CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 從好走向偉大從來都不容易。但是，如果一個(gè)人有天賦和動(dòng)力，總有辦法。
無論是努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)還是工作目標(biāo)，正確的工具通常都有助于這一過程。讓某人為你的旅程提供反饋和激勵(lì)也很重要。
但你從哪里開始呢？如果你沒有準(zhǔn)確的信息，你如何設(shè)定目標(biāo)？
你需要先知道自己在哪里，然后才知道自己想去哪里。
以跑步為例。當(dāng)然，你可以買最好的鞋，但你能衡量你的表現(xiàn)嗎？這是一個(gè)平衡距離、速度和頻率的問題。
這一切都?xì)w結(jié)于數(shù)據(jù)，這是當(dāng)今各個(gè)領(lǐng)域的中心支柱。在聯(lián)絡(luò)中心也一樣。數(shù)據(jù)是黃金。
從座席到超級座席的探索
無法衡量的東西無法改進(jìn)。數(shù)據(jù)提供了可以帶來變革的見解。
在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心，最大的挑戰(zhàn)之一是利用數(shù)據(jù)和信息的力量。數(shù)據(jù)本身毫無意義。但從錄音和記錄中獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)趨勢、差距和機(jī)會(huì)，從而推動(dòng)更好的表現(xiàn)。
在混合和遠(yuǎn)程工作的新世界中利用這些機(jī)會(huì)帶來了前所未有的好處。
"混合辦公安排意味著，與主管面對面交流的時(shí)間不多了。"CallMiner的產(chǎn)品營銷經(jīng)理Megan Keup表示："在某些情況下，座席比以往任何時(shí)候都要做更多的自我輔導(dǎo)。他們需要輕松獲得反饋，除非他們擁有正確的工具，否則他們無法獲得反饋。"
投資于對話分析等高級工具，為座席和管理團(tuán)隊(duì)帶來了新的見解，他們在支持和提高座席績效方面擁有個(gè)人利益。
"員工（座席）的滿意度推動(dòng)了更深層次的參與。"Keup繼續(xù)說道："快樂的座席意味著減少流失率。"
專注于提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)反饋的經(jīng)理可以產(chǎn)生真正的影響，更新座席的熱情，并提高他們將其提升到下一個(gè)水平的愿望。真正的突破可以而且確實(shí)會(huì)發(fā)生。
從座席到超級座席：腳本
如上所述，聯(lián)絡(luò)中心的生死取決于座席的專業(yè)知識(shí)和他們的情感基調(diào)。當(dāng)呼叫座席處于最佳狀態(tài)時(shí)，它會(huì)增強(qiáng)客戶忠誠度，并提供追加銷售和交叉銷售的機(jī)會(huì)。
專業(yè)知識(shí)以多種方式發(fā)展。座席需要工具來加快培訓(xùn)和入職。他們還需要立即獲得好的和壞的電話，這為改進(jìn)性能提供了線索。在自我訓(xùn)練課程中，座席可以無偏見地用自己的話聽電話。這些信息（如座席榮譽(yù)）也有助于人力資源團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效評估。
那么，座席需要什么樣的工具才能變得更強(qiáng)大、更高效、更自信呢？需要的是一套全面的功能。這可能包括全渠道對話攝取和分析、座席指導(dǎo)和實(shí)時(shí)警報(bào)、可視化工具、屏幕錄制功能等。
這些能力的背后還必須是先進(jìn)的人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)。AI和ML真正將語音和文本數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)化為對話趨勢、見解和行動(dòng)機(jī)會(huì)。
今天，由于人工智能的創(chuàng)新，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更快地從聯(lián)絡(luò)中心的對話中發(fā)現(xiàn)新的見解，并獲得了用于人工智能培訓(xùn)的基于權(quán)限的數(shù)據(jù)的獨(dú)特聯(lián)邦存儲(chǔ)庫。
變化是恒定的
我們不僅生活在有趣的時(shí)代，而且時(shí)代正在發(fā)生前所未有的變化。這意味著，使用正確的工具和支持組合來改善聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)，是滿足客戶對其互動(dòng)品牌不斷變化的需求的唯一途徑。
"過去兩年，世界發(fā)生了巨大變化。"Keup說："沒有人預(yù)料到這一點(diǎn)，尤其是工作環(huán)境（新冠疫情后）。"
"正確的工具和技術(shù)使一線座席更容易在混合和遠(yuǎn)程環(huán)境中取得非凡的成功。"
雖然變化是恒定的，但它不會(huì)阻礙聯(lián)絡(luò)中心。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/turning-contact-centre-agents-into-super-agents/
