建設(shè)客服中臺（暨服務(wù)協(xié)同運營平臺）的根本目的為：

　　客服中臺的核心功能包括：

　　系統(tǒng)管理功能專區(qū)是指：對客服中臺的系統(tǒng)日志、系統(tǒng)參數(shù)，以及人員權(quán)限進行管理操作的的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：

　　組織管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的組織架構(gòu)進行初始設(shè)計、以及日常管理（添加、刪除、調(diào)整）的應(yīng)用功能。初始設(shè)計時的系統(tǒng)組織架構(gòu)圖參考如下：

　　人員管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的人員信息進行初始配置、以及日常管理（添加、刪除、調(diào)整）的應(yīng)用功能。

　　人員信息初始配置時的維度包括：企業(yè)名稱、工號、姓名、所屬部門、崗位名稱、崗位類別、崗位等級、操作權(quán)限等。

　　權(quán)限管理功能是指：對客服中臺上所有使用者的操作權(quán)限進行初始設(shè)置、以及日常管理（添加、刪除、調(diào)整）的應(yīng)用功能。

　　可參考如下內(nèi)容，對客服中臺上的服務(wù)流程功能專區(qū)、服務(wù)管理功能專區(qū)、知識管理功能專區(qū)中的所有功能模塊進行操作權(quán)限的初始設(shè)置。

序號	應(yīng)用功能		權(quán)限分配原則
1	服務(wù)流程功能專區(qū)	用戶信息查詢	1、通用功能，所有面向用戶的人工服務(wù)渠道工作人員（一線人員、管理人員）均可操作使用。 2、常規(guī)情況下，除“工單流轉(zhuǎn)”功能模塊中的“協(xié)同單流轉(zhuǎn)功能”可開放給合作伙伴工作人員操作使用外，其余功能模塊僅限甲方企業(yè)工作人員操作使用。雙方另有合同約定的情況下（比如：外包呼叫中心合作模式），可按照合同約定開放部分功能模塊給合作伙伴工作人員操作使用。
2		業(yè)務(wù)信息查詢
3		業(yè)務(wù)辦理/取消
4		受理記錄
5		受理記錄查詢
6		受理統(tǒng)計
7		工單流轉(zhuǎn)
8		工單處理向用戶透明
9		向?qū)�式業(yè)務(wù)處理
10		呼入營銷相關(guān)功能
11		外呼營銷/非營銷相關(guān)功能
12		協(xié)同管理功能	甲方企業(yè)相關(guān)管理人員操作使用
13		運營可視功能
1	服務(wù)管理功能專區(qū)	基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取	系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出所有的服務(wù)管理指標數(shù)據(jù)采集報表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。也即，“數(shù)據(jù)結(jié)果輸出”功能模塊的查看、導(dǎo)出權(quán)限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。
2		數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗
3		數(shù)據(jù)加工計算
4		數(shù)據(jù)結(jié)果輸出
5		排名數(shù)據(jù)統(tǒng)計	系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出所有的服務(wù)協(xié)同管理排名報表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。也即，“排名報表輸出”功能模塊的查看、導(dǎo)出權(quán)限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。
6		排名報表輸出
7		獎懲數(shù)據(jù)核算	系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出獎懲結(jié)果數(shù)據(jù)（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴），并進行復(fù)核確認。也即，“獎懲結(jié)果輸出”功能模塊的查看、導(dǎo)出權(quán)限在甲方企業(yè)相關(guān)管理人員。
8		獎懲結(jié)果輸出
9		工單監(jiān)控	系統(tǒng)自動監(jiān)控并告警
10		目標管理	系統(tǒng)自動完成，甲方企業(yè)相關(guān)管理人員可查看、導(dǎo)出以下數(shù)據(jù)報表，并可在可視化界面上查看、監(jiān)控各項服務(wù)管理KPI數(shù)據(jù)（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。 1、目標管理：服務(wù)管理指標動態(tài)目標值調(diào)整報表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。 2、結(jié)果管理：服務(wù)協(xié)同管理報表（面向用戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴）。 3、問題管理：服務(wù)管理指標分析報告（下鉆分析、專項分析）。
11		結(jié)果管理
12		問題管理
13		運營可視	甲方企業(yè)相關(guān)管理人員使用
1	知識管理功能專區(qū)	基礎(chǔ)查詢	1、左側(cè)為內(nèi)部通用功能（9個功能點），所有人員含合作伙伴工作人員均可操作使用。 2、外部應(yīng)用功能（10個功能點）需要面向外部所有用戶，在所有的服務(wù)渠道上開放使用功能。
2		模糊查詢
3		智能匹配
4		同屏辦理
5		知識糾錯
6		知識添加
7		知識評價
8		多渠道協(xié)同推送
9		學(xué)習及測試
10		知識編輯	知識管理人員使用功能，但合作伙伴知識管理人員僅能操作使用知識編輯、知識發(fā)布、知識變更、菜單管理、排序管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計六個功能模塊。
11		知識審核
12		知識發(fā)布
13		知識變更
14		知識歸檔
15		菜單管理
16		排序管理
17		題庫管理
18		數(shù)據(jù)統(tǒng)計
19		權(quán)限管理

