè)務(wù)各個領(lǐng)域的多個用戶社區(qū)從360度的客戶交互歷史視圖中受益。
- 利用每次互動背后的知識。整合您的知識庫，使座席、Web自助服務(wù)和所有面向客戶的員工統(tǒng)一起來，以實現(xiàn)所有渠道的一致消息傳遞和一致性，從而提高首次呼叫解決率和客戶滿意度。
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