　　日志管理功能是指：對客服中臺的應(yīng)用程序日志、安全日志、系統(tǒng)日志、Web管理日志等，進行查看及自動監(jiān)控的應(yīng)用功能。

　　參數(shù)管理功能是指：對客服中臺的系統(tǒng)參數(shù)進行設(shè)置的應(yīng)用功能。

　　綜上所述，客服中臺-系統(tǒng)管理專區(qū)整體功能視圖為：

　　附注："系統(tǒng)管理功能專區(qū)"的操作權(quán)限在客服中臺的系統(tǒng)管理員。

　　統(tǒng)一的接觸支撐是指：對面向外部用戶的交互渠道、交互方式進行設(shè)置管理的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：

　　交互渠道管理功能是指：完成客服中臺與所有外部用戶交互渠道的接口設(shè)置、以及對接操作的應(yīng)用功能。

　　交互方式管理功能是指：對所有與客服中臺對接的外部服務(wù)渠道的用戶交互方式進行設(shè)置操作的應(yīng)用功能。交互方式包括：語音、數(shù)據(jù)、文本等，不同的服務(wù)渠道用戶交互方式亦不相同。

　　統(tǒng)一的工作桌面是指：對面向內(nèi)部用戶（企業(yè)內(nèi)部工作人員），以及合作伙伴工作人員的系統(tǒng)操作界面，進行設(shè)計規(guī)劃及日常管理的平臺功能專區(qū)。

　　不同崗位、不同級別的工作人員，在客服中臺上所能夠操作使用的功能模塊亦不相同，但工作桌面也即系統(tǒng)操作界面的設(shè)計原則卻是相同的，具體包括：

　　布局合理：符合"人性化"操作原則，界面布局及菜單設(shè)置要做到簡潔、簡便，易于操作。

　　風格統(tǒng)一：不同功能專區(qū)、不同功能模塊的UI風格要保持一致。

　　支持DIY：可在部分基礎(chǔ)功能模塊中支持DIY設(shè)置操作，比如："個人工作臺"的電子便箋、電子公告板、云文件夾等。

　　《也談客服中臺》系列文章，從建設(shè)背景（why）和系統(tǒng)功能（what）兩大方面對客服中臺的內(nèi)容進行了詳細剖析。

　　需要特別說明的是-客服中臺的建設(shè)絕不是"為了建設(shè)而去建設(shè)"，而是要秉承"以終為始"原則，從企業(yè)對于客戶服務(wù)體系的重構(gòu)、整合和優(yōu)化開始，逐步推導(dǎo)出客服中臺上所需承載的系統(tǒng)功能模塊，并最終組織研發(fā)力量實現(xiàn)落地。

　　同時，客服中臺的建設(shè)也只是"萬里長征第一步"，因為一旦中臺的架構(gòu)及功能逐步完備，也就意味著對全服務(wù)鏈條上所有服務(wù)類數(shù)據(jù)（S域數(shù)據(jù)）的收集和挖掘利用成為現(xiàn)實。對于企業(yè)來講，則需要順勢而為完成由"大服務(wù)"到"大數(shù)據(jù)"的建設(shè)推進，通過整合多渠道客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)運營指標庫和客戶標簽庫，并借助大數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)、深挖數(shù)據(jù)價值，從"運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用"三個方向?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)。最終，完成客服中心由成本中心向利潤中心，并繼而向價值傳導(dǎo)中心的轉(zhuǎn)型蛻變！

　　王丹丹

　　2022年11月

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